Sử dụng AI trong công việc thực sự bao gồm những việc gì?
Với hầu hết vị trí văn phòng, sử dụng AI trong công việc có nghĩa là nhận ba loại hỗ trợ: soạn thảo từ tài liệu bạn cung cấp, chuyển đổi tài liệu từ dạng này sang dạng khác và có một đối tác tư duy gợi ý phương án, câu hỏi cùng những điểm còn thiếu. Điều này hiếm khi có nghĩa là để công cụ tự quyết định hoặc tạo ra sản phẩm công việc cuối cùng mà không qua kiểm tra.
Soạn thảo bao gồm viết email, bản tóm tắt, tin tuyển dụng, nội dung giải thích chính sách và bản đầu tiên của báo cáo. Chuyển đổi nội dung bao gồm rút gọn tài liệu dài, chuyển ghi chú thành hồ sơ có cấu trúc, viết lại một thông điệp cho các nhóm người đọc khác nhau hoặc diễn giải một bảng bằng ngôn ngữ dễ hiểu. Vai trò hỗ trợ tư duy bao gồm những câu hỏi như 'một người mua hay hoài nghi sẽ hỏi gì về điều này?' hoặc 'kế hoạch này còn thiếu gì?'.
Trong cả ba trường hợp, chất lượng kết quả phụ thuộc vào thông tin bạn đưa cho công cụ và cách bạn kiểm tra kết quả nhiều hơn là việc bạn dùng công cụ nào. Vì vậy, những thói quen giống nhau xuất hiện trong mọi hướng dẫn theo vai trò bên dưới, được điều chỉnh cho phù hợp với công việc và rủi ro của từng vị trí.
Làm thế nào để chọn nhiệm vụ đầu tiên áp dụng AI?
Chọn một công việc bạn làm thường xuyên, đã biết cách làm tốt và có thể kiểm tra nhanh. Kỹ năng sẵn có giúp bạn phát hiện những lỗi sai được trình bày đầy tự tin, vì vậy công việc bạn chưa quen không phải là điểm khởi đầu phù hợp. Các tiêu chí dưới đây giúp hầu hết mọi người thu hẹp lựa chọn xuống còn hai hoặc ba công việc.
Việc này diễn ra định kỳ
Bạn làm việc đó hằng tuần hoặc thường xuyên hơn, nên mọi cải thiện đều được lặp lại và bạn có đủ cơ hội thực hành để đánh giá công cụ.
Bạn có thể đánh giá chất lượng
Bạn biết một phiên bản tốt trông như thế nào mà không cần người khác chỉ cho.
Nguồn có sẵn và có thể chia sẻ
Tài liệu cần cho bài thực hành đã có sẵn và chính sách công ty cho phép đưa tài liệu đó vào một công cụ đã được phê duyệt.
Sai sót có thể khắc phục
Bản nháp nội bộ hoặc phiên bản đầu tiên để bạn tự biên tập, không phải số liệu trong bộ tài liệu trình hội đồng quản trị hay thông điệp gửi cơ quan quản lý.
Có điểm kết thúc rõ ràng
Bạn có thể nhận biết khi nào kết quả đã sẵn sàng để sử dụng, nhờ đó dễ so sánh với việc tự làm.
Một câu lệnh tốt dùng trong công việc nên có những gì?
Một câu lệnh tốt cho công việc chứa đủ những gì một đồng nghiệp mới có năng lực cần để hoàn thành nhiệm vụ mà không phải quay lại hỏi bạn: mục đích, người đọc, tài liệu nguồn, các ràng buộc, định dạng và những điểm cần lưu ý. Thiếu thông tin là nguyên nhân chính khiến đầu ra của AI chung chung hoặc bịa thêm chi tiết.
So sánh hai câu lệnh cho cùng một nhiệm vụ. Phiên bản yếu là: 'Viết thông báo cập nhật cho nhóm về việc chuyển văn phòng.' Phiên bản tốt hơn là: 'Viết thông báo cập nhật dài 150 từ cho 25 nhân viên của chúng tôi về việc chuyển văn phòng. Chỉ sử dụng các dữ kiện sau: việc chuyển văn phòng diễn ra vào thứ Sáu 14 November, địa chỉ mới có trong ghi chú, bàn làm việc phải được dọn sạch trước 4pm thứ Năm, bộ phận công nghệ thông tin sẽ chuyển màn hình và đế kết nối. Giọng văn đơn giản, thân thiện. Kết thúc bằng thông tin về người có thể liên hệ để hỏi. Không thêm ngày tháng, quy định hoặc lời trấn an không có trong ghi chú. Liệt kê những điều nhân viên có thể sẽ hỏi nhưng ghi chú chưa giải đáp.'
Hướng dẫn cuối cùng đáng được áp dụng ở mọi nơi. Yêu cầu công cụ liệt kê những gì nó không thể trả lời sẽ biến một khoảng trống mà nếu không nó có thể lấp bằng phỏng đoán thành một câu hỏi bạn có thể giải quyết. Hướng dẫn viết câu lệnh được liên kết ở cuối trình bày kỹ hơn về cấu trúc và các mẫu.
Bạn nên kiểm tra kết quả do AI tạo ra như thế nào trước khi sử dụng?
Đối chiếu kết quả với nguồn, thay vì dựa vào cảm giác rằng nội dung nghe có vẻ đúng. Văn bản trôi chảy rất dễ khiến người đọc tin tưởng. Hồ sơ AI tạo sinh của NIST mô tả hiện tượng bịa đặt là việc tạo ra nội dung sai hoặc không đúng sự thật nhưng được trình bày đầy tự tin, đồng thời liệt kê sự phụ thuộc quá mức và thiên kiến tự động hóa trong số các rủi ro khi con người và hệ thống AI làm việc cùng nhau. Cả hai đều là lý do để kiểm tra có chủ đích thay vì dựa vào cảm tính.
Một quy trình ngắn có thể áp dụng cho phần lớn công việc. Trước tiên, đối chiếu từng nhận định thực tế, tên, ngày tháng và số liệu với nguồn bạn đã cung cấp, rồi loại bỏ hoặc xác nhận bất cứ nội dung nào không truy được về nguồn. Thứ hai, tự tính lại các con số. Thứ ba, tìm những nội dung được thêm vào: các khẳng định, lời hứa, nguyên nhân hoặc quy tắc nghe có vẻ bình thường với loại tài liệu này nhưng không đúng với trường hợp của bạn. Thứ tư, đọc theo góc nhìn của người nhận và điều chỉnh giọng điệu. Cuối cùng, xác định ai chịu trách nhiệm về bản cuối cùng; thông thường đó là bạn.
Mức độ kiểm tra cần tương xứng với hậu quả nếu có sai sót. Bản nháp để ghi chú riêng cần ít kiểm tra hơn một tin nhắn gửi khách hàng, còn tin nhắn đó cần ít kiểm tra hơn một số liệu sẽ được đưa vào báo cáo.
Những cách ứng dụng AI hữu ích theo từng vai trò là gì?
Bảng dưới đây đưa ra một nhiệm vụ khởi đầu phù hợp cho từng vai trò, bước kiểm tra quan trọng nhất và phần công việc nên do con người đảm nhận. Mỗi vai trò đều có hướng dẫn riêng kèm ví dụ minh họa cách thực hiện.
| Vai trò | Nhiệm vụ phù hợp để bắt đầu | Bước kiểm tra quan trọng nhất | Để con người đảm nhiệm |
|---|---|---|---|
| Tiếp thị | Các phiên bản cho từng kênh từ một nội dung đã được duyệt | Mọi khẳng định và số liệu đều được truy về bản yêu cầu | Định vị và phê duyệt các tuyên bố |
| Bán hàng | Email gửi sau cuộc gọi dựa trên ghi chú của bạn | Không bịa kết quả hay nghiên cứu tình huống | Giá, điều khoản và cam kết |
| Nhân sự | Bản tóm tắt một chính sách hiện hành bằng ngôn ngữ dễ hiểu | Các quyền được hưởng khớp từng chữ với chính sách | Các quyết định về từng cá nhân |
| Tuyển dụng | Tin tuyển dụng từ ghi chú của người quản lý tuyển dụng | Phù hợp với yêu cầu; ngôn ngữ bao hàm | Sàng lọc, xếp hạng và loại bỏ |
| Tài chính | Nhận xét về chênh lệch dựa trên bảng đã kiểm tra | Đã tính lại số liệu; không nêu nguyên nhân chưa được xác nhận | Số liệu và dự báo được báo cáo |
| Kế toán | Email yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ còn thiếu | Không thêm quy định thuế hay thời hạn nào | Quan điểm kỹ thuật và phê duyệt |
| Dịch vụ khách hàng | Bản nháp trả lời dựa trên bài viết hướng dẫn và yêu cầu hỗ trợ | Chính sách và điều khoản hoàn tiền chính xác | Ngoại lệ và khách hàng không hài lòng |
| Quản lý dự án | Cập nhật tiến độ từ ghi chú công việc | Ngày tháng và người phụ trách đều có thật | Lập lại kế hoạch và cân nhắc đánh đổi |
| Quản lý sản phẩm | Tóm tắt phản hồi của khách hàng theo chủ đề | Các chủ đề có thể đối chiếu với nhận xét thực tế | Quyết định về thứ tự ưu tiên |
| Vận hành | Tài liệu quy trình từ các bước bạn cung cấp | Các bước phù hợp với cách công việc thực sự được thực hiện | Ngoại lệ và phê duyệt |
| Người quản lý nhân viên | Chương trình và ghi chú cho cuộc họp nhóm | Không gán nhầm lời nói hay việc làm cho người khác | Phản hồi và đánh giá hiệu suất |
Có những khác biệt nào giữa các vai trò công việc?
Các thói quen không thay đổi giữa các vai trò; rủi ro thì có. Ba câu hỏi giải thích phần lớn sự khác biệt: ai bị ảnh hưởng nếu đầu ra sai, nhiệm vụ liên quan đến thông tin gì, và đã có quy định nào điều chỉnh đầu ra đó hay chưa.
Các vai trò đưa ra hoặc tác động đến quyết định về con người, như nhân sự, tuyển dụng và quản lý, chịu sự giám sát chặt chẽ nhất. EU AI Act liệt kê các hệ thống AI dùng cho tuyển dụng và tuyển chọn, cũng như quyết định về thăng chức, chấm dứt việc làm, phân công nhiệm vụ và đánh giá hiệu suất, vào nhóm ứng dụng rủi ro cao trong Phụ lục III. Các vai trò công bố thông tin khẳng định về sản phẩm hoặc dịch vụ, như tiếp thị và bán hàng, phải tuân thủ các quy định về quảng cáo và tiếp thị trực tiếp, bất kể văn bản được tạo ra bằng cách nào. Các vai trò báo cáo số liệu, như tài chính và kế toán, phải tuân thủ chuẩn mực nghề nghiệp và chịu trách nhiệm trước những người dựa vào các số liệu đó.
Các vai trò làm việc với khách hàng, như hỗ trợ và quản lý khách hàng, có một rủi ro khác: câu trả lời do AI soạn nêu sai chính sách sẽ trở thành lời hứa mà công ty có thể phải thực hiện. Trong mỗi trường hợp, tài liệu hướng dẫn theo vai trò giải thích những bước kiểm tra quan trọng nhất và lý do.
Bạn muốn xem nội dung này liên quan thế nào đến một vai trò công việc?
Tìm hiểu đợt dùng thử cho đội ngũ đang được lên kế hoạch ↗Cùng một nhiệm vụ sẽ khác nhau như thế nào ở ba vai trò?
Lấy một nguồn giả định: ghi chú phát hành cho một tính năng mới tại Fernhill Software, một công ty nhỏ bán phần mềm xếp lịch cho các phòng khám. Ghi chú cho biết tính năng này cho phép các phòng khám tự động gửi tin nhắn nhắc lịch hẹn, được bao gồm trong gói Professional, ra mắt vào ngày 1 tháng 12 và hiện chưa hỗ trợ ngôn ngữ nào ngoài tiếng Anh.
Một nhân viên tiếp thị yêu cầu AI viết email giới thiệu tính năng mới cho khách hàng hiện tại. Bản nháp nói rằng tính năng nhắc nhở 'giảm đáng kể tình trạng không đến hẹn'. Ghi chú phát hành không có dữ liệu về tình trạng không đến hẹn, nên nhân viên tiếp thị bỏ câu đó và thay bằng phần mô tả chức năng của tính năng.
Một nhân viên bán hàng nhờ AI viết thư trao đổi tiếp với một phòng khám đã hỏi về tính năng nhắc lịch trong cuộc gọi. Bản nháp nói tính năng này 'có trên tất cả các gói'. Điều đó không đúng. Nhân viên sửa lại thành gói Chuyên nghiệp và kiểm tra gói hiện tại của khách hàng trước khi gửi.
Một nhân viên hỗ trợ yêu cầu AI soạn câu trả lời cho trung tâm trợ giúp về tính năng nhắc nhở. Bản nháp nói khách hàng có thể 'chọn bất kỳ ngôn ngữ nào'. Ghi chú lại nói ngược lại. Nhân viên sửa nội dung và bổ sung người cần liên hệ khi có yêu cầu về ngôn ngữ.
Cùng nguồn, cùng công cụ, ba lỗi khác nhau, mỗi lỗi đều điển hình cho vai trò tương ứng. Đó là lý do thực hành trên các nhiệm vụ trong công việc của chính bạn giúp học được nhiều hơn so với các ví dụ chung chung.
Bạn không nên đưa những thông tin nào vào các công cụ AI tại nơi làm việc?
Trước hết, hãy tuân thủ chính sách AI của công ty; nếu chưa có chính sách, hãy hỏi trước khi dán bất kỳ nội dung nào chưa được công khai. Theo nguyên tắc chung, cần đặc biệt thận trọng với dữ liệu cá nhân của khách hàng, ứng viên hoặc đồng nghiệp, tài liệu mật của khách hàng, thông tin tài chính chưa công bố và mọi nội dung thuộc phạm vi điều chỉnh của hợp đồng hoặc thỏa thuận bảo mật.
Câu trả lời còn phụ thuộc vào công cụ và gói dịch vụ. Tài khoản cá nhân, không gian làm việc của công ty và tính năng AI trong một ứng dụng khác có thể có các điều khoản khác nhau về lưu trữ, quyền truy cập và việc sử dụng nội dung để cải thiện mô hình. Chỉ xóa tên không đủ để ẩn danh một tài liệu, nhất là trong một tổ chức nhỏ. Hướng dẫn về chính sách AI trình bày cách đặt ra những giới hạn này cho một nhóm.
Làm thế nào để biết bạn đang tiến bộ trong việc sử dụng AI tại nơi làm việc?
Xem những gì bạn chỉnh sửa, đừng chỉ nhìn vào lượng nội dung tạo ra. Khi thành thạo hơn trong việc dùng AI tại nơi làm việc, một người thường ít phải viết lại từng bản nháp hơn vì câu lệnh của họ tốt hơn, phát hiện chi tiết bịa đặt nhanh hơn và giải thích được lý do cho từng thay đổi. Họ cũng quyết định nhanh hơn khi nào hoàn toàn không nên dùng AI.
Một cách đơn giản để theo dõi việc này là ghi nhật ký ngắn trong hai hoặc ba tuần: nhiệm vụ, câu lệnh, nội dung bạn đã sửa và lý do. Các điểm lặp lại sẽ sớm xuất hiện, chẳng hạn một công cụ luôn thêm lời trấn an mà bạn phải xóa, hoặc một loại nhiệm vụ mà bản nháp đầu tiên luôn dùng được. Những điểm này hữu ích hơn mọi nhận định chung về thời gian tiết kiệm được, vì chúng xuất phát từ chính công việc của bạn.
Các thành viên trong nhóm nên cùng nhau học cách sử dụng AI trong công việc như thế nào?
Giao cho cả nhóm một nhiệm vụ chung sát thực tế, để mọi người thử làm với AI, rồi so sánh những phần chỉnh sửa thay vì các bản nháp. Việc so sánh phần chỉnh sửa cho thấy ai kiểm tra nguồn, ai phát hiện tuyên bố bịa đặt và ai giữ được giọng văn, đồng thời giúp lan tỏa những thói quen đó nhanh hơn một bộ trang trình chiếu.
Chỉ thực hành với tài liệu giả định hoặc tài liệu ít rủi ro đã được phê duyệt, thống nhất những công cụ nào được phép dùng và bảo đảm mọi người có thể báo cáo sai sót mà không e ngại. Với các tổ chức thuộc phạm vi áp dụng của EU AI Act, Điều 4 yêu cầu bên cung cấp và bên triển khai hệ thống AI thực hiện các biện pháp hỗ trợ nhân viên nâng cao hiểu biết về AI, có tính đến kiến thức của họ và bối cảnh sử dụng. Đây là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý. Hướng dẫn đào tạo nhân viên và kế hoạch triển khai 30 ngày được liên kết bên dưới trình bày chương trình đầy đủ hơn.
Khi nào AI không phải là công cụ phù hợp cho công việc?
AI không phải công cụ phù hợp khi bạn không thể kiểm tra kết quả, khi quyết định ảnh hưởng đến công việc, thu nhập hoặc cơ hội ứng tuyển của một người, khi đầu ra là số liệu báo cáo cuối cùng và khi cuộc trao đổi cần một người chịu trách nhiệm về những gì được nói ra. Công cụ cũng không phù hợp khi làm trực tiếp sẽ nhanh hơn, chẳng hạn như một câu trả lời hai dòng mà bạn đã biết cách viết.
Cũng hãy thận trọng khi không có tài liệu nguồn. Hỏi một trợ lý đa năng rằng chính sách công ty, hợp đồng của khách hàng hoặc quy định thuế hiện hành nói gì sẽ cho bạn một câu trả lời có vẻ hợp lý, chứ không phải tài liệu đó. Trong những trường hợp này, hãy tìm tài liệu nguồn trước rồi mới dùng AI để hỗ trợ đọc, nếu thực sự cần dùng.
Tosheo.ai phù hợp với những nhu cầu nào và không phù hợp với những nhu cầu nào?
Tosheo.ai đang được phát triển thành sản phẩm đào tạo AI tự phục vụ cho các nhóm khoảng 5 đến 200 người. Người quản lý chọn vai trò và các công cụ AI nhóm sử dụng; mỗi người học làm bài đánh giá đầu vào ngắn, sau đó theo lộ trình riêng cho vai trò của mình gồm các bài học dài 10 đến 15 phút, mỗi bài kết thúc bằng nhiệm vụ thực hành với một công cụ AI thực tế, được chấm theo bộ tiêu chí công khai. Theo dự kiến, người quản lý sẽ xem được tiến bộ kỹ năng và mức độ hoàn thành, không xem được nhật ký trò chuyện nguyên bản. Sản phẩm chưa được xây dựng, nên tất cả những nội dung này đều là phạm vi dự kiến.
Đây không phải lựa chọn phù hợp với mọi khách hàng. Nền tảng không được thiết kế cho các tổ chức lớn có yêu cầu mua sắm bao gồm đăng nhập một lần (SSO), tích hợp hệ thống quản lý học tập (LMS) hoặc hợp đồng doanh nghiệp; cả ba đều không được cung cấp khi ra mắt. Đây không phải chương trình đào tạo thực hành kỹ thuật, và các bài học dự kiến chỉ có bằng tiếng Anh. Nếu bạn tự học một mình, một khóa học tổng quát hoặc các hướng dẫn miễn phí trên trang web này có thể phù hợp hơn. Mức giá dự kiến cho nhóm có trên trang giá.
Nguồn và phạm vi
NIST, Khung quản lý rủi ro trí tuệ nhân tạo: Hồ sơ AI tạo sinh (NIST AI 600-1), July 2024 ↗