Đào tạo AI cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng

Đào tạo AI cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng bao gồm những gì?

Nội dung bao gồm những phần việc hằng ngày của nhân viên hỗ trợ mà trợ lý AI đa năng có thể giúp, cùng các bước kiểm tra để bảo đảm việc hỗ trợ đó an toàn. Những điểm khởi đầu phổ biến là soạn câu trả lời đầu tiên, tóm tắt chuỗi trao đổi dài về một yêu cầu hỗ trợ để bàn giao, viết lại câu trả lời cộc lốc với giọng điệu nhẹ nhàng hơn và diễn giải một trang chính sách bằng ngôn ngữ dễ hiểu. Mỗi việc chỉ hữu ích khi nhân viên đối chiếu kết quả với chính sách thực tế và yêu cầu hỗ trợ thực tế.

Vì vậy, đào tạo AI cho dịch vụ khách hàng không tập trung nhiều vào câu lệnh mà tập trung hơn vào khả năng phán đoán. Nhân viên phải biết những điều trợ lý không thể biết: lịch sử đơn hàng của khách, ngoại lệ mà trưởng nhóm đã phê duyệt hôm qua, hạn mức hoàn tiền đã thay đổi tháng trước. Đào tạo tốt giúp nhân viên hình thành thói quen phân định ranh giới đó: trợ lý soạn thảo, còn nhân viên quyết định.

Một câu trả lời hỗ trợ khách hàng tốt được soạn với sự hỗ trợ của AI sẽ như thế nào?

Một câu trả lời tốt phải đúng chính sách, bám sát yêu cầu hỗ trợ và không hứa điều gì mà nhân viên không thể thực hiện. Dưới đây là ví dụ có lời giải từ Brightwell Home, một cửa hàng đồ gia dụng trực tuyến giả định. Các thông tin được cung cấp là: chấp nhận trả hàng trong vòng 30 ngày nếu sản phẩm chưa qua sử dụng; sản phẩm bị lỗi được bảo hành 12 tháng, khi yêu cầu bảo hành cần có mã đơn hàng và ảnh chụp lỗi; bộ phận bảo hành phản hồi trong vòng hai ngày làm việc.

Yêu cầu hỗ trợ: một khách hàng mua ấm đun nước cách đây 40 ngày, ấm đã không còn làm nóng nước và họ muốn được hoàn tiền ngay hôm nay. Câu lệnh của nhân viên là: "Soạn câu trả lời cho khách hàng này. Chỉ sử dụng chính sách bên dưới. Không đề xuất bất kỳ điều gì chính sách không cho phép. Hỏi những thông tin chúng ta cần. Viết dưới 120 từ." Trích đoạn chính sách và nội dung yêu cầu hỗ trợ được dán bên dưới câu lệnh, sau khi đã xóa tên và địa chỉ của khách hàng.

Một bản nháp kém, thường gặp ở lần thử đầu tiên không có hướng dẫn, viết: "Chúng tôi rất xin lỗi! Chúng tôi sẽ hoàn tiền toàn bộ và gửi sản phẩm thay thế miễn phí ngay lập tức." Nghe có vẻ tử tế nhưng sai ở hai điểm: thời hạn đổi trả 30 ngày đã qua, và chính sách không có điều khoản nào cho phép vừa hoàn tiền vừa đổi sản phẩm. Nếu gửi nguyên văn, câu trả lời tạo ra một lời hứa mà doanh nghiệp phải thực hiện hoặc rút lại.

Phiên bản đã rà soát ghi: "Rất tiếc vì ấm đun nước đã ngừng làm nóng. Vì đã qua 40 ngày kể từ khi mua, trường hợp này thuộc phạm vi bảo hành 12 tháng của chúng tôi thay vì quy trình trả hàng thông thường. Vui lòng trả lời kèm mã đơn hàng và ảnh thể hiện lỗi, đội ngũ bảo hành sẽ phản hồi trong vòng hai ngày làm việc." Mọi thông tin đều có thể đối chiếu với chính sách được cung cấp. Sau đó, nhân viên ghi lại những gì đã sửa và lý do sửa, đúng với thói quen mà bộ tiêu chí chấm điểm dự kiến sẽ kiểm tra.

Tosheo.ai sẽ đào tạo nhóm hỗ trợ như thế nào?

Nhà quản lý đăng ký, chọn vai trò Hỗ trợ khách hàng, chọn các công cụ AI mà nhóm đang dùng và mời từng nhân viên tham gia. Các bước dưới đây mô tả quy trình dự kiến. Tosheo.ai chưa được xây dựng. Mọi nội dung được mô tả ở đây đều thuộc phạm vi dự kiến khi ra mắt, không phải hồ sơ đào tạo khách hàng, kết quả đánh giá hay kết quả đạt được.

AI có thay thế nhân viên hỗ trợ khách hàng không?

Không ai có thể khẳng định chắc chắn, và trang này không cố dự đoán điều đó. Điều rõ ràng hiện nay là những phần khó của công việc hỗ trợ — quyết định khi nào nên áp dụng ngoại lệ, nhận ra một khách hàng lịch sự sắp rời bỏ, biết rằng trang chính sách đã lỗi thời — chính là những phần mà trợ lý không thể làm nếu thiếu bối cảnh mà nó không có.

Đào tạo hướng đến những năng lực phán đoán đó vẫn hữu ích dù công cụ thay đổi ra sao. Một nhân viên hỗ trợ có thể giao việc chính xác cho trợ lý và phát hiện lỗi của nó sẽ có giá trị với cả nhóm bổ sung công cụ trò chuyện tự động lẫn nhóm không bao giờ dùng công cụ đó.