Nhân viên hỗ trợ sử dụng AI trong công việc của mình như thế nào?
Nhân viên hỗ trợ dùng AI để đọc và viết các nội dung liên quan đến yêu cầu hỗ trợ, chứ không dùng AI để quyết định cách xử lý yêu cầu đó. Những việc hữu ích là những việc mà nhân viên có thể nhanh chóng kiểm tra kết quả dựa trên tài liệu sẵn có: chuỗi trao đổi về yêu cầu hỗ trợ, bài viết trong trung tâm trợ giúp, chính sách hoàn tiền hoặc hồ sơ đơn hàng.
Danh sách dưới đây được sắp xếp tương đối từ rủi ro thấp nhất đến cao nhất. Một bản tóm tắt yêu cầu hỗ trợ hơi sai khiến nhân viên mất một phút. Một câu trả lời hứa hoàn tiền sai khiến công ty mất tiền và mất lòng tin của khách hàng. Hãy bắt đầu từ đầu danh sách và chỉ chuyển xuống khi đội ngũ đã có thói quen kiểm tra hiệu quả.
Tóm tắt chuỗi trao đổi dài
Chuyển một yêu cầu hỗ trợ gồm 14 tin nhắn thành bản tóm tắt nhu cầu thực sự của khách hàng, những cách đã thử và những vấn đề chưa giải quyết, để nhân viên hỗ trợ tiếp theo không hỏi lại các câu hỏi cũ.
Viết ghi chú bàn giao nội bộ hoặc chuyển cấp xử lý
Soạn bản ghi chú cho trưởng nhóm hoặc nhóm hỗ trợ tuyến hai: vấn đề, bằng chứng, chính sách áp dụng và quyết định cần được đưa ra.
Điều chỉnh giọng văn
Viết lại câu trả lời đúng nhưng cộc lốc cho thân thiện hơn, hoặc rút gọn câu trả lời dài dòng, đồng thời giữ nguyên mọi thông tin và cam kết.
Soạn phản hồi dựa trên chính sách được cung cấp
Dán nội dung chính sách có liên quan và tin nhắn của khách hàng, yêu cầu viết bản nháp chỉ dựa trên chính sách đó, rồi đối chiếu từng câu với chính sách.
Tìm đúng bài viết hướng dẫn
Hỏi bài nào trong số các bài viết được dán vào trả lời được câu hỏi. Tác nhân AI vẫn đọc bài viết trước khi dẫn liên kết đến bài đó.
Soạn nội dung cập nhật cho kho kiến thức
Chuyển một nhóm yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết về cùng một vấn đề thành bản nháp đầu tiên của bài hướng dẫn để người phụ trách nội dung rà soát.
Điều này có giống với việc mua một trợ lý trò chuyện tự động để phục vụ khách hàng không?
Không. Việc dùng AI để hỗ trợ nhân viên, trong đó một người đọc và gửi từng câu trả lời, là vấn đề kỹ năng. Mua phần mềm trò chuyện tự động hoặc tác nhân AI trả lời khách hàng trực tiếp là một quyết định mua phần mềm, thường từ nhà cung cấp hệ thống hỗ trợ khách hàng, và đặt ra các câu hỏi về độ chính xác, quy trình chuyển cấp xử lý, việc thông báo sử dụng AI và ai chịu trách nhiệm về những gì hệ thống nói. Những câu hỏi đó thuộc trách nhiệm của người quản lý nền tảng hỗ trợ và các chính sách, không phải của từng nhân viên hỗ trợ.
Việc thông báo cho người dùng là một điểm khác biệt đáng lưu ý. Điều 50 của EU AI Act yêu cầu nhà cung cấp thiết kế các hệ thống AI tương tác trực tiếp với con người sao cho những người đó được thông báo rằng họ đang tương tác với hệ thống AI, trừ khi điều này đã rõ ràng qua ngữ cảnh. Văn bản đã công bố quy định nghĩa vụ đó bắt đầu áp dụng từ ngày 2 August 2026. Quy định ở những nơi khác có thể khác. Đây là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý; hãy kiểm tra quy định hiện hành với chuyên gia tư vấn có chuyên môn trước khi triển khai bất kỳ ứng dụng nào tương tác với khách hàng.
Khi khách hàng hỏi 'tôi đang nói chuyện với chương trình tự động à?', câu trả lời trung thực phụ thuộc vào cách triển khai. Nếu nhân viên dùng AI để soạn câu trả lời, sau đó kiểm tra rồi gửi đi, thì người trả lời là con người. Nếu hệ thống trả lời tự động, hãy nói rõ. Các nhóm dùng AI hỗ trợ nhân viên nên thống nhất cách diễn đạt từ trước thay vì để từng người tự ứng biến.
Một câu trả lời của AI đã được kiểm tra sẽ như thế nào?
Một câu trả lời đã kiểm tra chỉ dùng những dữ kiện mà nhân viên có thể chỉ ra căn cứ, và chuyển mọi vấn đề ngoài phạm vi chính sách cho người có thẩm quyền quyết định. Dưới đây là một ví dụ giả định.
Fernhill Home là một cửa hàng đồ gia dụng trực tuyến giả định. Chính sách được cung cấp nêu rõ: hàng bị hư hỏng phải được báo kèm ảnh trong vòng 7 ngày kể từ khi giao; tiền được hoàn về phương thức thanh toán ban đầu trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi được duyệt; các trường hợp ngoại lệ quá 7 ngày cần được trưởng nhóm phê duyệt. Một khách hàng viết thư sau 9 ngày kể từ khi nhận hàng, cho biết bộ cốc được giao có hai chiếc bị vỡ. Họ tức giận, muốn được hoàn tiền toàn bộ và yêu cầu bồi thường cho những phiền toái đã gặp.
Câu lệnh của nhân viên hỗ trợ: 'Bạn đang soạn thư trả lời để một nhân viên hỗ trợ rà soát. Chỉ sử dụng chính sách bên dưới và tin nhắn của khách hàng. Không đề xuất bất cứ điều gì chính sách không cho phép. Nếu yêu cầu nằm ngoài chính sách, hãy nêu bước xử lý tiếp theo thay vì tự quyết định. Viết dưới 120 từ, thân thiện và dễ hiểu.' Nội dung chính sách và tin nhắn được đặt ngay sau đó.
Một bản nháp đầu tiên kém, kiểu mà trợ lý có thể tạo ra khi chỉ dẫn thiếu chặt chẽ: 'Chúng tôi rất xin lỗi! Chúng tôi đã xử lý hoàn tiền toàn bộ, bạn sẽ nhận được tiền ngay lập tức, đồng thời đã thêm mã giảm giá 20% vào tài khoản của bạn để bù đắp sự bất tiện. Việc này sẽ không bao giờ xảy ra nữa.' Mọi cam kết trong đó đều là bịa đặt. Chưa có khoản hoàn tiền nào được xử lý, không có gì đến ngay lập tức, chính sách không có mã giảm giá, và không ai có thể hứa điều ở câu cuối.
Phản hồi đã rà soát: 'Tôi rất tiếc vì hai chiếc cốc bị vỡ khi đến nơi. Bạn có thể trả lời kèm ảnh các cốc bị hỏng và hộp đựng không? Chúng tôi nhận được tin nhắn của bạn 9 ngày sau khi giao hàng, ngoài thời hạn thông thường là 7 ngày, nên tôi đã nhờ trưởng nhóm xem xét như một trường hợp ngoại lệ. Tôi sẽ cập nhật cho bạn khi có quyết định. Nếu yêu cầu hoàn tiền được phê duyệt, tiền sẽ được trả về phương thức thanh toán ban đầu trong vòng 5 ngày làm việc.' Sau đó, nhân viên viết ghi chú chuyển cấp xử lý, cũng được soạn bằng AI và kiểm tra lại, để trưởng nhóm có các mốc ngày và yêu cầu ảnh ở cùng một nơi.
| Câu trong bản nháp chưa đạt | Đối chiếu với chính sách | Những gì tác nhân AI đã làm |
|---|---|---|
| Đã xử lý hoàn tiền toàn bộ | Chưa phê duyệt hoàn tiền; yêu cầu đã quá hạn 7 ngày | Đã thay bằng việc chuyển cho trưởng nhóm xử lý |
| Nhận được ngay | Chính sách quy định 5 ngày làm việc sau khi được phê duyệt | Đã nêu thời gian thực tế kèm điều kiện |
| Mã giảm giá 20% | Chính sách không có quy định về bồi thường | Đã xóa; việc bồi thường do trưởng nhóm quyết định |
| Sẽ không bao giờ xảy ra nữa | Không phải lời hứa mà ai cũng có thể giữ được | Đã xóa |
Ai chịu trách nhiệm về nội dung của câu trả lời do AI soạn thảo?
Công ty chịu trách nhiệm, và trên thực tế là cả nhân viên gửi nội dung đó. Khách hàng không thể biết câu nào do mô hình tạo ra, và họ có quyền dựa vào những gì công ty nói với họ.
Một phán quyết giải quyết tranh chấp giá trị nhỏ tại Canada được trích dẫn rộng rãi minh họa vấn đề này từ phía chatbot. Trong vụ Moffatt v Air Canada (2024 BCCRT 149, phán quyết ngày 14 February 2024), chatbot trên trang web của hãng hàng không nói với một khách hàng rằng ông có thể yêu cầu hưởng giá vé hỗ trợ tang chế sau khi bay, trái với trang chính sách của chính hãng. Cơ quan tài phán giải quyết tranh chấp dân sự British Columbia bác bỏ lập luận rằng hãng không chịu trách nhiệm về chatbot của mình, khẳng định hãng vẫn chịu trách nhiệm về mọi thông tin trên trang web và xác định đã có hành vi cung cấp thông tin sai lệch do cẩu thả. Vụ việc đó liên quan đến chatbot tự động, không phải bản nháp của nhân viên, và chỉ là một phán quyết của một cơ quan tài phán tại một khu vực pháp lý. Bài học thực tế cho nhân viên đơn giản hơn: nếu nội dung được gửi dưới tên công ty, hãy coi đó là phát ngôn của công ty.
Đó là lý do không thể bỏ qua bước kiểm tra. Văn bản trôi chảy, có giọng điệu chắc chắn chính là nơi lỗi dễ bị bỏ sót nhất. Tài liệu về AI tạo sinh của NIST gọi rủi ro này là bịa thông tin: nội dung sai hoặc không có thật nhưng được trình bày một cách chắc chắn, có thể khiến người đọc hiểu sai.
Bạn muốn xem nội dung này liên quan thế nào đến một vai trò công việc?
Tìm hiểu đợt dùng thử cho đội ngũ đang được lên kế hoạch ↗Không nên đưa những thông tin khách hàng nào vào công cụ AI?
Bất cứ nội dung nào công ty chưa cho phép sử dụng với công cụ cụ thể đó. Theo nguyên tắc làm việc mặc định, không nhập số thẻ thanh toán, mật khẩu và câu trả lời bảo mật, thông tin sức khỏe hoặc thông tin nhạy cảm khác, cũng như toàn bộ hồ sơ khách hàng nếu không cần thiết cho công việc. Sử dụng không gian làm việc được công ty phê duyệt, không dùng tài khoản cá nhân.
Hầu hết tác vụ hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn toàn không cần danh tính của khách hàng. 'Khách hàng báo có hai chiếc cốc bị vỡ, 9 ngày sau khi nhận hàng' là đủ để soạn bản nháp; tên và mã đơn hàng có thể được thêm sau bước dùng AI. Khi xử lý dữ liệu cá nhân, tổ chức vẫn có nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu; hướng dẫn của ICO tại Vương quốc Anh về AI và bảo vệ dữ liệu đề cập đến tính minh bạch, độ chính xác và sự công bằng cho chính kiểu sử dụng này.
AI có thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng không?
Không ai có thể trả lời câu hỏi đó một cách đáng tin cậy cho nhóm của bạn, và chúng tôi sẽ không giả vờ là có thể. Điều rõ ràng là cách công việc thay đổi khi AI được sử dụng tốt: việc soạn thảo thường lệ nhanh hơn, nên nhân viên hỗ trợ dành nhiều thời gian hơn cho những yêu cầu cần sự phán đoán, chẳng hạn như trường hợp ngoại lệ, khiếu nại, khách hàng bức xúc và các vấn đề chưa được chính sách đề cập.
Những kỹ năng trở nên quan trọng hơn chứ không kém đi là hiểu chính sách đủ rõ để nhận ra khi bản nháp vi phạm, viết nội dung chuyển cấp xử lý sao cho trưởng nhóm có thể quyết định ngay sau một lần đọc, và nhận biết khi nào khách hàng cần một người hỗ trợ thay vì một mẫu trả lời nhanh hơn. Đó là những kỹ năng có thể rèn luyện.
Đội ngũ hỗ trợ nên thực hành sử dụng AI như thế nào?
Trước tiên, thực hành với các yêu cầu hỗ trợ giả định, theo bộ tiêu chí chấm điểm mà cả đội ngũ đều có thể xem. Một quy trình ngắn, có thể lặp lại hiệu quả hơn một buổi tập huấn đơn lẻ.
Chọn ba loại yêu cầu hỗ trợ
Chọn các loại tình huống phổ biến, ít rủi ro như giao hàng chậm, hàng bị hư hỏng và đặt lại mật khẩu. Không dùng các khiếu nại có lời đe dọa khởi kiện hoặc liên quan đến khách hàng dễ bị tổn thương để thực hành.
Viết các phiên bản hư cấu
Với mỗi trường hợp, hãy tạo một đoạn trích chính sách và một thông điệp gửi khách hàng, bao gồm cả một trường hợp nằm ngay ngoài phạm vi chính sách, vì đó là nơi dễ xuất hiện những lời hứa bị bịa ra.
Thống nhất bộ tiêu chí chấm điểm
Chấm câu trả lời theo bốn tiêu chí: mọi thông tin thực tế đều có thể đối chiếu với chính sách, không tự bịa ra cam kết, chuyển vấn đề lên đúng cấp xử lý và giọng điệu phù hợp với tin nhắn của khách hàng.
So sánh các bản nháp
Cho hai hoặc ba nhân viên xử lý cùng một yêu cầu hỗ trợ rồi so sánh những nội dung họ đã loại bỏ. Sự khác biệt giúp rút ra nhiều bài học hơn chính các bản nháp.
Từng bước chuyển sang xử lý yêu cầu hỗ trợ thực tế
Chỉ dùng AI cho các yêu cầu hỗ trợ thực tế thuộc những nhóm mà đội ngũ đã thực hành, trong công cụ được phê duyệt và theo cùng một hướng dẫn chấm điểm.
Khi nào AI hoặc hướng dẫn này không phải là giải pháp phù hợp?
Một số yêu cầu hỗ trợ cần được xử lý hoàn toàn không dùng bản nháp AI: mất người thân, vấn đề an toàn, khiếu nại chính thức, đe dọa kiện tụng, yêu cầu của chủ thể dữ liệu và bất kỳ việc gì liên quan đến khách hàng dễ bị tổn thương. Thời gian tiết kiệm được không nhiều, còn cái giá của giọng điệu không phù hợp hoặc cam kết sai lại rất lớn.
Hướng dẫn này cũng không giúp bạn chọn, cấu hình hay đánh giá phần mềm trợ lý trò chuyện, viết luồng hội thoại hoặc thiết lập các tính năng AI tích hợp trong hệ thống hỗ trợ khách hàng. Tài liệu và đội ngũ hỗ trợ của nhà cung cấp hệ thống đó mới là nơi phù hợp để tìm trợ giúp. Tosheo.ai đang được xây dựng để đào tạo con người: dự kiến có lộ trình học cho vai trò hỗ trợ khách hàng, với các bài học ngắn và bài tập thực hành được chấm điểm như bài ở trên. Sản phẩm không triển khai hay quản lý AI tương tác trực tiếp với khách hàng.
Nguồn và phạm vi
NIST AI 600-1, Hồ sơ trí tuệ nhân tạo tạo sinh, tháng Bảy 2024 ↗