AI trong bán hàng: cách nhân viên bán hàng sử dụng hiệu quả

AI được dùng như thế nào trong công việc bán hàng hằng ngày?

Hầu hết nhân viên bán hàng sử dụng AI hiệu quả đều dùng nó để chuẩn bị và viết nội dung trước và sau cuộc trao đổi, chứ không dùng cho chính cuộc trao đổi. Công cụ giúp họ nắm thông tin trước khi trao đổi và theo dõi sau đó một cách rõ ràng; việc lắng nghe, đánh giá và đưa ra cam kết vẫn do nhân viên bán hàng thực hiện.

Hướng dẫn này nói về việc nhân viên bán hàng và quản lý bán hàng sử dụng trợ lý AI trong công việc của chính mình. Việc mua nền tảng tương tác bán hàng hoặc tính năng AI trong CRM là quyết định riêng, cần quy trình đánh giá nhà cung cấp riêng.

Nhân viên bán hàng nên dùng AI để tìm hiểu khách hàng như thế nào?

Cung cấp các nguồn cho công cụ và yêu cầu tóm tắt, thay vì hỏi công cụ biết gì về công ty. Một trợ lý đa năng không truy cập được web có thể mô tả công ty dựa trên dữ liệu huấn luyện đã cũ, còn trợ lý có thể truy cập web vẫn có thể nhầm các công ty có tên tương tự. Dù trong trường hợp nào, bản tóm tắt cũng chỉ là đầu mối để kiểm chứng, không phải sự thật để nhắc lại.

Giả sử một nhân viên kinh doanh tại một công ty phần mềm giả định đang chuẩn bị gọi cho Northgate Logistics, một doanh nghiệp vận tải đường bộ trong khu vực cũng là giả định. Khi được yêu cầu 'hãy cho tôi biết về Northgate Logistics', trợ lý tự tin nói rằng công ty vừa huy động vốn và đang mở rộng sang Ireland. Cả hai thông tin đều không có trên trang web hoặc trang tin tức của Northgate. Nếu nhân viên mở đầu bằng câu 'chúc mừng công ty đã huy động vốn thành công', cuộc gọi sẽ bắt đầu bằng một thông tin sai về chính doanh nghiệp của khách hàng.

Câu lệnh tốt hơn dán nội dung trang Giới thiệu và Tin tức của Northgate rồi yêu cầu: 'Tóm tắt nội dung này thành năm điểm liên quan đến người phụ trách mua sắm cho hoạt động đội xe. Với mỗi điểm, trích nguyên câu làm căn cứ. Liệt kê mọi điều nhân viên kinh doanh nên hỏi thay vì tự suy đoán.' Kết quả ngắn hơn, kém hấp dẫn hơn, nhưng từng dòng đều có thể kiểm tra trong vài giây.

Email trao đổi tiếp do AI soạn và đã được rà soát trông như thế nào?

Một email sau cuộc trao đổi tốt xác nhận những gì bên mua đã nói, những gì hai bên đã thống nhất và những bước tiếp theo. Bản nháp do AI tạo thường có xu hướng dùng nội dung quen thuộc của email bán hàng, nhưng đó không phải là điều bạn cần.

Tiếp nối ví dụ giả định, ghi chép cuộc gọi của nhân viên bán hàng cho biết: người mua quản lý 40 xe, thấy bất tiện vì phải lập tuyến đường thủ công, muốn xem bản trình diễn với các vị trí bãi xe của mình và cần có trưởng bộ phận tài chính tham gia cuộc họp tiếp theo. Bản nháp đầu tiên do AI tạo cảm ơn người mua, rồi thêm 'nền tảng của chúng tôi sẽ giảm đáng kể chi phí nhiên liệu của bạn' và 'các công ty như công ty bạn đã nhanh chóng thu được lợi ích'. Ghi chép cuộc gọi không có nội dung trao đổi nào về chi phí, và nhân viên bán hàng không có nghiên cứu điển hình nào về một doanh nghiệp vận tải đường bộ có quy mô như vậy.

Nhân viên kinh doanh xóa cả hai dòng và yêu cầu công cụ 'chỉ dùng các ý trong ghi chép của tôi và kết thúc bằng bước tiếp theo đã thống nhất'. Thư cuối cùng có bốn câu: tóm tắt vấn đề định tuyến bằng lời của bên mua, xác nhận buổi trình diễn dùng dữ liệu kho của họ, hỏi lịch trống của người phụ trách tài chính và đề xuất một ngày. Thư không đưa ra cam kết nào mà nhân viên kinh doanh không thể thực hiện, đó chính là điều tạo nên một thư trao đổi tiếp đáng tin cậy.

AI có thể hỗ trợ xử lý phản đối của khách hàng và luyện tập các cuộc gọi như thế nào?

AI là đối tác kiên nhẫn để luyện tập xử lý phản đối của khách hàng. Hãy yêu cầu công cụ đóng vai một người mua cụ thể, cung cấp bối cảnh và yêu cầu phản biện một cách thực tế thay vì đồng ý với bạn. Ví dụ: 'Bạn là giám đốc tài chính của một công ty có 60 người. Bạn cho rằng công cụ của chúng tôi quá đắt và bạn đang có một quy trình dùng bảng tính rẻ hơn, nhìn chung vẫn đáp ứng được công việc. Hãy chất vấn tôi trong năm lượt. Không chấp nhận những câu trả lời mơ hồ.'

Sau khi nhập vai, hỏi AI xem câu trả lời nào của bạn còn mơ hồ hoặc thiếu căn cứ. Mục đích không phải là học thuộc kịch bản, mà là tìm ra lúc nào bạn đưa ra một nhận định không thể chứng minh, rồi chuẩn bị một câu trả lời đúng sự thật để thay thế. Nếu câu trả lời phụ thuộc vào một con số, chẳng hạn thời gian triển khai, hãy xác nhận với nhóm của bạn trước khi sử dụng trong cuộc gọi.

Những thông tin bán hàng nào không nên đưa vào công cụ AI?

Mặc định không đưa dữ liệu cá nhân của khách hàng, điều khoản hợp đồng, giá đã thương lượng và bất cứ thông tin nào thuộc thỏa thuận bảo mật vào công cụ, trừ khi công ty đã phê duyệt công cụ và gói dịch vụ cho mục đích đó. Bản ghi âm và bản chép lời cuộc gọi thường chứa thông tin cá nhân của người khác và những chi tiết khách hàng đã chia sẻ riêng với yêu cầu giữ kín.

Các gói doanh nghiệp của những trợ lý phổ biến thường có điều khoản khác với tài khoản cá nhân về việc lưu giữ nội dung và sử dụng nội dung để cải thiện mô hình; còn các tính năng AI trong CRM tuân theo cấu hình do quản trị viên thiết lập. Hãy kiểm tra điều khoản của gói cụ thể thay vì tự suy đoán. Khi chưa chắc chắn, hãy tóm tắt từ ghi chú của chính bạn thay vì dán nguyên bản chép lời.

Những quy định nào áp dụng cho thư chào hàng do AI viết?

Các quy định vẫn áp dụng như nhau dù email do người hay công cụ AI viết. Tại Hoa Kỳ, hướng dẫn tuân thủ CAN-SPAM của Ủy ban Thương mại Liên bang nêu rằng luật không miễn trừ email giữa các doanh nghiệp, yêu cầu tiêu đề và thông tin đầu thư trung thực, địa chỉ bưu chính hợp lệ và cơ chế từ chối nhận thư hoạt động được, với yêu cầu từ chối phải được thực hiện trong vòng 10 ngày làm việc; đồng thời việc thuê công ty khác gửi email không chuyển trách nhiệm pháp lý của bạn sang bên đó. Các quốc gia khác có quy định riêng về tiếp thị trực tiếp, có thể nghiêm ngặt hơn.

AI giúp tạo nhanh một lượng lớn email có vẻ được cá nhân hóa. Điều đó khiến việc nhắm đúng đối tượng và viết nội dung trung thực trở nên quan trọng hơn, chứ không kém đi. Một email bịa ra mối liên hệ ('Tôi đã xem buổi nói chuyện của bạn tuần trước') hoặc thời hạn trước hết đã là cách bán hàng không đúng đắn, chưa cần xét đến khía cạnh pháp lý. Đây là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý.

Nên bắt đầu với những công cụ AI nào cho bán hàng?

Bắt đầu với trợ lý đa dụng mà công ty bạn đã phê duyệt, chẳng hạn ChatGPT, Claude, Gemini hoặc Copilot, để tóm tắt nghiên cứu, soạn bản nháp và thực hành. Nếu CRM hoặc nền tảng tương tác bán hàng của bạn có tính năng AI, chúng sẽ thuận tiện cho việc ghi chú và tóm tắt vì dữ liệu đã có sẵn ở đó. Tuy nhiên, hãy xác nhận với quản trị viên xem tính năng đó có thể đọc những gì và ai có thể xem đầu ra.

Việc mua các công cụ AI chuyên dụng cho bán hàng, chẳng hạn như phần mềm tự động tìm kiếm khách hàng tiềm năng hoặc phân tích cuộc gọi, là quyết định của người phụ trách bán hàng và người đánh giá nhà cung cấp. Hãy đánh giá chúng bằng một nhiệm vụ thực tế theo các quy tắc dữ liệu của bạn, không phải qua bản trình diễn.

Trong bán hàng, những khâu nào không nên để AI dẫn dắt?

AI không nên thay mặt bạn đưa ra cam kết. Giá cả, chiết khấu, điều khoản hợp đồng, ngày giao hàng và số liệu dự báo phải do những người chịu trách nhiệm về chúng quyết định. Một bản đề xuất nêu tiến độ mà đội ngũ triển khai chưa từng đồng ý sẽ trở thành vấn đề sau khi chốt giao dịch.

Đây cũng không phải công cụ phù hợp cho những thời điểm tạo dựng lòng tin: cuộc gọi gia hạn khó khăn, lời xin lỗi vì sự cố dịch vụ hoặc cuộc đàm phán. Hãy dùng AI để chuẩn bị nếu hữu ích, rồi tự thực hiện. Và nếu người mua đặt câu hỏi mà bạn không trả lời được, lời nói thật 'để tôi kiểm tra lại' vẫn tốt hơn một phỏng đoán trôi chảy do AI tạo ra.

Đội ngũ bán hàng có thể xây dựng những thói quen này như thế nào?

Dùng một bài tập chung: cùng một bộ ghi chú cuộc gọi giả định, một email liên hệ tiếp theo cần viết bằng AI và phần giải thích ngắn về những gì từng nhân viên bán hàng đã loại bỏ. So sánh các phần giải thích đó sẽ cho thấy ai kiểm tra các khẳng định và ai gửi nguyên nội dung công cụ viết.

Lộ trình dành cho nhân viên bán hàng dự kiến của Tosheo.ai đang được xây dựng xoay quanh loại nhiệm vụ đó: một bài kiểm tra xác định trình độ, các bài học ngắn với ví dụ bán hàng, tình huống nhập vai được chấm theo hướng dẫn có tiêu chí công khai, và giao diện để quản lý theo dõi tiến độ kỹ năng mà không làm lộ nhật ký trò chuyện. Sản phẩm chưa được xây dựng, nên các chi tiết này là phạm vi dự định, không phải dịch vụ đang hoạt động.

Nguồn và phạm vi

Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ, Đạo luật CAN-SPAM: hướng dẫn tuân thủ dành cho doanh nghiệp ↗