AI đang được dùng như thế nào trong công việc vận hành?
Nhân viên vận hành chủ yếu dùng AI cho công việc soạn thảo và phân tích giúp các quy trình hoạt động thông suốt, chứ không dùng AI để trực tiếp vận hành quy trình. Giá trị đến từ những tác vụ thường xuyên, tẻ nhạt và dễ đối chiếu với nguồn.
Danh sách dưới đây cho biết một trợ lý đa dụng như ChatGPT, Claude, Gemini hoặc Copilot có thể làm gì với tài liệu bạn được phép chia sẻ:
Soạn hoặc cập nhật SOP
Chuyển ghi chú sơ bộ hoặc lời trình bày cách thực hiện một công việc thành quy trình có đánh số bước, rồi để người phụ trách quy trình chỉnh sửa.
So sánh báo giá của các nhà cung cấp
Đặt nhiều báo giá cạnh nhau để so sánh trên cùng cơ sở: đơn giá, phụ phí, mức tối thiểu và điều khoản. Tự tính lại các tổng số.
Viết danh sách kiểm tra
Chuyển một quy trình thành danh sách kiểm tra dành cho nhân viên mới, việc khóa sổ cuối tháng hoặc việc khai trương văn phòng.
Làm gọn danh sách
Chuẩn hóa tên nhà cung cấp, địa chỉ hoặc mã sản phẩm không nhất quán, hoặc đề xuất công thức bảng tính để làm việc đó.
Tóm tắt sự cố
Chuyển chuỗi email về một lần giao hàng không thành công hoặc sự cố gián đoạn hệ thống thành dòng thời gian, nguyên nhân đúng như đã được nêu và những việc còn cần làm.
Tìm điểm thiếu sót khi bàn giao
Hỏi nhóm tiếp nhận cần thông tin gì mà biểu mẫu bàn giao chưa yêu cầu cung cấp.
Trả lời câu hỏi về chính sách
Dán một chính sách nội bộ và hỏi phần nào đề cập đến một tình huống, sau đó tự đọc phần đó.
Bạn nên dùng trợ lý AI hay tự động hóa quy trình?
Hãy bắt đầu với một trợ lý có người kiểm tra từng kết quả, và chỉ cân nhắc tự động hóa những bước đã ổn định, có tài liệu hướng dẫn đầy đủ và ít gây thiệt hại nếu xảy ra sai sót. Nhiều lượt tìm kiếm về AI trong vận hành thực chất là về tự động hóa và tác nhân AI; đây là một loại dự án khác với đặc điểm rủi ro khác.
Bảng so sánh dưới đây là công cụ hỗ trợ lập kế hoạch, không phải đánh giá kỹ thuật về bất kỳ sản phẩm nào.
| Cách tiếp cận | Ai kiểm tra kết quả | Lỗi thường gặp | Cách sử dụng phù hợp để bắt đầu |
|---|---|---|---|
| Trợ lý do con người sử dụng | Luôn là con người | Bước làm bịa đặt hoặc số liệu sai mà người dùng không phát hiện ra | Soạn SOP hoặc so sánh báo giá |
| Tự động hóa dựa trên quy tắc | Người đã thiết kế các quy định một lần từ trước | Một trường hợp mà quy định chưa lường tới | Chuyển dữ liệu giữa hai hệ thống theo một định dạng cố định |
| Tác nhân AI tự hành động | Thường là không có ai, vào thời điểm nó hành động | Một hành động sai được thực hiện đầy tự tin và lặp lại trên quy mô lớn | Chỉ sau khi quy trình đã được lập sơ đồ, có người phụ trách và được kiểm thử |
SOP do AI soạn thường sai ở những điểm nào?
Nó lấp chỗ trống bằng những bước nghe có vẻ đúng chuẩn nhưng không đúng với cách tổ chức của bạn làm việc. Điều này nguy hiểm hơn trong SOP so với trong email, vì mọi người làm theo SOP mà không đặt câu hỏi.
Ví dụ giả định. Ashford Print Co là một xưởng in nhỏ. Ghi chú của trưởng bộ phận vận hành về cách xử lý đơn hàng gấp: 'Kiểm tra xem thiết kế đã sẵn sàng để in chưa. Xác nhận giấy có sẵn trong kho. Áp dụng phụ phí gấp nếu thời gian xử lý dưới 48 giờ. Đơn trên 500 sản phẩm phải được quản lý sản xuất phê duyệt. Gửi bản in thử cho khách hàng qua email.'
Một câu lệnh thiếu chặt chẽ, 'Viết SOP cho các đơn hàng gấp', tạo ra một quy trình mười bước gọn gàng, trong đó có 'Thông báo cho khách hàng bằng tin nhắn khi đơn hàng được gửi đi', 'Đơn hàng trên 250 sản phẩm cần được giám đốc phê duyệt' và 'Giảm giá 10% nếu không thể đáp ứng thời hạn.' Không nội dung nào trong số đó có trong ghi chú. Ngưỡng cần phê duyệt sai, người phê duyệt cũng sai, còn việc giảm giá là một quyết định kinh doanh mà chưa ai đưa ra.
Câu lệnh tốt hơn: 'Chuyển các ghi chú này thành SOP có đánh số. Chỉ dùng những bước có trong ghi chú. Nếu có vẻ thiếu một bước, hãy ghi thành câu hỏi dành cho người phụ trách quy trình thay vì tự thêm vào.' Kết quả giữ nguyên năm bước, giao quyền phê duyệt mức 500 đơn vị cho quản lý sản xuất và liệt kê ba câu hỏi: ai kiểm tra bản thiết kế, xử lý thế nào khi hết giấy và khách hàng duyệt bản mẫu bằng cách nào. Trưởng bộ phận vận hành trả lời các câu hỏi đó, rồi SOP mới được ban hành.
Bạn muốn xem nội dung này liên quan thế nào đến một vai trò công việc?
Tìm hiểu đợt dùng thử cho đội ngũ đang được lên kế hoạch ↗Làm thế nào để kiểm tra kết quả khi AI so sánh báo giá của các nhà cung cấp?
Tự tính lại phép so sánh trên cùng một cơ sở, vì các mô hình dễ so sánh giá niêm yết mà bỏ sót phụ phí. Phép tính được trình bày bằng lời văn trôi chảy rất dễ được chấp nhận mà không kiểm tra.
Các báo giá giả định cho cùng một dịch vụ chuyển phát kiện hàng: Nhà cung cấp A tính £4.10 mỗi kiện cộng phụ phí nhiên liệu 12%; Nhà cung cấp B tính £4.40 mỗi kiện, đã bao gồm mọi phí; Nhà cung cấp C tính £3.95 mỗi kiện cộng phí xử lý £0.60. Khi được hỏi 'Bên nào rẻ nhất?', một trợ lý trả lời là Nhà cung cấp C, dựa trên mức giá £3.95 được nêu nổi bật.
Khi so sánh trên cùng cơ sở: A là 4.10 cộng 12%, bằng £4.592, khoảng £4.59; B là £4.40; C là 3.95 cộng 0.60, bằng £4.55. Nhà cung cấp B có giá mỗi bưu kiện thấp nhất, và thứ tự thay đổi khi tính cả phụ phí. Để ra quyết định thực tế, còn cần xem số lượng tối thiểu, thời hạn hợp đồng và mức dịch vụ, vốn có thể được trình bày khác nhau trong các báo giá. Hãy yêu cầu trợ lý lập bảng so sánh, sau đó kiểm tra từng ô với tài liệu báo giá và tính tổng trong bảng tính.
Làm thế nào để bắt đầu sử dụng AI trong hoạt động vận hành?
Bắt đầu với một quy trình bằng văn bản, một người chịu trách nhiệm và một nhiệm vụ xử lý tài liệu ít rủi ro, đồng thời nêu rõ bước kiểm tra.
Chọn một quy trình có người phụ trách
Chọn một công việc diễn ra thường xuyên và có một người phụ trách cụ thể hiểu đủ rõ để phát hiện sai sót.
Ghi lại hiện trạng
Nếu quy trình chỉ nằm trong đầu một người, nhiệm vụ AI đầu tiên là biến lời giải thích của họ thành bản nháp để họ chỉnh sửa.
Chọn một tác vụ xử lý tài liệu
Bản nháp SOP, danh sách kiểm tra và bảng so sánh báo giá là những điểm khởi đầu phù hợp vì con người có thể đối chiếu chúng với nguồn.
Xác định cách kiểm tra
Quyết định ai sẽ kiểm tra đầu ra và đối chiếu với tài liệu nào: ghi chú, tài liệu báo giá hay chính sách.
Thống nhất quy tắc về dữ liệu
Quyết định dữ liệu vận hành nào, chẳng hạn như điều khoản với nhà cung cấp hoặc địa chỉ khách hàng, được phép đưa vào từng công cụ đã được phê duyệt.
Rà soát sau vài tuần
Hỏi người phụ trách xem các bản nháp có cần ít chỉnh sửa hơn theo thời gian hay không, rồi mới cân nhắc tự động hóa bất kỳ bước nào.
Những rủi ro chính của AI trong vận hành là gì?
Các rủi ro gồm lỗi lan rộng vì quy trình lặp lại chúng, dữ liệu được chia sẻ với công cụ không phù hợp, và nhân viên làm theo kết quả có vẻ đáng tin cậy mà không kiểm chứng. Một bước bị bịa ra trong một email ảnh hưởng đến một khách hàng; một bước bị bịa ra trong SOP ảnh hưởng đến mọi đơn hàng được xử lý theo quy trình đó.
Hồ sơ AI tạo sinh của NIST xác định thiên kiến tự động hóa, tức quá tin vào hệ thống tự động, là một rủi ro có thể làm trầm trọng thêm các rủi ro khác như ảo giác. Công việc vận hành đặc biệt dễ chịu ảnh hưởng vì phần lớn công việc này là làm theo quy trình. Khung quản lý rủi ro AI rộng hơn của NIST, được thiết kế để sử dụng tự nguyện, là tài liệu tham khảo hữu ích nếu tổ chức của bạn muốn xem xét những rủi ro này một cách có hệ thống.
Khi nào hướng dẫn này, hoặc Tosheo.ai, không phải là giải pháp phù hợp?
Nếu mục tiêu của bạn là tự động hóa quy trình xuyên suốt nhiều hệ thống, chọn một hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, triển khai tự động hóa quy trình bằng rô-bốt hoặc khai phá quy trình, bạn cần một dự án hệ thống với các chuyên gia kỹ thuật, không phải hướng dẫn sử dụng AI hằng ngày. Những dự án đó vẫn hưởng lợi từ việc nhân viên biết mô tả và kiểm tra quy trình, nhưng đây là một khoản đầu tư khác.
Tosheo.ai đang được phát triển để đào tạo con người, không phải tự động hóa quy trình. Lộ trình Vận hành dự kiến bao gồm các nhiệm vụ như ví dụ về SOP và báo giá ở trên, thông qua các bài học ngắn và bài thực hành được chấm theo bảng tiêu chí công khai. Sản phẩm không kết nối với hệ thống của bạn hay chạy quy trình công việc thay bạn.
Nguồn và phạm vi
NIST AI 600-1, Hồ sơ trí tuệ nhân tạo tạo sinh, tháng Bảy 2024 ↗
NIST, Khung quản lý rủi ro AI, phát hành ngày 26 January 2023 ↗