Warum fällt es Teams schwer, einen Prozess abzubilden, den sie täglich durchführen?
Teams haben damit Schwierigkeiten, weil der Prozess als Gewohnheiten in den Köpfen der Beteiligten steckt und nicht als Abfolge von Schritten. Die erste Beschreibung, die Sie erhalten, zeigt daher den reibungslosen Ablauf und lässt die schwierigen Stellen aus. Doch gerade die Ausnahmen, die Wartezeiten und die Schritte nach dem Prinzip 'wer gerade Zeit hat' verursachen Verzögerungen und Fehler.
Nehmen Sie die fiktive Wirtschaftsprüfungs- und Steuerberatungskanzlei Lindqvist & Rao mit 25 Beschäftigten. Die Büroleiterin Priya soll die Aufnahme neuer Mandanten dokumentieren, bevor die Kanzlei zwei neue Mitarbeitende einstellt. Ihre Notizen lauten: 'neuer mandant – Sam erstellt mandatsvereinbarung, schickt sie per email, mandant unterschreibt (manchmal erst nach wochen). dann identitätsnachweise – lichtbildausweis + adressnachweis, Jo prüft. falls etwas fehlt zweimal nachhaken, dann ruft partner an. sobald alles ok in kanzleisoftware anlegen – Jo oder Sam, wer gerade zeit hat. partner genehmigt honorar. bei gesellschaften prüfung bei Companies House. willkommensmail.'
Wie erstellen Sie Schritt für Schritt eine Prozessübersicht?
Erstellen Sie eine Prozessübersicht, indem Sie zuerst Start- und Endpunkt festlegen. Listen Sie dann jeden Schritt mit einem Verb, einem Objekt und einer verantwortlichen Person auf. Ergänzen Sie erst danach Übergaben, Entscheidungen und Ausnahmen. KI kann Notizen schnell in diese Struktur bringen. Sie kann jedoch nicht wissen, was tatsächlich passiert. Jede Lücke, die sie findet, wird daher zu einer Frage an das Team.
1. Legen Sie die Grenzen fest
Benennen Sie den Auslöser, der den Prozess startet (ein Kunde nimmt ein Angebot an), und das Ergebnis, mit dem er endet (die Begrüßungs-E-Mail wird versendet).
2. Formulieren Sie die Schritte als Verb plus Objekt
'Mandatsvereinbarung senden', 'Ausweisdokumente prüfen'. Eine Handlung pro Schritt. Wenn ein Schritt ein 'und' braucht, teilen Sie ihn auf.
3. Weisen Sie jedem Schritt eine verantwortliche Person zu
Verwenden Sie nach Möglichkeit eine Rolle statt eines Namens. Die Verantwortlichen bilden die Bahnen eines Swimlane-Diagramms. „Wer gerade Zeit hat“ wird als offene Frage festgehalten, nicht als verantwortliche Person.
4. Kennzeichnen Sie Übergaben
Bei einer Übergabe wechselt die Zuständigkeit für eine Aufgabe. An Übergaben entstehen Wartezeiten. Halten Sie daher fest, was weitergegeben wird.
5. Formulieren Sie Entscheidungen als Ja-Nein-Fragen
'Sind alle Ausweisdokumente eingegangen?' Jede Antwort braucht einen eigenen nächsten Schritt.
6. Führen Sie Ausnahmen separat auf
Ausnahmen sind Fälle, die vom üblichen Ablauf abweichen: ein Kunde, der nie unterschreibt, ein veraltetes Dokument. Fragen Sie, was dann passiert und wer entscheidet.
7. Bitten Sie die KI zuerst um eine Tabelle, dann um ein Bild
Eine Tabelle mit Schritt, verantwortlicher Person, Eingabe, Ausgabe und nächstem Schritt lässt sich leicht Zeile für Zeile prüfen. Zeichnen Sie das Diagramm erst danach.
Wie sieht eine schwache und eine verbesserte KI-Prozessübersicht aus?
Schwacher Prompt: „Erstellen Sie aus diesen Notizen eine Prozessübersicht für die Aufnahme neuer Kunden.“ Typisches Ergebnis: eine übersichtliche Liste mit neun Schritten in einer einzigen Abfolge, beginnend mit „Kundenanfrage eingegangen“ und einschließlich „Kunden im CRM anlegen“ – ein Schritt, den niemand erwähnt hat. Alle Schritte laufen nacheinander ab, es gibt keine Verantwortlichen, das Nachfassen und das Telefonat mit dem Partner sind verschwunden und die Prüfung bei Companies House gilt für alle.
Verbesserte Eingabe: ‚Erstellen Sie aus den folgenden Notizen eine Prozessübersicht als Tabelle mit diesen Spalten: Schrittnummer, Schritt (Verb plus Objekt), verantwortliche Rolle, Eingabe, Ausgabe, nächster Schritt. Beginnen Sie mit der Annahme des Angebots durch den Kunden und enden Sie mit dem Versand der Begrüßungs-E-Mail. Formulieren Sie Entscheidungen als Ja-Nein-Fragen und nennen Sie beide möglichen Ergebnisse. Führen Sie Ausnahmen gesondert auf. Ergänzen Sie keine Schritte, die nicht in den Notizen stehen. Wenn die Notizen unklar sind, schreiben Sie die Frage auf, die ich stellen muss, statt zu raten.‘
Das verbesserte Ergebnis zeigt sechs Schritte mit klaren Zuständigkeiten, zwei Entscheidungen ('Auftragsvereinbarung unterschrieben?' und 'Ist der Mandant ein Unternehmen?'), einen Ausnahmeweg für fehlende Unterlagen und vier Fragen an Priya: Wer richtet das Softwarekonto ein, wenn sowohl Jo als auch Sam Zeit haben? Wann genehmigt der Partner das Honorar? Wie lange wartet die Kanzlei bis zur ersten Erinnerung? Was passiert, wenn der Mandant nie unterschreibt? Diese Fragen sind der wertvollste Teil der Ausgabe.
Wie überprüfen Sie eine Prozessübersicht gemeinsam mit den Personen, die die Arbeit ausführen?
Prüfen Sie eine Prozessübersicht gemeinsam mit den Personen, die die einzelnen Schritte ausführen. Gehen Sie dabei einen echten, aktuellen Fall von Anfang bis Ende durch und halten Sie jede Stelle fest, an der jemand sagt: „Eigentlich machen wir normalerweise …“. Ihre Korrekturen ersetzen den Entwurf, nicht umgekehrt.
Einen realen Fall durchgehen
Bitten Sie Jo und Sam, den Ablauf beim zuletzt von ihnen aufgenommenen Kunden nachzuzeichnen. Wo der tatsächliche Fall vom Ablaufplan abwich, ist der Plan falsch oder unvollständig.
Prüfen, ob alle Verantwortlichen zustimmen
Wenn eine verantwortliche Person nicht wusste, dass sie für einen Schritt zuständig ist, ist das ein Befund und kein Tippfehler.
Trennen Sie 'Ist' und 'Soll'
Bilden Sie zuerst ab, wie der Prozess heute abläuft. Verbesserungen gehören in eine zweite, klar gekennzeichnete Version.
Brauchen Prozessdarstellungen eine formale Notation wie BPMN?
Die meisten internen Prozessdarstellungen benötigen keine formale Notation. Ein Schwimmbahndiagramm mit Rechtecken für Schritte und Rauten für Entscheidungen reicht aus. Wenn Prozessdarstellungen als Grundlage für Automatisierung oder Prüfungen dienen, ist Business Process Model and Notation (BPMN) der gemeinsame Standard. Er wird von der Object Management Group gepflegt und als ISO/IEC 19510 veröffentlicht.
Was sind häufige Fehler bei der Prozessabbildung mit KI?
Der größte Fehler ist, den KI-Entwurf als den tatsächlichen Prozess zu übernehmen. Dadurch bleiben genau die Ausnahmen und unklaren Zuständigkeiten verborgen, die die Prozessdarstellung aufdecken sollte. Weitere Fehler: den idealen statt des tatsächlichen Prozesses abzubilden, das Tool Schritte aus einer allgemeinen Vorlage ergänzen zu lassen und ein ausgefeiltes Diagramm zu zeichnen, bevor jemand die zugrunde liegende Tabelle geprüft hat. Lassen Sie personenbezogene Kundendaten aus den Notizen weg, die Sie einfügen. Das Tool braucht nur die Struktur.
Wo ist diese Lektion im Katalog von Tosheo.ai eingeordnet?
Prozessdiagramme ist eine Lektion für die praktische Anwendung in der Kategorie KI für betriebliche Abläufe, neben SOP aus Notizen, Lieferantenvergleichen, Statusberichten sowie Checklisten und Prüfungen. Das vollständige Angebot finden Sie auf der Seite zur KI-Schulung für operative Teams. In der praktischen Aufgabe erhalten Sie eine fiktive Prozessbeschreibung. Die Bewertungsrichtlinie prüft Zuständigkeiten, Entscheidungen, Ausnahmen und die Fragen, die Sie aufwerfen. Ein klares Diagramm ist auch der erste Schritt vor jeder Automatisierung. Hier knüpft der Kurs zur KI-Automatisierung an.