KI-Schulungen für Kundenservice-Teams

Was umfasst eine KI-Schulung für Kundensupportteams?

Es behandelt die Teile des Arbeitsalltags im Kundendienst, bei denen ein allgemeiner KI-Assistent helfen kann, und die Prüfungen, die diese Hilfe sicher machen. Typische Einstiegsaufgaben sind der Entwurf einer ersten Antwort, die Zusammenfassung eines langen Vorgangsverlaufs für eine Übergabe, die Umformulierung einer schroffen Antwort in einen ruhigeren Ton und die verständliche Erklärung einer Richtlinienseite. Jede dieser Aufgaben ist nur dann sinnvoll, wenn die zuständige Person das Ergebnis anhand der tatsächlichen Richtlinie und des konkreten Vorgangs prüft.

Bei KI-Schulungen für den Kundenservice geht es daher weniger um Prompts als um Urteilsvermögen. Die Servicekraft muss wissen, was der Assistent nicht wissen kann: die Bestellhistorie des Kunden, die Ausnahme, die eine Teamleitung gestern genehmigt hat, oder die Erstattungsgrenze, die letzten Monat geändert wurde. Gute Schulungen machen die Beachtung dieser Grenze zur Gewohnheit: Der Assistent entwirft, die Servicekraft entscheidet.

Wie sieht eine gute, mit KI erstellte Antwort im Kundensupport aus?

Eine gute Antwort entspricht den geltenden Richtlinien, geht konkret auf die Supportanfrage ein und verspricht nichts, was die zuständige Person nicht leisten kann. Hier ist ein ausgearbeitetes Beispiel aus dem fiktiven Onlineshop für Haushaltswaren Brightwell Home. Folgende Fakten liegen vor: Unbenutzte Artikel können innerhalb von 30 Tagen zurückgegeben werden; für defekte Artikel gilt eine Garantie von 12 Monaten, für deren Inanspruchnahme die Bestellnummer und ein Foto des Mangels erforderlich sind; das Garantieteam antwortet innerhalb von zwei Arbeitstagen.

Die Supportanfrage: Eine Person hat vor 40 Tagen einen Wasserkocher gekauft. Er heizt nicht mehr, und sie möchte noch heute ihr Geld zurück. Die Eingabe der zuständigen Servicekraft lautet: "Entwerfen Sie eine Antwort auf diese Kundenanfrage. Verwenden Sie ausschließlich die folgende Richtlinie. Bieten Sie nichts an, was die Richtlinie nicht erlaubt. Fragen Sie nach allen Informationen, die wir benötigen. Bleiben Sie unter 120 Wörtern." Der Richtlinienauszug und der Text der Supportanfrage werden unter der Anweisung eingefügt, nachdem Name und Adresse der Person entfernt wurden.

Ein schwacher Entwurf, wie er bei einem ersten Versuch ohne klare Anleitung typisch ist, lautet: "Es tut uns sehr leid! Wir veranlassen eine vollständige Erstattung und schicken Ihnen sofort kostenlosen Ersatz." Das klingt freundlich und ist gleich in zweierlei Hinsicht falsch: Die Rückgabefrist von 30 Tagen ist abgelaufen, und die Richtlinie sieht an keiner Stelle sowohl eine Erstattung als auch Ersatz vor. Wird die Antwort so versendet, entsteht ein Versprechen, das das Unternehmen einhalten oder zurücknehmen muss.

Die überarbeitete Version lautet: "Es tut mir leid, dass der Wasserkocher nicht mehr heizt. Da der Kauf 40 Tage zurückliegt, fällt dies unter unsere 12-monatige Garantie und nicht unter eine reguläre Rückgabe. Bitte antworten Sie mit Ihrer Bestellnummer und einem Foto, das den Defekt zeigt. Unser Garantieteam meldet sich innerhalb von zwei Werktagen bei Ihnen." Jede Aussage lässt sich auf die bereitgestellte Richtlinie zurückführen. Anschließend hält die Servicekraft fest, was sie geändert hat und warum. Genau diese Arbeitsweise soll der geplante Bewertungsleitfaden prüfen.

Wie würde Tosheo.ai ein Supportteam schulen?

Eine Führungskraft registriert sich, wählt Kundensupport als Tätigkeitsbereich aus, legt die bereits im Team genutzten KI-Werkzeuge fest und lädt alle Supportmitarbeitenden ein. Die folgenden Schritte beschreiben den geplanten Ablauf. Tosheo.ai ist noch nicht entwickelt. Alles hier Beschriebene gehört zum geplanten Funktionsumfang zum Start und dokumentiert weder Kundenschulungen noch Prüfungsergebnisse oder erzielte Resultate.

Wird KI Mitarbeitende im Kundensupport ersetzen?

Niemand kann das mit Sicherheit sagen, und diese Seite versucht nicht, es vorherzusagen. Heute ist klar: Die schwierigen Teile der Arbeit im Kundenservice – zu entscheiden, wann eine Ausnahme nötig ist, zu bemerken, dass ein höflicher Kunde kurz vor der Abwanderung steht, oder zu wissen, dass die Richtlinienseite veraltet ist – sind genau die Teile, die ein Assistent ohne den ihm fehlenden Kontext nicht bewältigen kann.

Schulungen, die auf diese Urteilsfähigkeit abzielen, sind unabhängig von der Entwicklung der Werkzeuge nützlich. Eine Supportkraft, die einem Assistenten präzise Anweisungen geben und seine Fehler erkennen kann, ist sowohl für ein Team wertvoll, das einen Chatbot einführt, als auch für eines, das nie einen einsetzt.