Warum sind die meisten SOPs schwer zu befolgen?

Die meisten SOP sind schwer nachzuvollziehen, weil die Fachperson sie aus dem Gedächtnis geschrieben hat. Dadurch fehlen Schritte, die für sie längst selbstverständlich sind, und Hinweise dazu, was bei Problemen zu tun ist. KI hilft beim Schreiben von SOP, weil sie gut strukturieren und nach fehlenden Angaben fragen kann – vorausgesetzt, Sie geben ihr den tatsächlichen Ablauf vor.

Im fiktiven Online-Shop für Wohnaccessoires Linden and Moss mit 25 Beschäftigten kümmert sich eine Person, Olu, um die Retouren. Wenn Olu im Urlaub ist, stapeln sich die Rücksendungen. In seinen Notizen steht: 'Bestellung in Shopify prüfen, Grund ansehen. bei Beschädigung Foto nötig. erstatten oder ersetzen, meistens erstatten, außer Ersatz gewünscht. über 100 Pfund Kate fragen. wieder einlagern, wenn in Ordnung, sonst ins Regal für B-Ware. E-Mail an Kunden. Tabelle aktualisieren.' In dieser Notiz steckt alles, was eine neue Person erst erfragen muss: welche Tabelle gemeint ist, was als 'in Ordnung' gilt und was passiert, wenn kein Foto vorliegt.

Wie schreiben Sie Schritt für Schritt eine SOP mit KI?

Erfassen Sie den Prozess so, wie er tatsächlich abläuft. Lassen Sie die KI daraus nummerierte Schritte mit Zuständigkeiten und Prüfpunkten erstellen und Ihnen Fragen zu Lücken und Ausnahmen stellen. Testen Sie den Entwurf anschließend mit jemandem, der diese Aufgabe noch nie erledigt hat.

1. Einen tatsächlichen Arbeitsablauf aufzeichnen

Lassen Sie die Fachperson einen echten Fall Schritt für Schritt erläutern oder während der Bearbeitung Notizen machen. Entfernen Sie Kundennamen und sämtliche personenbezogenen Daten, bevor Sie ein KI-Tool verwenden.

2. Eine feste SOP-Struktur anfordern

Zweck, Geltungsbereich, Rollen, nummerierte Schritte (Aktion, verantwortliche Person, Werkzeug, Prüfung), Ausnahmen und Eskalation sowie aufzubewahrende Aufzeichnungen.

3. Lassen Sie sich von der KI befragen

Bitten Sie die KI, alle Fragen aufzulisten, die neue Mitarbeitende nach dem Lesen des Entwurfs hätten. Beantworten Sie diese Fragen; so wird unausgesprochenes Wissen sichtbar.

4. Formulieren Sie Ausnahmen als Wenn-dann-Regeln

Zum Beispiel: Wenn der Artikel beschädigt ist und der Kunde kein Foto geschickt hat, fordern Sie per E-Mail ein Foto an und setzen Sie die Rücksendung für fünf Arbeitstage aus.

5. Testen Sie mit einer Person ohne Vorkenntnisse

Bitten Sie jemanden, der mit der Aufgabe nicht vertraut ist, die SOP an einem echten Fall durchzugehen, während die Fachperson schweigend zusieht. Verbessern Sie jede Stelle, an der die Person zögert.

Wie sehen eine schwache und eine verbesserte KI-generierte SOP aus?

Schwache Eingabe: 'Schreiben Sie eine SOP für die Bearbeitung von Retouren.' Typisches Ergebnis: ein allgemeiner Ablauf mit Schritten wie 'Retourenanfrage entgegennehmen', 'Berechtigung gemäß Unternehmensrichtlinien prüfen' und 'Rückerstattung zeitnah bearbeiten'. Er könnte zu jedem Geschäft gehören, benennt keine Verantwortlichen und verbirgt mit 'gemäß Unternehmensrichtlinien' genau die Regeln, die neue Mitarbeitende brauchen.

Verbesserte Eingabeaufforderung mit Olus Notizen und der obigen Struktur, gefolgt von Rückfragen zu den Lücken. Die KI stellt acht Fragen, darunter: Wann kann ein Artikel wieder eingelagert werden? Welche Tabelle und welche Spalten werden aktualisiert? Wer übernimmt Kates Freigabe bei Abwesenheit? Welche Rückgabefrist gilt? Aus Olus Antworten entstehen Schritte wie: '4. Wenn die Erstattung über GBP 100 liegt, senden Sie die Bestellnummer im Retourenkanal zur Freigabe an Kate; ist Kate abwesend, gibt die Betriebsleitung die Erstattung frei. Prüfung: Die Freigabe muss vor der Erstattung in der Retourentabelle, Spalte F, vermerkt sein.' Der Abschnitt zu Ausnahmen deckt jetzt fehlende Fotos, Artikel außerhalb der Rückgabefrist und einen Kunden ab, der Ersatz für einen nicht vorrätigen Artikel möchte.

Wie prüfen Sie eine KI-generierte SOP?

Prüfen Sie die Anleitung, indem Sie eine Fachperson jeden Schritt mit der tatsächlichen Praxis abgleichen und einen Neuling die Anleitung an einem echten Fall durchgehen lassen. Eine SOP ist nur dann korrekt, wenn jemand, der die Aufgabe noch nie erledigt hat, sie ohne Rückfragen abschließen kann.

Prüfung durch Fachleute

Die Person, die die Aufgabe ausführt, bestätigt jeden Schritt, jeden Schwellenwert und jeden Toolnamen. KI ergänzt manchmal plausibel klingende Schritte, die es nicht gibt.

Test für Neueinsteiger

Notieren Sie jedes Zögern und jede Frage. Dahinter steckt jeweils ein fehlender Schritt oder eine unklare Prüfung.

Richtlinienprüfung

Erstattungsgrenzen, gesetzliche Rückgaberechte und Sicherheitsmaßnahmen werden mit den für diese Richtlinien zuständigen Personen abgestimmt.

Verantwortliche Person und Überprüfungstermin

Nennen Sie die für die SOP verantwortliche Person und den nächsten Überprüfungstermin.

Was sind häufige Fehler beim Schreiben von SOP mit KI?

Der häufigste Fehler ist, eine SOP auf Grundlage eines Themas statt des tatsächlichen Ablaufs erstellen zu lassen. So entsteht ein allgemeines Dokument, an das sich niemand hält. Weitere Fehler sind: Ausnahmen auszulassen, 'gemäß Richtlinie' nicht näher zu definieren, die KI rechtliche oder sicherheitsbezogene Anforderungen erfinden zu lassen, die SOP nie mit einer neu eingestiegenen Person zu testen und sie so abzulegen, dass niemand sie findet.

Wo ist das Schreiben von SOP im Lernpfad von Tosheo.ai eingeordnet?

Das Schreiben von SOP ist Teil des Lernpfads für betriebliche Abläufe von Tosheo.ai und folgt auf Lektionen zum Strukturieren von Informationen und Prüfen von KI-Ausgaben. Es ist für Teamleitungen in allen Tätigkeitsbereichen nützlich. In der praktischen Aufgabe erstellen die Lernenden aus einer groben Ablaufbeschreibung eine SOP. Das Feedback anhand des Bewertungsrasters prüft fehlende Zuständigkeiten, unklare Prüfungen und nicht berücksichtigte Ausnahmen.