Wie nutzen Supportmitarbeitende KI bei ihrer Arbeit?
Supportmitarbeitende nutzen KI für die Lese- und Schreibarbeit rund um eine Anfrage, nicht für die Entscheidung darüber. Sinnvoll sind Aufgaben, bei denen sie das Ergebnis schnell mit bereits vorhandenen Unterlagen abgleichen können: dem Nachrichtenverlauf zur Anfrage, dem Artikel im Hilfecenter, der Erstattungsrichtlinie oder den Bestelldaten.
Die folgende Liste ist grob vom niedrigsten zum höchsten Risiko geordnet. Eine leicht fehlerhafte Zusammenfassung einer Supportanfrage kostet die zuständige Person eine Minute. Eine Antwort, die eine falsche Erstattung zusagt, kostet das Unternehmen Geld und das Vertrauen des Kunden. Beginnen Sie oben auf der Liste und gehen Sie erst weiter nach unten, wenn das Team eine funktionierende Prüfroutine hat.
Einen langen Nachrichtenverlauf zusammenfassen
Fassen Sie ein Ticket mit 14 Nachrichten so zusammen, dass das eigentliche Kundenanliegen, die bisherigen Lösungsversuche und die offenen Punkte klar werden, damit die nächste zuständige Person nicht dieselben Fragen erneut stellt.
Eine interne Übergabe- oder Eskalationsnotiz verfassen
Entwerfen Sie die Notiz für eine Teamleitung oder ein nachgelagertes Supportteam: das Problem, die Belege, die geltende Richtlinie und die Entscheidung, um die gebeten wird.
Ton anpassen
Formulieren Sie eine korrekte, aber knappe Antwort freundlicher oder kürzen Sie eine ausschweifende Antwort, ohne Fakten oder Zusagen zu verändern.
Entwerfen Sie eine Antwort anhand einer vorgegebenen Richtlinie
Fügen Sie den relevanten Richtlinientext und die Nachricht des Kunden ein. Bitten Sie um einen Entwurf, der ausschließlich auf dieser Richtlinie basiert, und prüfen Sie anschließend jeden Satz anhand der Richtlinie.
Den passenden Hilfeartikel finden
Fragen Sie, welcher von mehreren eingefügten Artikeln die Frage beantwortet. Der Agent liest den Artikel trotzdem, bevor er ihn verlinkt.
Entwerfen Sie eine Aktualisierung für die Wissensdatenbank
Erstellen Sie aus mehreren gelösten Tickets zum selben Problem einen ersten Entwurf für einen Hilfeartikel, den die inhaltlich verantwortliche Person prüft.
Ist das dasselbe wie der Kauf eines Chatbots für den Kundenservice?
Nein. Die unterstützende Nutzung, bei der eine Person jede Antwort liest und versendet, ist eine Frage der Kompetenzen. Ein Chatbot oder KI-Agent, der Kunden direkt antwortet, ist eine Softwareanschaffung, meist bei einem Anbieter für Kundendienstsoftware. Dabei stellen sich Fragen zur Genauigkeit, zu Eskalationswegen, zur Offenlegung und dazu, wer für die Aussagen verantwortlich ist. Diese Fragen gehören in den Verantwortungsbereich derjenigen, die die Kundendienstplattform und die Richtlinien verantworten, nicht in den einzelner Mitarbeitender im Kundendienst.
Ein wissenswerter Unterschied betrifft die Offenlegung. Artikel 50 des EU AI Act verpflichtet Anbieter, KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, so zu gestalten, dass diese Menschen darüber informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren, sofern dies nicht aus dem Kontext offensichtlich ist. Der veröffentlichte Text sieht vor, dass diese Pflicht ab dem 2. August 2026 gilt. In anderen Rechtsräumen gelten andere Regeln. Dies sind allgemeine Informationen, keine Rechtsberatung. Prüfen Sie die aktuelle Rechtslage mit einer qualifizierten Beratungsperson, bevor Sie etwas mit direktem Kundenkontakt einsetzen.
Wenn ein Kunde fragt 'Spreche ich mit einem Bot?', hängt die ehrliche Antwort von der konkreten Umsetzung ab. Wenn ein Mitarbeiter die Antwort mit KI entworfen, anschließend geprüft und versendet hat, antwortet ein Mensch. Wenn ein System automatisch antwortet, sagen Sie das. Teams, die KI zur Unterstützung im Kundenservice einsetzen, sollten die Formulierung vorab abstimmen, statt jeden Mitarbeiter improvisieren zu lassen.
Wie sieht eine überprüfte KI-Antwort aus?
Eine geprüfte Antwort verwendet nur Fakten, die der Servicemitarbeiter belegen kann. Alles, was außerhalb der Richtlinie liegt, gibt er an die entscheidungsbefugte Person weiter. Hier ist ein fiktives Beispiel.
Fernhill Home ist ein fiktiver Onlineshop für Haushaltswaren. Die bereitgestellte Richtlinie besagt: Beschädigte Artikel müssen innerhalb von 7 Tagen nach Lieferung mit einem Foto gemeldet werden; Rückerstattungen erfolgen innerhalb von 5 Werktagen nach Genehmigung über die ursprüngliche Zahlungsmethode; Ausnahmen nach Ablauf der 7 Tage müssen von einer Teamleitung genehmigt werden. Eine Person schreibt 9 Tage nach der Lieferung, dass bei einem gelieferten Tassen-Set zwei Tassen zerbrochen waren. Sie ist verärgert, möchte eine vollständige Rückerstattung und verlangt eine Entschädigung für die Unannehmlichkeiten.
Der Prompt der Supportkraft: 'Sie erstellen einen Antwortentwurf, den eine Supportkraft prüft. Verwenden Sie ausschließlich die nachstehende Richtlinie und die Kundennachricht. Bieten Sie nichts an, was die Richtlinie nicht erlaubt. Wenn die Anfrage außerhalb der Richtlinie liegt, beschreiben Sie den nächsten Schritt, statt selbst zu entscheiden. Bleiben Sie unter 120 Wörtern und formulieren Sie freundlich und verständlich.' Danach folgen der Richtlinientext und die Nachricht.
Ein schwacher erster Entwurf, wie ihn ein Assistent bei einer ungenauen Anweisung erstellen kann: 'Es tut uns sehr leid! Wir haben eine vollständige Erstattung veranlasst, die sofort bei Ihnen eingehen wird, und Ihrem Konto als Entschädigung für die Unannehmlichkeiten einen Rabattcode über 20% hinzugefügt. Das wird nie wieder vorkommen.' Jede Zusage darin ist erfunden. Es wurde keine Erstattung veranlasst, nichts geht sofort ein, die Richtlinie sieht keinen Rabattcode vor, und den letzten Satz kann niemand versprechen.
Die geprüfte Antwort: 'Es tut mir leid, dass zwei der Tassen zerbrochen angekommen sind. Könnten Sie auf diese Nachricht mit einem Foto der beschädigten Tassen und des Kartons antworten? Ihre Nachricht hat uns 9 Tage nach der Lieferung erreicht und liegt damit außerhalb unserer üblichen Frist von 7 Tagen. Deshalb habe ich meine Teamleitung gebeten, Ihren Fall als Ausnahme zu prüfen. Ich informiere Sie, sobald die Entscheidung vorliegt. Wird die Erstattung genehmigt, erfolgt sie innerhalb von 5 Werktagen über Ihre ursprüngliche Zahlungsmethode.' Anschließend verfasst die Servicekraft die ebenfalls mit KI entworfene und geprüfte Notiz zur Weitergabe des Falls. So hat die Teamleitung die Termine und die Bitte um ein Foto an einer Stelle.
| Satz im schwachen Entwurf | Mit der Richtlinie abgleichen | Was der Agent getan hat |
|---|---|---|
| Vollständige Rückerstattung bearbeitet | Es wurde keine Rückerstattung genehmigt; der Antrag liegt außerhalb der Frist von 7 Tagen | Durch eine Weiterleitung an die Teamleitung ersetzt |
| Kommt sofort an | Die Richtlinie sieht 5 Arbeitstage nach Genehmigung vor | Den tatsächlichen Zeitrahmen unter Vorbehalt genannt |
| Rabattcode für 20% Rabatt | Die Richtlinie sieht keine Entschädigung vor | Entfernt; über Entschädigungen entscheidet die Teamleitung |
| Wird nie wieder vorkommen | Kein Versprechen, das irgendjemand halten kann | Entfernt |
Wer ist für den Inhalt einer mit KI entworfenen Antwort verantwortlich?
Verantwortlich ist das Unternehmen und in der Praxis die Person im Kundenservice, die die Nachricht versendet. Kunden können nicht erkennen, welcher Satz von einem Modell stammt, und dürfen sich auf die Aussagen des Unternehmens verlassen.
Eine häufig zitierte kanadische Entscheidung in einem geringfügigen Zivilrechtsstreit veranschaulicht diesen Punkt am Beispiel eines Chatbots. In Moffatt v Air Canada (2024 BCCRT 149, entschieden am 14. Februar 2024) teilte der Chatbot auf der Website der Fluggesellschaft einem Kunden mit, er könne nach der Reise einen Trauerfalltarif beantragen. Das widersprach der eigenen Richtlinienseite der Fluggesellschaft. Das British Columbia Civil Resolution Tribunal wies das Argument zurück, die Fluggesellschaft hafte nicht für ihren Chatbot, hielt sie weiterhin für sämtliche Informationen auf ihrer Website verantwortlich und stellte eine fahrlässige Falschauskunft fest. In diesem Fall ging es um einen automatisierten Chatbot, nicht um den Entwurf einer Servicekraft. Außerdem handelt es sich um eine einzelne Gerichtsentscheidung in einem bestimmten Rechtsgebiet. Die praktische Lehre für Servicekräfte ist einfacher: Was im Namen des Unternehmens versendet wird, ist als Aussage des Unternehmens zu behandeln.
Deshalb ist der Prüfschritt nicht optional. Gerade in selbstsicher und flüssig formulierten Texten werden Fehler leicht übersehen. Das NIST-Risikoprofil für generative KI bezeichnet dieses Risiko als Konfabulation: selbstsicher vorgetragene, aber fehlerhafte oder falsche Inhalte, die Leser in die Irre führen können.
Möchten Sie sehen, wie das mit einer bestimmten Rolle zusammenhängt?
Geplante Testphase für Teams entdecken ↗Welche Kundeninformationen sollten nicht in ein KI-Tool eingegeben werden?
Alles, was Ihr Unternehmen nicht für dieses konkrete Werkzeug freigegeben hat. Geben Sie grundsätzlich keine Zahlungskartennummern, Passwörter, Antworten auf Sicherheitsfragen, Gesundheitsdaten oder andere sensible Angaben ein. Das gilt auch für vollständige Kundendatensätze, die für die Aufgabe nicht benötigt werden. Nutzen Sie den vom Unternehmen freigegebenen Arbeitsbereich, kein persönliches Konto.
Für die meisten Aufgaben zur Unterstützung von Servicemitarbeitenden ist die Identität des Kunden gar nicht nötig. 'Kunde meldet zwei zerbrochene Tassen, 9 Tage nach Lieferung' reicht für einen Entwurf aus; Name und Bestellnummer können nach dem KI-Schritt ergänzt werden. Werden personenbezogene Daten verarbeitet, hat die Organisation weiterhin Datenschutzpflichten. Die Leitlinien des britischen ICO zu KI und Datenschutz behandeln Transparenz, Richtigkeit und Fairness genau für solche Anwendungen.
Wird KI Mitarbeitende im Kundenservice ersetzen?
Niemand kann das für Ihr Team verlässlich beantworten, und wir werden nicht so tun, als könnten wir es. Klar ist, wie sich die Arbeit verändert, wenn KI sinnvoll eingesetzt wird: Routineentwürfe entstehen schneller. Dadurch entfällt ein größerer Teil der Arbeitszeit im Kundenservice auf Anfragen, die Urteilsvermögen erfordern, etwa Ausnahmen, Beschwerden, verärgerte Kunden und Probleme, die von den Richtlinien nicht abgedeckt werden.
Wichtiger, nicht unwichtiger, werden folgende Fähigkeiten: die Richtlinie gut genug zu kennen, um Verstöße in einem Entwurf zu erkennen, einen Eskalationsfall so aufzubereiten, dass eine Teamleitung nach einmaligem Lesen entscheiden kann, und zu erkennen, wann ein Kunde einen Menschen statt einer schnelleren Standardantwort braucht. Diese Fähigkeiten lassen sich üben.
Wie sollte ein Kundendienstteam den Umgang mit KI üben?
Üben Sie zunächst mit fiktiven Supportanfragen und einem Bewertungsraster, das das gesamte Team einsehen kann. Eine kurze, wiederholbare Routine funktioniert besser als ein einmaliger Workshop.
Wählen Sie drei Arten von Supportanfragen aus
Wählen Sie häufige Kategorien mit geringem Risiko, etwa Lieferverzögerungen, beschädigte Artikel und das Zurücksetzen von Passwörtern. Vermeiden Sie für Übungen Beschwerden, bei denen rechtliche Schritte angedroht werden oder besonders schutzbedürftige Kunden betroffen sind.
Fiktive Fassungen verfassen
Erstellen Sie für jeden Fall einen Richtlinienauszug und eine Kundennachricht. Nehmen Sie auch einen Fall auf, der knapp außerhalb der Richtlinie liegt, denn gerade dort entstehen erfundene Zusagen.
Bewertungsrichtlinie vereinbaren
Bewerten Sie die Antwort anhand von vier Punkten: Jede Tatsache lässt sich auf die Richtlinie zurückführen, keine Zusage wurde erfunden, die Eskalation erfolgt korrekt und der Ton passt zur Nachricht des Kunden.
Entwürfe vergleichen
Lassen Sie zwei oder drei Supportmitarbeitende dasselbe Ticket bearbeiten und vergleichen, was sie entfernt haben. Die Unterschiede sind lehrreicher als die Entwürfe.
Gehen Sie schrittweise zu echten Supportanfragen über
Nutzen Sie KI bei echten Supportanfragen nur für die Kategorien, die das Team geübt hat, im freigegebenen Tool und anhand desselben Bewertungsrasters.
Wann helfen KI oder dieser Leitfaden nicht weiter?
Einige Supportanfragen sollten ganz ohne KI-Entwurf bearbeitet werden: Trauerfälle, Sicherheitsfragen, formelle Beschwerden, rechtliche Drohungen, Betroffenenanfragen und alles, was besonders schutzbedürftige Kundinnen und Kunden betrifft. Die Zeitersparnis ist gering, und ein falscher Ton oder eine falsche Zusage kann schwerwiegende Folgen haben.
Dieser Leitfaden hilft Ihnen auch nicht dabei, Chatbot-Software auszuwählen, einzurichten oder zu bewerten, Gesprächsabläufe für Bots zu schreiben oder die integrierten KI-Funktionen eines Helpdesks einzurichten. Dafür sind die Dokumentation und das Supportteam Ihres Helpdesk-Anbieters die richtigen Anlaufstellen. Tosheo.ai wird entwickelt, um Menschen zu schulen: Geplant ist ein Lernpfad für Supportrollen mit kurzen Lektionen und bewerteten Übungsaufgaben wie der oben gezeigten. Es stellt keine KI für den direkten Kundenkontakt bereit und verwaltet sie auch nicht.
Quellen und Geltungsbereich
Britische Datenschutzbehörde, Leitfaden zu KI und Datenschutz, aktualisiert am 15 März 2023 ↗
NIST AI 600-1, Profil für generative künstliche Intelligenz, July 2024 ↗