L’IA dans les équipes de commerce en ligne : fiches produits, réponses, mise en avant des produits et rapports

Comment les équipes de commerce en ligne utilisent-elles l’IA au quotidien ?

Les professionnels du commerce en ligne utilisent surtout les assistants d’IA généralistes pour quatre types de tâches : rédiger et réécrire des fiches produits, préparer des réponses aux questions des clients, produire des textes de présentation des produits et de promotion, et résumer des rapports de ventes ou de stocks. Cette page concerne ces personnes et ces tâches. Elle ne porte pas sur les logiciels d’IA pour le commerce en ligne, comme les moteurs de recommandation, la tarification dynamique ou la recherche sur site, qui relèvent d’achats de plateformes avec leurs propres fournisseurs et formations.

Le point commun est qu’une équipe de commerce en ligne publie en permanence et en volume. Cela rend l’IA intéressante, mais rend aussi une seule mauvaise habitude coûteuse : une affirmation erronée dans un modèle se répète dans toutes les fiches produit qui l’utilisent.

Les équipes e-commerce peuvent-elles utiliser l’IA pour rédiger des avis ?

Non. Rédiger des avis en les faisant passer pour ceux de clients est interdit sur les principaux marchés anglophones, et l’IA n’y change rien. La règle définitive de 2024 de la Commission fédérale du commerce des États-Unis couvre les avis et témoignages faussement attribués à des personnes qui n’existent pas, tels que les faux avis générés par l’IA, ainsi que les avis de personnes n’ayant aucune expérience réelle du produit.

Au Royaume-Uni, le guide des services de contrôle des pratiques commerciales destiné aux entreprises explique que la loi de 2024 sur les marchés numériques, la concurrence et les consommateurs interdit les faux avis de consommateurs et les avis rémunérés ou récompensés sans que cela soit signalé. Il définit un faux avis comme un avis qui prétend reposer sur l’expérience réelle d’une personne alors que ce n’est pas le cas. Il traite également de la publication trompeuse d’avis, par exemple en supprimant les avis négatifs. L’IA peut légitimement aider à résumer des avis authentiques pour en tirer des enseignements en interne ou à préparer une réponse à un avis réel. Il s’agit d’informations générales, et non de conseils juridiques.

Comment utiliser l’IA pour rédiger les réponses du service client d’un site de commerce en ligne ?

Rédigez à partir des conditions de retour, de livraison et de garantie, jamais à partir de l’idée générale que l’assistant se fait des pratiques habituelles des magasins, et supprimez d’abord les données personnelles des clients. Ces mêmes principes sont détaillés sur la page consacrée à l’équipe d’assistance client, avec notamment une réponse qui promettait à tort un remboursement après l’expiration du délai de retour.

Quand cette solution n’est-elle pas le bon choix pour une entreprise de commerce en ligne ?

Si vous souhaitez acheter une solution d’IA qui fonctionne sur votre boutique, par exemple pour la personnalisation ou la tarification automatique, vous avez besoin d’un éditeur de logiciels, pas d’une formation du personnel. Si vous avez besoin d’une formation sur les fonctionnalités d’IA intégrées à une plateforme précise, le centre d’aide de cette plateforme sera plus précis.

Le produit n’est pas conçu pour les très petites structures d’une ou deux personnes, en raison du minimum prévu de cinq licences utilisateur, et il ne comprend au lancement ni applications mobiles, ni leçons dans d’autres langues que l’anglais, ni intégrations avec des plateformes de formation. Le produit n’est pas encore développé : il ne peut donc pas accompagner une équipe qui a besoin de formation avant le lancement.