Donnez à l’assistant les règles à suivre
Collez l’extrait pertinent de la politique interne et le ticket dont les données identifiantes ont été retirées, puis demandez à l’outil de ne rien utiliser d’autre.
Exercice de service client, dans le respect de la politique
Formation à l’IA pour les équipes d’assistance client
La formation à l’IA pour les équipes d’assistance client apprend aux conseillers à rédiger des réponses, à résumer des demandes et à adapter le ton avec un assistant IA, sans transmettre de données clients à des outils inadaptés et en vérifiant que chaque promesse respecte les règles de l’entreprise. Tosheo.ai est en cours de développement pour enseigner ces pratiques au moyen de leçons courtes adaptées à chaque métier et d’exercices notés.
La prochaine étape pour votre équipe
Commencez par une première étape utile.
Essai prévu au lancement : 7 jours, carte bancaire requise, jusqu’à 5 licences utilisateur.
Vous poursuivrez sur l’application Tosheo.ai pour créer votre compte et consulter les conditions de l’essai.
Six compétences à mettre en pratique.
Rédiger une réponse concernant les règles applicables
Rédigez une première réponse qui répond à la question posée et ne fait aucune promesse que la politique ne permet pas de tenir.
Résumer les échanges d’un ticket d’assistance
Indiquez la demande du client, ce qui a déjà été essayé et ce qui reste à résoudre, sous une forme qui permette au prochain agent d’agir.
Adapter le ton sans modifier les faits
Rendez une réponse plus chaleureuse ou plus ferme sans modifier aucune affirmation factuelle.
Protégez les données des clients
Supprimez les données personnelles et les informations de paiement avant de saisir votre consigne, et utilisez uniquement des outils et des offres approuvés.
Vérifier et expliquer la modification
Comparez le brouillon à la politique, corrigez-le et expliquez chaque modification apportée.
Une réponse concernant la garantie pour une boutique fictive d’articles pour la maison
Brightwell Home est une entreprise fictive. Sa politique : retours sous 30 jours si l’article n’a pas été utilisé ; articles défectueux couverts par une garantie de 12 mois, dont la mise en œuvre nécessite un numéro de commande et une photo ; l’équipe chargée des garanties répond sous deux jours ouvrés. La bouilloire d’un client a cessé de chauffer 40 jours après l’achat et il souhaite être remboursé aujourd’hui. Utilisez un outil d’IA pour rédiger une réponse en vous appuyant uniquement sur cette politique, puis retravaillez-la. Soumettez la réponse finale et une courte note indiquant ce que vous avez modifié dans le brouillon de l’IA et pourquoi.
Exactitude des politiques
La réponse oriente correctement le client vers la procédure de garantie et ne fait aucune offre non autorisée par la politique.
Une prochaine étape claire
Le client sait exactement quoi envoyer et ce qui se passe ensuite, dans des termes simples.
Ton et justification des modifications
La réponse reconnaît le problème sans multiplier les excuses, et la note explique les modifications apportées au brouillon de l’IA.
01 / Exercice de service client, dans le respect de la politique
Que couvre une formation à l’IA pour les équipes d’assistance client ?
Cela couvre les tâches quotidiennes d’un agent d’assistance pour lesquelles un assistant IA généraliste peut être utile, ainsi que les vérifications nécessaires pour l’utiliser sans risque. Rédiger une première réponse, résumer un long fil de ticket pour une passation, reformuler une réponse abrupte sur un ton plus calme et expliquer simplement une page de règles sont les points de départ habituels. Chaque usage n’est utile que si l’agent vérifie le résultat à partir des règles et du ticket réels.
La formation à l’IA pour le service client porte donc moins sur les instructions que sur le discernement. Le conseiller doit savoir ce que l’assistant ne peut pas connaître : l’historique des commandes du client, la dérogation approuvée hier par un responsable d’équipe, le plafond de remboursement modifié le mois dernier. Une bonne formation fait du respect de cette limite un réflexe : l’assistant rédige et le conseiller décide.
Rédaction de réponses
Transformez le ticket et l’extrait de politique pertinent en une première réponse, puis ajustez-en l’exactitude et le ton.
Résumés de fils de discussion
Résumer un long échange en précisant ce que souhaite le client, ce qui a été tenté et ce qui reste à résoudre.
Ajustement du ton
Reformulez une réponse correcte mais froide pour qu’elle reconnaisse le problème sans faire de nouvelles promesses.
Traduction des politiques
Expliquer une règle de retour ou de garantie en termes simples, sans en modifier le sens.
Limites d’utilisation des données
Reconnaître les informations clients qui ne doivent jamais être saisies dans un outil non approuvé.
02 / Exercice de service client, dans le respect de la politique
Cette formation porte-t-elle sur les agents conversationnels ou sur les agents du service client ?
Il s’agit de l’utilisation d’assistants d’IA par les agents d’assistance dans leur propre travail, et non de l’achat ou de la configuration d’un robot conversationnel destiné aux clients. Un robot qui répond directement aux clients est un achat logiciel qui nécessite sa propre configuration, ses propres tests et une formation par le fournisseur. C’est une autre décision, qui relève généralement de la personne responsable de votre plateforme d’assistance.
La plupart des petites équipes d’assistance découvrent l’IA avec ChatGPT, Claude, Gemini ou Copilot sur l’écran d’un conseiller, souvent avant que la moindre règle ait été rédigée à ce sujet. C’est cette lacune que cette formation vise à combler. Si vous souhaitez une vue plus large de la place de l’IA dans le travail du service client, le guide métier sur l’IA dans le service client en traite ; cette page porte sur la formation de l’équipe.
03 / Exercice de service client, dans le respect de la politique
À quoi ressemble une bonne réponse du service client rédigée avec l’aide de l’IA ?
Une bonne réponse respecte les règles de l’entreprise, répond précisément à la demande et ne promet rien que le conseiller ne puisse tenir. Voici un exemple détaillé pour une boutique fictive d’articles pour la maison en ligne, Brightwell Home. Les faits fournis sont les suivants : les retours sont acceptés sous 30 jours si l’article n’a pas été utilisé ; les articles défectueux bénéficient d’une garantie de 12 mois, dont la mise en œuvre nécessite le numéro de commande et une photo du défaut ; l’équipe chargée des garanties répond sous deux jours ouvrés.
La demande d’assistance : un client a acheté une bouilloire il y a 40 jours, elle ne chauffe plus et il souhaite être remboursé aujourd’hui. L’invite de l’agent est la suivante : "Rédigez une réponse à ce client. Utilisez uniquement la politique ci-dessous. Ne proposez rien que la politique n’autorise pas. Demandez toutes les informations dont nous avons besoin. Restez en dessous de 120 mots." L’extrait de la politique et le texte de la demande sont collés sous la consigne, après suppression du nom et de l’adresse du client.
Un brouillon peu fiable, typique d’un premier essai sans indications précises, dit : "Nous sommes vraiment désolés ! Nous allons procéder à un remboursement intégral et vous envoyer immédiatement un remplacement gratuit." Le ton est aimable, mais la réponse est doublement erronée : le délai de retour de 30 jours est dépassé, et rien dans la politique ne prévoit à la fois un remboursement et un remplacement. Envoyée telle quelle, elle crée une promesse que l’entreprise devra honorer ou retirer.
La version révisée indique : "Je suis désolé que votre bouilloire ne chauffe plus. Comme votre achat remonte à 40 jours, cette demande relève de notre garantie de 12 mois plutôt que d’un retour standard. Veuillez nous répondre en indiquant votre numéro de commande et en joignant une photo montrant le défaut. Notre équipe chargée des garanties vous répondra sous deux jours ouvrés." Chaque affirmation peut être reliée aux conditions fournies. La personne chargée du service client note ensuite ce qu’elle a modifié et pourquoi : c’est précisément cette pratique que la grille d’évaluation prévue doit vérifier.
04 / Exercice de service client, dans le respect de la politique
Que ne doivent jamais copier-coller les agents d’assistance dans ChatGPT ?
Les agents ne doivent coller dans aucun outil d’IA des coordonnées de carte bancaire, des mots de passe, des réponses aux questions de sécurité d’un compte, des informations de santé ou les coordonnées d’un autre client. Ils ne doivent coller des données personnelles que dans un outil et avec une formule d’abonnement approuvés par l’entreprise. La précaution la plus sûre consiste à supprimer les noms, adresses, e-mails, numéros de commande et numéros de téléphone avant de demander un brouillon ; l’assistant en a rarement besoin pour rédiger une bonne réponse.
Les conditions des fournisseurs varient selon le produit et l’offre : la règle doit donc venir de l’entreprise, et non d’une supposition de l’agent. Par exemple, le centre de confidentialité d’Anthropic indique que, par défaut, les données saisies et les résultats de ses produits professionnels ne servent pas à entraîner les modèles, sauf si les utilisateurs envoient des commentaires ou l’autorisent d’une autre manière. Les comptes grand public et les autres fournisseurs peuvent fonctionner différemment. Vérifiez les conditions actuelles de l’offre exacte qu’utilise votre équipe.
Au Royaume-Uni, les recommandations de l’ICO sur l’IA et la protection des données expliquent comment les principes de protection des données, tels que la minimisation, la sécurité et l’exactitude, s’appliquent lorsque l’IA traite des données personnelles. L’ICO précise que ces recommandations sont en cours de révision. Cette page fournit des informations générales, et non des conseils juridiques ; demandez à la personne responsable de la protection des données dans votre entreprise comment elles s’appliquent à votre service d’assistance.
05 / Exercice de service client, dans le respect de la politique
Comment Tosheo.ai formerait-il une équipe d’assistance ?
Un responsable s’inscrit, sélectionne la fonction Assistance client, choisit les outils d’IA que l’équipe utilise déjà et invite chaque conseiller. Les étapes ci-dessous décrivent le fonctionnement prévu. Tosheo.ai n’est pas encore développé. Tout ce qui est décrit ici correspond aux fonctionnalités prévues au lancement, et non à un historique de formations clients, de résultats d’évaluation ou de résultats obtenus.
Évaluation initiale de cinq minutes
Chaque agent s’autoévalue et réalise quelques exercices pratiques courts, afin qu’un agent expérimenté et une nouvelle recrue commencent à des niveaux différents.
Des leçons courtes
Chaque leçon de 10 à 15 minutes comprend une brève explication, un exemple détaillé de service client et un exercice pratique dans un véritable outil d’IA.
Exercices notés
Les réponses soumises sont évaluées par l’IA selon une grille de critères visible, avec des retours précis. Un agent qui conteste sa note peut demander qu’elle soit réexaminée.
Mises en situation
Des mises en situation, comme une réclamation transmise à un niveau supérieur ou une demande qui sort du cadre des règles, évaluées selon une grille que le conseiller peut consulter avant de commencer.
Vue responsable
Le responsable d’équipe voit la progression des compétences et l’avancement, jamais les conversations brutes de l’agent. Un récapitulatif hebdomadaire et des relances permettent de suivre les apprenants inactifs.
Certificat
Une évaluation pratique finale permet d’obtenir un certificat reconnu avec une URL vérifiable et une option de partage sur LinkedIn.
06 / Exercice de service client, dans le respect de la politique
Comment se déroule le premier mois d’une équipe d’assistance client ?
Un premier mois raisonnable passe de la rédaction à faible risque aux demandes d’assistance réelles uniquement lorsque les vérifications sont devenues une habitude. Il s’agit d’une suggestion de déploiement, et non d’un résultat mesuré.
Semaine 1
Évaluation initiale, puis entraînement à la rédaction de réponses à des demandes d’assistance fictives. Convenez par écrit de la règle d’utilisation des données : ce qui peut être collé, et dans quel outil.
Semaine 2
Résumés de fils de discussion et notes de passation. Le responsable d’équipe vérifie trois résumés par agent en les comparant au fil d’origine.
Semaine 3
Ajustement du ton et explication des règles, avec notamment un scénario dans lequel le client demande quelque chose que les règles n’autorisent pas.
Semaine 4
Les agents utilisent l’IA sur de vraies demandes d’assistance à faible risque, en affichant côte à côte le brouillon vérifié et l’original. Décidez de ce qui reste manuel.
07 / Exercice de service client, dans le respect de la politique
L’IA remplacera-t-elle les agents d’assistance client ?
Personne ne peut l’affirmer avec assurance, et cette page ne cherche pas à le prédire. Ce qui est clair aujourd’hui, c’est que les aspects difficiles de l’assistance client — décider quand faire une exception, remarquer qu’un client poli est sur le point de partir, savoir que la page des règles internes n’est plus à jour — sont précisément ceux qu’un assistant ne peut pas gérer sans un contexte dont il ne dispose pas.
Une formation axée sur ces capacités de jugement reste utile, quelle que soit l’évolution des outils. Un conseiller capable de donner des consignes précises à un assistant et de repérer ses erreurs est précieux, aussi bien dans une équipe qui adopte un agent conversationnel que dans une équipe qui n’en adoptera jamais.
08 / Exercice de service client, dans le respect de la politique
Quand Tosheo.ai n’est-il pas le bon choix pour une équipe d’assistance ?
Ce n’est pas le bon choix si vous avez besoin d’une formation à l’administration des fonctions d’IA intégrées à une plateforme d’assistance précise ; la formation de l’éditeur sera plus adaptée. Ce n’est pas non plus une solution adaptée si vos agents ont besoin de cours dans une autre langue que l’anglais, car les cours seront uniquement en anglais au lancement.
Le produit n’est pas non plus conçu pour les grands centres de contact qui exigent une authentification unique, des intégrations avec des plateformes de formation ou des contrats pour grandes entreprises avant l’achat ; aucun de ces éléments n’est inclus au lancement. Et comme le produit n’est pas encore développé, une équipe qui a besoin d’une formation opérationnelle cette semaine devrait commencer par les guides gratuits de ce site et une règle écrite sur les données.
Avant de vous décider
Quelques bonnes questions.
Puis-je utiliser ChatGPT pour rédiger des réponses aux clients ?
Oui, pour la rédaction, à condition qu’un conseiller vérifie chaque brouillon au regard de la politique avant l’envoi, que les données personnelles des clients soient supprimées ou utilisées uniquement dans un outil autorisé par votre entreprise, et que la réponse ne contienne aucune promesse que l’entreprise n’a pas acceptée. Considérez le résultat comme un brouillon, pas comme une réponse.
Quelle IA choisir pour le service client ?
Pour les agents qui rédigent leurs propres réponses, le meilleur outil est généralement celui que votre entreprise paie déjà et a approuvé, comme ChatGPT, Claude, Gemini ou Copilot. Un agent conversationnel destiné aux clients nécessite l’achat d’un logiciel distinct, dont le choix dépend de votre plateforme d’assistance client.
Que ne devez-vous pas communiquer à ChatGPT au travail ?
Ne partagez pas de coordonnées de carte de paiement, de mots de passe, de réponses aux questions de sécurité, d’informations de santé ni de renseignements sur d’autres clients, et ne partagez des données personnelles que dans un outil et une offre approuvés par votre employeur. Consultez la politique d’utilisation de l’IA de votre entreprise et les conditions en vigueur du fournisseur pour l’offre que vous utilisez.
Combien de temps dure chaque leçon ?
Les leçons prévues durent de 10 à 15 minutes : un conseiller peut donc en suivre une entre deux séries de demandes, sans y consacrer toute une plage de travail. Le bilan de positionnement initial prend environ cinq minutes.
Le responsable d’équipe verra-t-il ce que les agents ont saisi dans l’outil d’IA ?
Non. La vue prévue pour les responsables affiche la progression des compétences et l’avancement de la formation, pas les historiques bruts des conversations. Les agents peuvent aussi demander le réexamen d’une note qu’ils contestent.
Combien cela coûte-t-il pour une équipe d’assistance ?
L’offre Équipe prévue est facturée par licence utilisateur et par mois, avec un minimum de cinq licences. Un essai de 7 jours pour cinq licences maximum est prévu. Les prix actuellement envisagés et l’option Croissance figurent sur la page des tarifs ; il s’agit d’une hypothèse de départ qui pourra changer avant le lancement.
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