Comment l’IA est-elle utilisée dans les tâches opérationnelles ?
Les équipes opérationnelles utilisent l’IA surtout pour les tâches rédactionnelles et analytiques qui assurent le bon fonctionnement des processus, et non pour exécuter les processus eux-mêmes. La valeur vient des tâches fréquentes, fastidieuses et faciles à vérifier à partir d’une source.
La liste ci-dessous présente ce qu’un assistant généraliste comme ChatGPT, Claude, Gemini ou Copilot peut faire avec des contenus que vous êtes autorisé à partager :
Rédiger ou mettre à jour une SOP
Transformez des notes brutes ou une explication orale d’une tâche en une procédure numérotée, puis faites-la corriger par le responsable du processus.
Comparer les devis des fournisseurs
Comparez plusieurs devis sur une base commune : prix unitaire, suppléments, minimums et conditions. Recalculez vous-même les totaux.
Rédiger des listes de contrôle
Transformez une procédure en une liste de vérification pour l’arrivée d’un nouveau salarié, une clôture de fin de mois ou l’ouverture d’un bureau.
Nettoyer des listes
Uniformisez les noms de fournisseurs, les adresses ou les codes produit incohérents, ou faites-vous proposer une formule de tableur pour le faire.
Résumer des incidents
Transformez un échange de courriels concernant un échec de livraison ou une panne du système en une chronologie, en reprenant la cause telle qu’elle est indiquée et les actions restant à mener.
Repérer les lacunes dans une passation
Demandez quelles informations sont nécessaires à l’équipe suivante mais ne sont pas demandées dans le formulaire de transmission.
Répondre aux questions sur les règles internes
Collez une politique interne et demandez quel passage traite d’une situation, puis lisez vous-même cette section.
Faut-il utiliser un assistant IA ou automatiser le processus ?
Commencez par un assistant dont une personne vérifie chaque réponse, et n’envisagez l’automatisation que pour les étapes stables, bien documentées et dont les erreurs coûtent peu. De nombreuses recherches sur l’IA dans les opérations portent en réalité sur l’automatisation et les agents d’IA, qui constituent un autre type de projet, avec un profil de risque différent.
La comparaison ci-dessous est une aide à la planification, pas une évaluation technique d’un produit.
| Approche | Qui vérifie le résultat | Échec typique | Un bon premier usage |
|---|---|---|---|
| Assistant utilisé par une personne | La personne, à chaque fois | Une étape inventée ou un chiffre erroné que la personne ne repère pas | Rédiger une SOP ou comparer des devis |
| Automatisation fondée sur des règles | La personne qui a défini les règles, une seule fois | Un cas que les règles n’avaient pas prévu | Transfert de données entre deux systèmes dans un format fixe |
| Agent d’IA agissant de manière autonome | Souvent personne, au moment où il agit | Une mauvaise action effectuée avec assurance et répétée à grande échelle | Uniquement après avoir décrit le processus, désigné son responsable et testé son fonctionnement |
Quelles erreurs l’IA commet-elle lorsqu’elle rédige une SOP ?
Il comble les lacunes avec des étapes qui semblent habituelles, mais ne correspondent pas au fonctionnement de votre organisation. C’est plus dangereux dans une SOP que dans un e-mail, car les gens suivent une SOP sans la remettre en question.
Un exemple fictif. Ashford Print Co est une petite imprimerie. Voici les notes du responsable des opérations sur le traitement d’une commande urgente : 'Vérifier que le fichier graphique est prêt à imprimer. Confirmer que le papier est en stock. Un supplément pour urgence s’applique en dessous de 48 heures. Le responsable de production doit valider toute commande supérieure à 500 unités. Le client reçoit un bon à tirer par e-mail.'
Une consigne vague, 'Rédigez une SOP pour les commandes urgentes', a produit une procédure bien structurée en dix étapes comprenant 'Prévenir le client par SMS lorsque la commande est expédiée', 'Les commandes de plus de 250 unités nécessitent l’approbation du directeur' et 'Proposer une remise de 10% si le délai ne peut pas être respecté.' Aucun de ces éléments ne figure dans les notes. Le seuil d’approbation est erroné, la personne désignée n’est pas la bonne et la remise est une décision commerciale que personne n’a prise.
La meilleure instruction : 'Transformez ces notes en une SOP numérotée. Utilisez uniquement les étapes présentes dans les notes. Lorsqu’une étape semble manquer, formulez-la comme une question à poser au responsable du processus au lieu de l’ajouter.' Le résultat conservait les cinq étapes, attribuait l’approbation des 500 unités au responsable de production et listait trois questions : qui vérifie la maquette, que se passe-t-il lorsque le papier est en rupture de stock et comment le client approuve-t-il le bon à tirer ? Le responsable des opérations y a répondu, et la SOP n’a été publiée qu’ensuite.
Vous souhaitez voir le lien avec un métier ?
Découvrez l’essai en équipe prévu ↗Comment vérifier le travail de l’IA lorsqu’elle compare des devis de fournisseurs ?
Refaites vous-même la comparaison sur une base identique, car les modèles ont tendance à comparer les prix affichés sans tenir compte des suppléments. Des calculs intégrés à un texte fluide sont facilement acceptés sans vérification.
Devis fictifs pour un même service de livraison de colis : fournisseur A à £4.10 par colis, plus une surcharge carburant de 12% ; fournisseur B à £4.40 par colis, tout compris ; fournisseur C à £3.95 par colis, plus £0.60 de frais de traitement. À la question 'Lequel est le moins cher ?', un assistant a répondu le fournisseur C, en se fondant sur le prix affiché de £3.95.
À périmètre équivalent : A revient à 4.10 plus 12%, soit £4.592, environ £4.59 ; B revient à £4.40 ; C revient à 3.95 plus 0.60, soit £4.55. Le fournisseur B est le moins cher par colis, et le classement change une fois les suppléments inclus. Pour prendre une décision réelle, il faudrait aussi connaître les volumes minimaux, la durée du contrat et les niveaux de service, que les devis peuvent présenter différemment. Demandez à l’assistant de créer le tableau comparatif, puis vérifiez chaque cellule à partir des devis et calculez les totaux dans un tableur.
Comment commencez-vous à utiliser l’IA dans les activités opérationnelles ?
Commencez par un processus écrit, une personne responsable et une tâche documentaire à faible risque, en précisant explicitement l’étape de vérification.
Choisissez un processus avec un responsable désigné
Choisissez une tâche fréquente qu’une personne désignée maîtrise suffisamment pour repérer une erreur.
Décrivez la situation actuelle
Si le processus n’existe que dans la tête d’une personne, la première tâche à réaliser avec l’IA consiste à transformer son explication en un brouillon qu’elle pourra corriger.
Choisissez une tâche documentaire
Les ébauches de SOP, les listes de vérification et les comparaisons de devis sont de bons points de départ, car une personne peut les vérifier à partir d’une source.
Définissez la vérification à effectuer
Décidez qui vérifie le résultat et à partir de quelles références : les notes, les devis, la politique interne.
Définir ensemble les règles relatives aux données
Décidez quelles données opérationnelles, comme les conditions des fournisseurs ou les adresses des clients, peuvent être saisies dans chacun des outils approuvés.
Faire le point après quelques semaines
Demandez au responsable si les brouillons ont nécessité moins de corrections au fil du temps, puis seulement envisagez d’automatiser une étape.
Quels sont les principaux risques liés à l’IA dans les activités opérationnelles ?
Les risques sont les erreurs qui se propagent parce qu’un processus les répète, les données partagées avec un outil inadapté et le personnel qui s’en remet à des résultats paraissant faire autorité. Une étape inventée dans un e-mail touche un client ; une étape inventée dans une SOP touche toutes les commandes traitées selon cette procédure.
Le profil du NIST consacré à l’IA générative identifie le biais d’automatisation, une confiance excessive dans les systèmes automatisés, comme un risque susceptible d’en aggraver d’autres, notamment les hallucinations. Les activités opérationnelles y sont particulièrement exposées, car elles consistent en grande partie à suivre des procédures. Le cadre plus général de gestion des risques liés à l’IA du NIST, destiné à un usage volontaire, est une référence utile si votre organisation souhaite aborder ces risques de manière structurée.
Quand ce guide, ou Tosheo.ai, n’est-il pas la bonne réponse ?
Si votre objectif est d’automatiser des processus entre plusieurs systèmes, de choisir un progiciel de gestion intégré, de mettre en place une automatisation robotisée des processus ou d’analyser les processus à partir de leurs traces numériques, vous avez besoin d’un projet informatique avec des spécialistes techniques, et non d’un guide sur l’utilisation quotidienne de l’IA. Ces projets bénéficient aussi de la présence de salariés capables de décrire et de vérifier un processus, mais ils représentent un investissement différent.
Tosheo.ai est conçu pour former les personnes, pas pour automatiser les processus. Le parcours opérations prévu couvre des tâches comme les exemples de SOP et de devis ci-dessus, au moyen de courtes leçons et de tâches pratiques notées selon une grille d’évaluation visible. Le produit ne se connecte pas à vos systèmes et n’exécute pas vos processus à votre place.
Sources et périmètre
NIST AI 600-1, Profil de l'intelligence artificielle générative, juillet 2024 ↗
NIST, cadre de gestion des risques liés à l’IA, publié le 26 janvier 2023 ↗