Vì sao các nhóm gặp khó khăn khi lập sơ đồ một quy trình họ thực hiện hằng ngày?
Các nhóm gặp khó khăn vì quy trình nằm trong đầu mỗi người dưới dạng thói quen chứ không phải một chuỗi bước, nên mô tả đầu tiên bạn nhận được thường chỉ là trường hợp mọi việc diễn ra suôn sẻ, bỏ qua những phần rắc rối. Các ngoại lệ, thời gian chờ và những bước 'ai rảnh thì làm' chính là nơi phát sinh chậm trễ và sai sót.
Xét một công ty kế toán giả định có 25 người, Lindqvist & Rao. Quản lý văn phòng Priya được yêu cầu lập sơ đồ quy trình tiếp nhận khách hàng trước khi công ty tuyển thêm hai nhân viên. Ghi chú của cô như sau: 'khách hàng mới - Sam soạn thư thỏa thuận dịch vụ, gửi qua thư điện tử, khách hàng ký (đôi khi mất nhiều tuần). tiếp theo là giấy tờ xác minh danh tính - giấy tờ tùy thân có ảnh + giấy tờ chứng minh địa chỉ, Jo kiểm tra. nếu thiếu thì nhắc hai lần rồi thành viên hợp danh gọi điện. khi đủ thì tạo hồ sơ trong phần mềm quản lý công ty - Jo hoặc Sam, ai rảnh thì làm. thành viên hợp danh duyệt phí. nếu là doanh nghiệp thì kiểm tra trên Companies House. thư chào mừng.'
Làm thế nào để lập sơ đồ quy trình theo từng bước?
Lập sơ đồ quy trình bằng cách xác định điểm bắt đầu và kết thúc trước, sau đó liệt kê từng bước bằng một động từ và một đối tượng, với một người chịu trách nhiệm, rồi mới bổ sung các điểm bàn giao, quyết định và ngoại lệ. AI có thể nhanh chóng chuyển ghi chú thành cấu trúc đó; nó không thể biết thực tế diễn ra thế nào, nên mỗi chỗ thiếu mà nó phát hiện đều trở thành một câu hỏi dành cho nhóm.
1. Đặt ra giới hạn
Nêu rõ sự kiện khởi động quy trình (khách hàng chấp nhận báo giá) và kết quả kết thúc quy trình (email chào mừng được gửi).
2. Liệt kê các bước theo cấu trúc động từ kèm đối tượng
'Gửi thư thỏa thuận dịch vụ', 'Kiểm tra giấy tờ tùy thân'. Mỗi bước chỉ có một hành động. Nếu một bước cần có từ 'và', hãy tách bước đó ra.
3. Chỉ định một người chịu trách nhiệm cho mỗi bước
Nếu có thể, hãy dùng vai trò thay vì tên người. Mỗi bên phụ trách sẽ tương ứng với một làn trong sơ đồ phân làn. 'Ai rảnh thì làm' phải được ghi lại là một vấn đề cần làm rõ, không phải bên phụ trách.
4. Đánh dấu các điểm bàn giao
Điểm bàn giao là nơi công việc chuyển sang người phụ trách khác. Công việc thường phải chờ ở các điểm bàn giao, vì vậy hãy ghi rõ những gì được chuyển tiếp.
5. Viết các quyết định dưới dạng câu hỏi có hoặc không
'Đã nhận đủ giấy tờ tùy thân chưa?' Mỗi câu trả lời cần có bước tiếp theo riêng.
6. Liệt kê riêng các trường hợp ngoại lệ
Ngoại lệ là những trường hợp không đi theo quy trình thông thường: khách hàng mãi không ký, tài liệu đã hết hiệu lực. Hãy hỏi điều gì sẽ xảy ra và ai là người quyết định.
7. Yêu cầu AI lập bảng trước khi tạo hình ảnh
Một bảng gồm bước thực hiện, người phụ trách, đầu vào, đầu ra và bước tiếp theo sẽ dễ kiểm tra từng dòng. Hãy vẽ sơ đồ sau.
Sơ đồ quy trình AI chưa tốt và sơ đồ đã cải thiện khác nhau như thế nào?
Câu lệnh yếu: 'Tạo sơ đồ quy trình tiếp nhận khách hàng của chúng tôi từ những ghi chú này.' Kết quả thường gặp: danh sách chín bước gọn gàng trên một đường thẳng, bắt đầu bằng 'Đã nhận yêu cầu của khách hàng' và có cả 'Thêm khách hàng vào CRM', một bước không ai đề cập đến. Mọi bước đều diễn ra tuần tự, không có người phụ trách, việc nhắc phản hồi và cuộc gọi với đối tác đã biến mất, còn bước kiểm tra tại Companies House thì áp dụng cho tất cả mọi người.
Câu lệnh cải tiến: 'Từ các ghi chú dưới đây, hãy phác thảo sơ đồ quy trình dưới dạng bảng với các cột: số thứ tự bước, bước thực hiện (động từ kèm đối tượng), vai trò phụ trách, đầu vào, đầu ra, bước tiếp theo. Bắt đầu khi khách hàng chấp nhận báo giá và kết thúc khi email chào mừng được gửi. Viết các điểm ra quyết định thành câu hỏi có hoặc không, kèm cả hai hướng xử lý. Liệt kê riêng các ngoại lệ. Không thêm bất kỳ bước nào không có trong ghi chú. Chỗ nào ghi chú chưa rõ, hãy viết câu hỏi tôi cần đặt ra thay vì phỏng đoán.'
Kết quả được cải thiện thể hiện sáu bước có người chịu trách nhiệm, hai điểm quyết định ('Đã ký thư thỏa thuận cung cấp dịch vụ chưa?' và 'Khách hàng có phải là công ty không?'), một nhánh xử lý ngoại lệ khi thiếu tài liệu, và bốn câu hỏi dành cho Priya: ai tạo tài khoản phần mềm khi cả Jo và Sam đều rảnh, khi nào thành viên hợp danh duyệt mức phí, công ty chờ bao lâu trước lần nhắc đầu tiên, và điều gì xảy ra nếu khách hàng không bao giờ ký. Những câu hỏi đó là phần có giá trị nhất của đầu ra.
Làm thế nào để cùng những người trực tiếp làm việc kiểm tra sơ đồ quy trình?
Kiểm tra sơ đồ quy trình bằng cách cùng những người thực hiện từng bước đi qua toàn bộ quy trình, dùng một trường hợp thực tế gần đây từ đầu đến cuối, rồi ghi lại mọi chỗ họ nói 'thực ra, chúng tôi thường...'. Dùng những chỉnh sửa của họ để thay thế bản nháp, chứ không làm ngược lại.
Đi qua từng bước của một tình huống thực tế
Yêu cầu Jo và Sam lần lại quá trình tiếp nhận khách hàng gần nhất của họ. Ở điểm nào trường hợp thực tế đi khác sơ đồ, sơ đồ đó sai hoặc chưa đầy đủ.
Kiểm tra xem từng người phụ trách có đồng ý không
Một người phụ trách không biết mình chịu trách nhiệm cho một bước là một phát hiện cần ghi nhận, không phải lỗi đánh máy.
Phân biệt 'thực tế là' với 'nên là'
Trước tiên, hãy lập sơ đồ quy trình đang vận hành. Các cải tiến cần được đưa vào phiên bản thứ hai, có ghi nhãn rõ ràng.
Sơ đồ quy trình có cần dùng hệ thống ký hiệu chuẩn như BPMN không?
Hầu hết sơ đồ quy trình nội bộ không cần ký pháp chính thức; một sơ đồ phân làn với các ô biểu thị bước thực hiện và hình thoi biểu thị quyết định là đủ. Khi sơ đồ được dùng làm đầu vào cho tự động hóa hoặc kiểm toán, tiêu chuẩn chung là Mô hình và ký pháp quy trình nghiệp vụ (BPMN), do Nhóm quản lý đối tượng duy trì và được công bố dưới mã ISO/IEC 19510.
Những sai lầm thường gặp khi lập sơ đồ quy trình bằng AI là gì?
Sai lầm lớn nhất là chấp nhận bản nháp của AI như chính quy trình thực tế, qua đó che khuất những ngoại lệ và trách nhiệm chưa rõ mà sơ đồ cần làm lộ ra. Các sai lầm khác: mô tả quy trình lý tưởng thay vì quy trình thực tế, để công cụ thêm các bước từ một mẫu chung, và vẽ sơ đồ đẹp mắt trước khi có người kiểm tra bảng dữ liệu làm cơ sở. Đừng đưa thông tin cá nhân của khách hàng vào phần ghi chú bạn dán; công cụ chỉ cần cấu trúc quy trình.
Bài học này nằm ở đâu trong danh mục khóa học của Tosheo.ai?
Sơ đồ quy trình là bài học cấp độ Thực hành trong danh mục AI cho vận hành, cùng với các bài soạn SOP từ ghi chú, so sánh nhà cung cấp, báo cáo tiến độ, danh sách kiểm tra và kiểm toán. Bạn có thể xem toàn bộ các bài trên trang đào tạo AI cho đội vận hành. Bài thực hành cung cấp một bản mô tả quy trình giả định, và hướng dẫn chấm điểm đánh giá việc xác định người phụ trách, các quyết định, ngoại lệ và những câu hỏi bạn nêu ra. Một sơ đồ rõ ràng cũng là bước đầu tiên trước khi tự động hóa bất cứ việc gì, và đó là điểm khóa học tự động hóa bằng AI sẽ tiếp nối.