كيف يستخدم موظفو الدعم الذكاء الاصطناعي في عملهم؟
يستخدم موظفو الدعم الذكاء الاصطناعي للقراءة والكتابة المتعلقتين بطلب الدعم، لا لاتخاذ القرار بشأنه. والمهام المفيدة هي التي يستطيع الموظف فيها التحقق سريعًا من المخرجات بمقارنتها بمادة متاحة لديه بالفعل: سلسلة رسائل الطلب، أو مقالة مركز المساعدة، أو سياسة استرداد الأموال، أو سجل الطلب.
القائمة أدناه مرتبة تقريبًا من الأقل إلى الأعلى خطورة. فالملخص غير الدقيق قليلًا لتذكرة دعم يكلّف موظف الدعم دقيقة. أما الرد الذي يتعهد باسترداد مبلغ غير صحيح فيكلّف الشركة مالًا وثقة العميل. ابدأ من أعلى القائمة، ولا تنتقل إلى ما يليه إلا عندما يكتسب الفريق عادة تحقق فعّالة.
لخّص سلسلة مراسلات طويلة
حوّل تذكرة دعم تتضمن 14 رسالة إلى ملخص يوضح طلب العميل الفعلي، وما جُرّب بالفعل، وما لا يزال عالقًا، حتى لا يكرر موظف الدعم التالي الأسئلة نفسها.
اكتب مذكرة داخلية لتسليم العمل أو تصعيد مسألة
صُغ المذكرة لقائد فريق أو فريق دعم من المستوى الثاني، متضمنةً المشكلة والأدلة والسياسة المنطبقة والقرار المطلوب.
عدّل النبرة
اجعل الرد الصحيح لكنه مقتضب وجاف أكثر ودًا، أو اختصر ردًا مسترسلًا، مع الإبقاء على جميع الحقائق والالتزامات كما هي.
اكتب مسودة رد استنادًا إلى السياسة المقدمة
ألصق نص السياسة ذي الصلة ورسالة العميل، واطلب مسودة لا تستند إلا إلى تلك السياسة، ثم راجع كل جملة للتأكد من توافقها معها.
اعثر على مقالة المساعدة المناسبة
اسأل أيّ المقالات الملصقة يجيب عن السؤال. يظل الوكيل يقرأ المقال قبل إرفاق رابطه.
أعدّ مسودة تحديث لقاعدة المعرفة
حوّل مجموعة من تذاكر الدعم المحلولة بشأن المشكلة نفسها إلى مسودة أولية لمقال مساعدة يراجعه المسؤول عن المحتوى.
هل هذا مماثل لشراء روبوت محادثة لخدمة العملاء؟
لا. استخدام الذكاء الاصطناعي لمساعدة موظف الدعم، حيث يقرأ الموظف كل رد ويرسله بنفسه، هو مسألة مهارات. أما روبوت المحادثة أو وكيل الذكاء الاصطناعي الذي يجيب العملاء مباشرة، فهو برنامج يُشترى عادةً من مزود منصة دعم، ويثير أسئلة عن الدقة ومسارات التصعيد والإفصاح والجهة المسؤولة عما يقوله. هذه الأسئلة تقع ضمن مسؤولية الجهة المسؤولة عن منصة الدعم والسياسات، لا موظف دعم بمفرده.
الإفصاح أحد الفروق التي تستحق المعرفة. يُلزم EU AI Act في المادة 50 المزوّدين بتصميم أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تتفاعل مباشرة مع الأشخاص بحيث يُبلَّغ هؤلاء بأنهم يتفاعلون مع نظام ذكاء اصطناعي، ما لم يكن ذلك واضحًا من السياق. ويحدّد النص المنشور 2 أغسطس 2026 موعدًا لبدء تطبيق هذا الالتزام. وتختلف القواعد في أماكن أخرى. هذه معلومات عامة وليست مشورة قانونية؛ تحقّق من الوضع الساري مع مستشار مؤهّل قبل نشر أي نظام يتعامل مع العملاء.
عندما يسأل عميل 'هل أتحدث إلى روبوت؟'، تعتمد الإجابة الصادقة على طريقة العمل. إذا صاغ موظف الرد باستخدام الذكاء الاصطناعي ثم راجعه وأرسله، فمن يرد هو شخص. أما إذا كان النظام يرد تلقائيًا، فاذكر ذلك. ينبغي للفرق التي تستخدم أدوات لمساعدة موظفي خدمة العملاء أن تتفق على الصياغة مسبقًا، بدلًا من ترك كل موظف يرتجل إجابته.
كيف يبدو رد مولّد بالذكاء الاصطناعي بعد مراجعته؟
يستخدم الرد الذي جرت مراجعته الحقائق التي يستطيع الموظف الاستناد إلى مصدرها فقط، ويحيل كل ما يقع خارج نطاق السياسة إلى الشخص المخوّل باتخاذ القرار بشأنه. إليك مثالًا خياليًا.
فيرنهيل هوم متجر إلكتروني افتراضي للأدوات المنزلية. تنص السياسة المقدمة على ما يلي: يجب الإبلاغ عن السلع التالفة مع إرفاق صورة خلال 7 أيام من التسليم؛ وتُعاد المبالغ إلى وسيلة الدفع الأصلية خلال 5 أيام عمل من الموافقة؛ وتتطلب الاستثناءات بعد انقضاء 7 أيام موافقة قائد الفريق. يكتب عميل، بعد 9 أيام من التسليم، أن طقم أكواب وصله وفيه كوبان مكسوران. وهو غاضب ويريد استرداد المبلغ كاملاً ويطلب تعويضاً عن الإزعاج.
تعليمات موظف الدعم: 'أنت تصوغ ردًا ليراجعه موظف دعم. استخدم فقط السياسة الواردة أدناه ورسالة العميل. لا تعرض أي شيء لا تسمح به السياسة. إذا كان الطلب خارج نطاق السياسة، فاذكر الخطوة التالية بدلًا من اتخاذ قرار بشأنه. اجعل الرد أقل من 120 كلمة، وبأسلوب ودود وواضح.' يلي ذلك نص السياسة والرسالة.
مسودة أولى ضعيفة، من النوع الذي قد ينتجه المساعد عندما تكون التعليمات غير محددة: 'نعتذر بشدة! لقد أعدنا المبلغ كاملًا، وسيصلك فورًا، وأضفنا رمز خصم بنسبة 20% إلى حسابك تعويضًا عن الإزعاج. لن يتكرر هذا أبدًا.' كل التزام فيها مختلق. لم يُعَد أي مبلغ، ولن يصل شيء فورًا، ولا يوجد رمز خصم في السياسة، ولا يستطيع أحد أن يَعِد بما تقوله الجملة الأخيرة.
الرد بعد المراجعة: 'أعتذر عن وصول كوبين مكسورين. هل يمكنك الرد بصورة للكوبين المتضررين والصندوق؟ وصلتنا رسالتك بعد 9 أيام من التسليم، أي بعد مهلة الإبلاغ المعتادة لدينا البالغة 7 أيام، لذا طلبت من مسؤول فريقي مراجعة الحالة على سبيل الاستثناء. سأبلغك بالمستجدات فور اتخاذ القرار. إذا تمت الموافقة على استرداد المبلغ، فسيُعاد عبر وسيلة الدفع الأصلية خلال 5 أيام عمل.' ثم يكتب موظف الخدمة ملاحظة إحالة الحالة إلى المسؤول، وهي أيضًا مسودة أُعدت بالذكاء الاصطناعي وجرت مراجعتها، ليجد مسؤول الفريق التواريخ وطلب الصورة في مكان واحد.
| الجملة في المسودة الضعيفة | تحقّق من التوافق مع السياسة | ما فعله الوكيل |
|---|---|---|
| تم ردّ المبلغ كاملًا | لم تُعتمد أي عملية استرداد؛ فقد قُدّم الطلب بعد انقضاء مهلة 7 أيام | تم الاستبدال بتصعيد إلى قائد الفريق |
| يصل فورًا | تنص السياسة على 5 أيام عمل بعد الموافقة | ذُكر الموعد الفعلي بصيغة مشروطة |
| رمز خصم بنسبة 20% | لا تنص السياسة على أي تعويض | تم الحذف؛ قرار التعويض يعود إلى قائد الفريق |
| لن يحدث ذلك مجددًا أبدًا | ليس وعدًا يستطيع أحد الوفاء به | تم الحذف |
من يتحمل مسؤولية ما يرد في رد صاغه الذكاء الاصطناعي؟
الشركة هي المسؤولة، وعملياً الموظف الذي يرسل الرسالة. لا يستطيع العميل تمييز الجملة التي جاءت من نموذج، ومن حقه الاعتماد على ما تخبره به الشركة.
يوضح قرار كندي كثير الاستشهاد به في قضية مطالبات صغيرة هذه النقطة من جانب روبوت المحادثة. ففي قضية موفات ضد إير كندا (2024 BCCRT 149، الصادر فيها القرار في 14 فبراير 2024)، أخبر روبوت المحادثة على موقع شركة الطيران أحد العملاء بأنه يستطيع المطالبة بتعرفة مخفضة للسفر بسبب وفاة أحد الأقارب بعد إتمام السفر، وهو ما تعارض مع صفحة سياسة الشركة نفسها. رفضت محكمة تسوية المنازعات المدنية في كولومبيا البريطانية الحجة القائلة إن شركة الطيران غير مسؤولة عن روبوت المحادثة الخاص بها، وقررت أنها تظل مسؤولة عن جميع المعلومات الواردة على موقعها، وخلصت إلى وجود بيان مضلل ناتج عن إهمال. تعلقت تلك القضية بروبوت محادثة آلي، لا بمسودة كتبها موظف خدمة عملاء، وهي قرار واحد صادر عن محكمة واحدة في نطاق قضائي واحد. أما الدرس العملي لموظفي خدمة العملاء فأبسط: إذا أُرسل شيء باسم الشركة، فتعامل معه بوصفه تصريحًا صادرًا عنها.
لهذا السبب ليست خطوة التحقق اختيارية. فالنص الواثق والسلس هو تحديدًا ما يسهل إغفال الأخطاء فيه. ويسمّي ملف NIST للذكاء الاصطناعي التوليدي هذا الخطر الاختلاق: محتوى خاطئ أو زائف يُعرض بثقة وقد يضلل القارئ.
هل تريد معرفة صلة هذا بدور وظيفي؟
استكشف الفترة التجريبية المخطط لها للفرق ↗ما معلومات العملاء التي يجب عدم إدخالها في أداة ذكاء اصطناعي؟
أي شيء لم توافق شركتك على استخدامه في تلك الأداة تحديدًا. كقاعدة عمل افتراضية، لا تُدخل أرقام بطاقات الدفع، وكلمات المرور وإجابات أسئلة الأمان، والمعلومات الصحية أو غيرها من التفاصيل الحساسة، وسجلات العملاء الكاملة التي لا تتطلبها المهمة. استخدم مساحة العمل المعتمدة لدى الشركة، لا حسابًا شخصيًا.
لا تحتاج معظم مهام مساعدة موظفي خدمة العملاء إلى معرفة هوية العميل أصلًا. تكفي عبارة 'يفيد العميل بوصول كوبين مكسورين، بعد 9 أيام من التسليم' لإعداد مسودة؛ ويمكن إضافة الاسم ورقم الطلب بعد خطوة الذكاء الاصطناعي. وعند معالجة بيانات شخصية، تظل على المؤسسة واجبات لحماية البيانات؛ وتتناول إرشادات ICO البريطانية بشأن الذكاء الاصطناعي وحماية البيانات الشفافية والدقة والإنصاف لهذا النوع من الاستخدام تحديدًا.
هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل موظفي خدمة العملاء؟
لا أحد يستطيع الإجابة عن ذلك بصورة موثوقة لفريقك، ولن ندّعي أننا نستطيع. ما هو واضح هو كيف يتغير العمل عند استخدام الذكاء الاصطناعي بكفاءة: تصبح صياغة المسودات الروتينية أسرع، فيُخصَّص جزء أكبر من وقت موظف الدعم للتذاكر التي تحتاج إلى تقدير بشري، مثل الاستثناءات والشكاوى والعملاء المستائين والمشكلات التي لا تغطيها السياسة.
المهارات التي تزداد أهميتها ولا تقل هي معرفة السياسة بما يكفي لاكتشاف مخالفة المسودة لها، وكتابة طلب تصعيد يستطيع قائد الفريق اتخاذ قرار بشأنه من قراءة واحدة، وإدراك متى يحتاج العميل إلى شخص لا إلى رد جاهز أسرع. وهذه مهارات يمكن التدرب عليها.
كيف ينبغي لفريق الدعم التدرّب على استخدام الذكاء الاصطناعي؟
تدرّب أولًا على تذاكر دعم افتراضية، مع دليل تقييم يمكن للفريق بأكمله الاطلاع عليه. روتين قصير وقابل للتكرار أنفع من ورشة عمل تُعقد مرة واحدة.
اختر ثلاثة أنواع من تذاكر الدعم
اختر فئات شائعة ومنخفضة المخاطر مثل تأخر التسليم والسلع التالفة وإعادة تعيين كلمات المرور. تجنب في التدريب الشكاوى التي تتضمن تهديدات قانونية أو عملاء في أوضاع هشة.
اكتب نسخًا بتفاصيل خيالية
أنشئ لكل حالة مقتطفًا من السياسة ورسالة للعميل، مع تضمين حالة تتجاوز حدود السياسة قليلًا، لأن مثل هذه الحالات هي التي تظهر فيها الوعود المختلقة.
اتفق على دليل التقييم
قيّم الرد وفق أربع نقاط: إمكانية إرجاع كل معلومة إلى السياسة، وعدم اختلاق أي التزام، والتصعيد الصحيح، ونبرة تناسب رسالة العميل.
قارن بين المسودات
اطلب من اثنين أو ثلاثة من موظفي الدعم معالجة تذكرة الدعم نفسها ومقارنة ما حذفوه. فالاختلافات تعلّمهم أكثر مما تعلّمهم المسودات.
انتقل تدريجيًا إلى تذاكر الدعم الفعلية
استخدم الذكاء الاصطناعي مع طلبات الدعم الفعلية فقط للفئات التي تدرّب عليها الفريق، وداخل الأداة المعتمدة، مع مراعاة دليل التقييم نفسه.
متى لا يكون الذكاء الاصطناعي، أو هذا الدليل، هو الحل المناسب؟
ينبغي التعامل مع بعض طلبات الدعم دون أي مسودة بالذكاء الاصطناعي: حالات الوفاة، ومسائل السلامة، والشكاوى الرسمية، والتهديدات باتخاذ إجراءات قانونية، وطلبات أصحاب البيانات، وأي مسألة تخص عميلاً في وضع هش. فالوقت الذي يُوفَّر قليل، وتكلفة استخدام نبرة غير مناسبة أو تقديم التزام خاطئ مرتفعة.
لا يساعدك هذا الدليل أيضًا على اختيار برامج روبوتات المحادثة أو تهيئتها أو تقييمها، أو كتابة مسارات محادثاتها، أو إعداد ميزات الذكاء الاصطناعي المدمجة في نظام خدمة العملاء. وثائق مزود نظام خدمة العملاء وفريق دعمه هما المرجع المناسب لذلك. ويجري تطوير Tosheo.ai لتدريب الأشخاص: مسار مخطط لدور الدعم يتضمن دروسًا قصيرة ومهام تدريبية خاضعة للتقييم مثل المهمة أعلاه. وهو لا ينشر أنظمة ذكاء اصطناعي تتعامل مع العملاء ولا يديرها.