كيف يُستخدم الذكاء الاصطناعي في أعمال العمليات؟
يستخدم موظفو العمليات الذكاء الاصطناعي أساسًا في الأعمال الكتابية والتحليلية التي تدعم سير العمليات، لا في تنفيذ العمليات نفسها. وتأتي القيمة من المهام المتكررة والرتيبة التي يسهل التحقق منها بالرجوع إلى مصدر.
توضح القائمة أدناه ما يمكن لمساعد عام مثل ChatGPT أو Claude أو Gemini أو Copilot فعله بالمواد التي يُسمح لك بمشاركتها:
صياغة إجراء تشغيل قياسي (SOP) أو تحديثه
حوّل ملاحظات أولية أو شرح شفهي لمهمة إلى إجراء مرقّم، ثم اطلب من المسؤول عن العملية تصحيحه.
قارن عروض أسعار الموردين
قارن عدة عروض أسعار جنبًا إلى جنب على أساس موحّد: سعر الوحدة، والرسوم الإضافية، والحدود الدنيا، والشروط. وأعد حساب الإجماليات بنفسك.
اكتب قوائم تحقق
حوّل إجراءً إلى قائمة تحقق لموظف جديد، أو لإقفال حسابات نهاية الشهر، أو لافتتاح مكتب.
تنقيح القوائم
وحّد أسماء المورّدين أو عناوينهم أو رموز المنتجات غير المتسقة، أو اقترح صيغة لجداول البيانات لتنفيذ ذلك.
لخّص الحوادث
حوّل سلسلة رسائل بريد إلكتروني بشأن تعذّر تسليم أو انقطاع نظام إلى تسلسل زمني، والسبب كما ورد، والإجراءات التي لا تزال معلّقة.
اكتشف الثغرات عند تسليم العمل
اسأل عن المعلومات التي يحتاجها الفريق التالي ولا يطلبها نموذج تسليم العمل.
الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بالسياسات
ألصق سياسة داخلية واسأل عن القسم الذي يتناول موقفًا معينًا، ثم اقرأ ذلك القسم بنفسك.
هل ينبغي أن تستخدم مساعد ذكاء اصطناعي أم تؤتمت العملية؟
ابدأ بمساعد يراجع شخص كل مخرج من مخرجاته، ولا تفكر في الأتمتة إلا للخطوات المستقرة والموثقة جيدًا والتي تكون كلفة الخطأ فيها منخفضة. فكثير من عمليات البحث عن الذكاء الاصطناعي في العمليات تتعلق في الحقيقة بالأتمتة ووكلاء الذكاء الاصطناعي، وهي نوع مختلف من المشاريع له طبيعة مخاطر مختلفة.
المقارنة أدناه أداة للمساعدة في التخطيط، وليست تقييماً تقنياً لأي منتج.
| النهج | من يراجع المخرجات | إخفاق شائع | استخدام أول مناسب |
|---|---|---|---|
| مساعد يستخدمه شخص | الشخص، في كل مرة | خطوة مختلقة أو رقم خاطئ لا ينتبه إليه الشخص | صياغة إجراء تشغيل قياسي (SOP) أو مقارنة عروض الأسعار |
| الأتمتة القائمة على القواعد | من وضع القواعد في البداية، مرة واحدة | حالة لم تتوقعها القواعد | نقل البيانات بين نظامين بتنسيق ثابت |
| وكيل ذكاء اصطناعي يتصرف من تلقاء نفسه | غالبًا لا أحد، لحظة اتخاذه الإجراء | إجراء خاطئ يُتخذ بثقة ويتكرر على نطاق واسع | فقط بعد تحديد خطوات العملية وتعيين مسؤول عنها واختبارها |
ما الأخطاء التي يقع فيها الذكاء الاصطناعي عند صياغة إجراءات التشغيل القياسية (SOP)؟
يسدّ الثغرات بخطوات تبدو معتادة، لكنها لا تطابق طريقة عمل مؤسستك. وهذا أخطر في إجراءات التشغيل الموحّدة منه في رسالة بريد إلكتروني، لأن الناس يتبعون إجراءات التشغيل الموحّدة دون التشكيك فيها.
مثال افتراضي. شركة أشفورد للطباعة مطبعة صغيرة. ملاحظات مسؤول العمليات بشأن التعامل مع طلب عاجل: 'تحقق من أن التصميم جاهز للطباعة. تأكد من توفر الورق في المخزون. تُطبّق رسوم الاستعجال إذا كانت المهلة أقل من 48 ساعة. يجب الحصول على موافقة مدير الإنتاج على أي طلب يتجاوز 500 وحدة. يتلقى العميل نسخة للمراجعة بالبريد الإلكتروني.'
أنتجت تعليمة غير محدّدة، 'اكتب SOP للطلبات العاجلة'، إجراءً منظمًا من عشر خطوات يتضمن 'أبلغ العميل برسالة نصية قصيرة عند شحن الطلب'، و'الطلبات التي تتجاوز 250 وحدة تتطلب موافقة المدير'، و'اعرض خصمًا بنسبة 10% إذا تعذّر الالتزام بالموعد النهائي.' لا يرد أي من ذلك في الملاحظات. فالحد الذي يستوجب الموافقة غير صحيح، وكذلك الشخص المخوّل بها، والخصم قرار تجاري لم يتخذه أحد.
التعليمات الأفضل: 'حوّل هذه الملاحظات إلى SOP مرقّم. استخدم الخطوات الواردة في الملاحظات فقط. عندما تبدو خطوة ما مفقودة، اذكرها كسؤال للمسؤول عن العملية بدلاً من إضافتها.' حافظت النتيجة على الخطوات الخمس، وأسندت الموافقة على 500 وحدة إلى مدير الإنتاج، وطرحت ثلاثة أسئلة: من يراجع التصميم، وماذا يحدث عند نفاد الورق، وكيف يوافق العميل على النسخة التجريبية. أجاب مسؤول العمليات عنها، ولم يُنشر SOP إلا بعد ذلك.
هل تريد معرفة صلة هذا بدور وظيفي؟
استكشف الفترة التجريبية المخطط لها للفرق ↗كيف تتحقق من نتائج الذكاء الاصطناعي عند مقارنته عروض أسعار الموردين؟
أعِد حساب المقارنة بنفسك على الأساس نفسه، لأن النماذج تميل إلى مقارنة الأسعار المعلنة وإغفال الرسوم الإضافية. يسهل قبول العمليات الحسابية الواردة في نص سلس من دون التحقّق منها.
عروض أسعار افتراضية لخدمة الطرود نفسها: المورّد أ بسعر £4.10 لكل طرد، إضافة إلى رسوم وقود بنسبة 12%؛ والمورّد ب بسعر £4.40 لكل طرد، شاملاً جميع الرسوم؛ والمورّد ج بسعر £3.95 لكل طرد، إضافة إلى رسوم مناولة قدرها £0.60. عندما سُئل مساعد 'أيّها الأرخص؟' أجاب بأنه المورّد ج، استناداً إلى السعر المعلن البالغ £3.95.
عند المقارنة على الأساس نفسه: الخيار A هو 4.10 مضافًا إليه 12%، أي £4.592، أو نحو £4.59؛ والخيار B هو £4.40؛ والخيار C هو 3.95 مضافًا إليه 0.60، أي £4.55. المورّد B هو الأقل تكلفة لكل طرد، ويتغير الترتيب بعد احتساب الرسوم الإضافية. ويتطلب القرار الفعلي أيضًا معرفة الحد الأدنى للكميات ومدة العقد ومستويات الخدمة، وقد تذكرها عروض الأسعار بطرق مختلفة. اطلب من المساعد إعداد جدول المقارنة، ثم تحقق من كل خلية بمقارنتها بمستندات عروض الأسعار، واحسب المجاميع في جدول بيانات.
كيف تبدأ استخدام الذكاء الاصطناعي في العمليات التشغيلية؟
ابدأ بإجراء واحد مكتوب، ومسؤول واحد، ومهمة واحدة منخفضة المخاطر تتعلق بالمستندات، وحدّد خطوة التحقق بوضوح.
اختر عملية لها مسؤول محدد
اختر مهمة تُنفَّذ كثيرًا ويفهمها شخص محدد جيدًا بما يكفي لاكتشاف أي خطأ.
دوّن الوضع الحالي
إذا كانت إجراءات العمل لا توجد إلا في ذهن شخص ما، فأول مهمة للذكاء الاصطناعي هي تحويل شرحه إلى مسودة يراجعها ويصححها.
اختر مهمة تتعلق بالمستندات
تُعد مسودات إجراءات التشغيل القياسية وقوائم التحقق ومقارنات عروض الأسعار نقاط بداية جيدة، لأن الشخص يستطيع مراجعتها بالرجوع إلى مصدر.
حدّد طريقة التحقق
حدّد من يراجع المخرجات وما الذي يستند إليه في مراجعتها: الملاحظات أم مستندات عروض الأسعار أم السياسة.
اتفق على قواعد البيانات
حدّد البيانات التشغيلية، مثل شروط المورّدين أو عناوين العملاء، التي يجوز إدخالها في كل أداة معتمدة.
المراجعة بعد بضعة أسابيع
اسأل المسؤول عما إذا كانت المسودات تحتاج إلى تصحيحات أقل بمرور الوقت، ولا تفكر في أتمتة أي خطوة إلا بعد ذلك.
ما أبرز مخاطر الذكاء الاصطناعي في العمليات التشغيلية؟
تتمثل المخاطر في أخطاء تنتشر لأن إحدى العمليات تكررها، وبيانات تُشارك مع أداة غير مناسبة، وموظفين يسلّمون بمخرجات تبدو موثوقة. تؤثر خطوة مختلقة في رسالة واحدة على عميل واحد؛ أما خطوة مختلقة في إجراء تشغيلي موحد فتؤثر على كل طلب يُعالَج وفقًا له.
يذكر ملف NIST للذكاء الاصطناعي التوليدي التحيز للأتمتة، أي الثقة المفرطة في الأنظمة الآلية، بوصفه خطرًا قد يزيد من حدة مخاطر أخرى مثل الهلوسة. ويكون عمل العمليات معرضًا لذلك بشكل خاص، لأن جزءًا كبيرًا منه يقوم على اتباع الإجراءات. أما إطار NIST الأوسع لإدارة مخاطر الذكاء الاصطناعي، والمخصص للاستخدام الطوعي، فهو مرجع مفيد إذا أرادت مؤسستك نهجًا منظمًا للتفكير في هذه المخاطر.
متى لا يكون هذا الدليل، أو Tosheo.ai، هو الحل المناسب؟
إذا كان هدفك أتمتة العمليات عبر الأنظمة، أو اختيار نظام لتخطيط موارد المؤسسة، أو تطبيق الأتمتة الروبوتية للعمليات، أو تنفيذ تنقيب العمليات، فأنت تحتاج إلى مشروع أنظمة يشارك فيه متخصصون تقنيون، لا إلى دليل للاستخدام اليومي للذكاء الاصطناعي. تظل هذه المشاريع مستفيدة من موظفين يستطيعون وصف عملية والتحقق منها، لكنها استثمار مختلف.
يجري الإعداد لبناء Tosheo.ai لتدريب الأشخاص، لا لأتمتة العمليات. يغطي مسار دور العمليات المخطط له مهام مثل أمثلة SOP وعروض الأسعار الواردة أعلاه، عبر دروس قصيرة ومهام تدريبية تُقيّم وفق دليل معايير تقييم ظاهر. وهو لا يتصل بأنظمتك ولا يشغّل مسارات العمل نيابةً عنك.
المصادر والنطاق
NIST AI 600-1، ملف الذكاء الاصطناعي التوليدي، يوليو 2024 ↗
NIST، إطار إدارة مخاطر الذكاء الاصطناعي، صدر في 26 يناير 2023 ↗