التدريب على الذكاء الاصطناعي لفرق دعم العملاء

ماذا يشمل التدريب على الذكاء الاصطناعي لفرق دعم العملاء؟

يشمل أجزاء يوم موظف الدعم التي يمكن لمساعد ذكاء اصطناعي عام أن يعينه فيها، والمراجعات التي تجعل هذه المساعدة آمنة. وتشمل نقاط البداية الشائعة صياغة رد أول، وتلخيص سلسلة طويلة من مراسلات تذكرة دعم لتسليمها إلى زميل، وإعادة صياغة إجابة حادة بنبرة أهدأ، وتحويل صفحة سياسة إلى شرح بسيط. ولا تكون أي من هذه المهام مفيدة إلا إذا راجع الموظف النتيجة بالرجوع إلى السياسة الفعلية والتذكرة الفعلية.

لذلك، يركز التدريب على الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء على حسن التقدير أكثر من صياغة التعليمات. فعلى موظف الخدمة أن يعرف ما لا يمكن للمساعد معرفته: سجل طلبات العميل، والاستثناء الذي وافق عليه قائد الفريق أمس، والحد الأقصى لاسترداد الأموال الذي تغير الشهر الماضي. التدريب الجيد يجعل مراعاة هذا الحد عادة، بحيث يصوغ المساعد المسودة ويتخذ الموظف القرار.

كيف يبدو رد دعم جيد مُعدّ بمساعدة الذكاء الاصطناعي؟

يلتزم الرد الجيد بالسياسة بدقة، ويتناول تذكرة الدعم تحديدًا، ولا يعد بشيء يعجز الموظف عن تنفيذه. إليك مثالًا محلولًا من متجر افتراضي للأدوات المنزلية عبر الإنترنت، اسمه برايتويل هوم. الحقائق المقدّمة هي: تُقبل المرتجعات خلال 30 يومًا إذا لم تُستخدم السلعة؛ وتُغطّى السلع المعيبة بمطالبة ضمان لمدة 12 شهرًا، تتطلب رقم الطلب وصورة للعيب؛ ويرد فريق الضمان خلال يومَي عمل.

طلب الدعم: اشترى عميل غلاية قبل 40 يومًا، وقد توقفت عن تسخين الماء، ويريد استرداد ماله اليوم. وتنص تعليمات موظف خدمة العملاء على: "اكتب مسودة رد لهذا العميل. استخدم السياسة أدناه فقط. لا تعرض أي شيء لا تسمح به السياسة. اطلب أي معلومات نحتاج إليها. اجعل الرد أقل من 120 كلمة." ويُلصق مقتطف السياسة ونص طلب الدعم أسفل التعليمات، بعد إزالة اسم العميل وعنوانه.

تقول مسودة ضعيفة، على غرار ما ينتج عادةً عن محاولة أولى بلا توجيه: "نعتذر بشدة! سنعيد المبلغ كاملًا ونرسل بديلًا مجانيًا فورًا." تبدو لطيفة، لكنها تخطئ مرتين: فقد انقضت مهلة الإرجاع البالغة 30 يومًا، ولا يوجد في السياسة ما يتيح الجمع بين استرداد المبلغ والاستبدال. وإذا أُرسلت كما هي، فإنها تنشئ وعدًا على الشركة الوفاء به أو التراجع عنه.

تقول النسخة المراجَعة: "أعتذر عن توقف الغلاية عن التسخين. نظرًا إلى مرور 40 يومًا على الشراء، فإن هذه الحالة مشمولة بضماننا لمدة 12 شهرًا، وليست ضمن الإرجاع العادي. يُرجى الرد برقم طلبك وصورة تُظهر العطل، وسيرد عليك فريق الضمان خلال يومي عمل." يمكن إرجاع كل عبارة إلى السياسة المقدَّمة. ثم يدوّن موظف الخدمة ما غيّره وسبب تغييره، وهذه بالضبط هي الممارسة التي يتحقق منها دليل التقييم المخطط له.

كيف يمكن أن تدرّب Tosheo.ai فريق دعم؟

يسجّل المدير، ويختار الدعم بوصفه دورًا، ويحدّد أدوات الذكاء الاصطناعي التي يستخدمها الفريق بالفعل، ويدعو كل موظف دعم. تصف الخطوات أدناه آلية الاستخدام المخطّط لها. لم يُبنَ Tosheo.ai بعد. وكل ما يُوصف هنا يندرج ضمن النطاق المخطّط للإطلاق، وليس سجلًا لتدريب العملاء أو نتائج التقييم أو الحصيلة الفعلية.

هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل موظفي دعم العملاء؟

لا أحد يستطيع الجزم بذلك، ولا تحاول هذه الصفحة التنبؤ به. ما هو واضح اليوم هو أن الجوانب الصعبة في عمل الدعم، مثل تحديد متى ينبغي إجراء استثناء، والانتباه إلى أن عميلًا مهذبًا على وشك المغادرة، ومعرفة أن صفحة السياسة لم تعد محدثة، هي تحديدًا الجوانب التي لا يستطيع المساعد التعامل معها دون سياق لا يملكه.

يظل التدريب الذي يستهدف هذه التقديرات مفيدًا مهما تغيرت الأدوات. فالموظف القادر على إعطاء المساعد تعليمات دقيقة واكتشاف أخطائه يفيد فريقًا يضيف روبوت محادثة، كما يفيد فريقًا لا يضيفه أبدًا.