Vì sao hầu hết bảng tổng quan không giúp thay đổi quyết định?
Hầu hết bảng tổng quan không hiệu quả vì hiển thị mọi thứ có thể đo lường, khiến không ai nhận ra những chỉ số nào cần hành động. Nhiều biểu đồ cũng không có người chịu trách nhiệm hoặc mục tiêu để xác định một thay đổi là tốt hay xấu.
Hãy xem ví dụ về Brightstep Facilities, một công ty vệ sinh thương mại giả định có 45 nhân viên. Giám đốc vận hành Amara tiếp quản một bảng điều khiển có 34 biểu đồ trên bốn thẻ. Ghi chú của cô từ cuộc họp thứ Hai viết: 'không ai xem quá thẻ 1. biểu đồ doanh thu theo tháng, biểu đồ khiếu nại theo tuần, không so sánh được. có ba định nghĩa khác nhau về khách hàng đã mất. không có mục tiêu ở đâu cả. bộ phận bán hàng hỏi tại sao số công việc giảm mà không ai biết đó có phải là dấu hiệu xấu hay không.' Cô muốn có một màn hình duy nhất để ban quản lý dùng khi quyết định việc cần làm mỗi tuần.
Làm thế nào để chọn các KPI cho bảng điều khiển theo từng bước?
Chọn KPI bằng cách bắt đầu từ những quyết định mà nhóm đưa ra, sau đó chọn một hoặc hai chỉ số có thể làm thay đổi từng quyết định, với người phụ trách, định nghĩa và mục tiêu rõ ràng. Các bước dưới đây chủ đích giữ cho danh sách ngắn gọn.
1. Liệt kê các quyết định thường xuyên phải đưa ra
Tại Brightstep: cần xếp lịch bao nhiêu nhân viên vệ sinh cho tháng tới, khách hàng nào cần được gọi điện hỗ trợ, nên tập trung bán hàng vào đâu và chất lượng có đang đi xuống hay không.
2. Chọn một thước đo cho mỗi quyết định
Với mỗi quyết định, hãy chọn chỉ số có thể khiến quyết định đó thay đổi. Đặt mục tiêu tổng cộng từ bốn đến bảy KPI. Những thông tin không phục vụ quyết định nào nên nằm trong báo cáo, không phải trên bảng theo dõi.
3. Kết hợp chỉ số dẫn dắt với chỉ số kết quả
Các chỉ số kết quả, như doanh thu hằng tháng hoặc số khách hàng đã mất, xác nhận những gì đã xảy ra. Các chỉ số dẫn dắt, như số báo giá đã gửi trong tuần này hoặc số lần thăm khách bị bỏ lỡ, biến động sớm hơn và cho bạn thời gian hành động. Mỗi KPI kết quả nên có ít nhất một chỉ số dẫn dắt đi kèm.
4. Định nghĩa mỗi KPI một lần duy nhất
Viết một định nghĩa thống nhất, nguồn dữ liệu, tần suất cập nhật và người chịu trách nhiệm. 'Mất khách hàng' được hiểu thống nhất là hợp đồng đã kết thúc và không được gia hạn trong vòng 30 ngày.
5. Đặt mục tiêu hoặc ngưỡng
Một con số không có mục tiêu đi kèm không thể cho biết có cần hành động hay không. Hãy thêm mục tiêu và ngưỡng cảnh báo cho từng KPI.
Nên bố trí bảng theo dõi KPI như thế nào?
Bố trí bảng theo dõi KPI với các chỉ số chính ở trên cùng, mỗi chỉ số đều được đối chiếu với mục tiêu và kỳ trước; đặt các chỉ số dẫn dắt giúp giải thích chúng ở bên dưới, và cho phép xem chi tiết chỉ bằng một lượt nhấp. Dùng cùng một kỳ thời gian trên mỗi hàng để có thể so sánh các số liệu.
Hiển thị ngày cập nhật gần nhất, nguồn dữ liệu và một ghi chú ngắn về các giới hạn đã biết, chẳng hạn 'chỉ ghi nhận khiếu nại qua điện thoại kể từ 3 November'. Hướng dẫn về bảng thông tin dành cho khu vực công của Văn phòng Quản lý Thống kê Vương quốc Anh cũng nêu các cách làm tương tự, như cung cấp đường liên kết rõ ràng đến nguồn dữ liệu, thông tin về điểm mạnh và hạn chế, cùng lịch cập nhật cụ thể. Những cách làm này cũng hữu ích cho các nhóm trong khu vực tư nhân. Kiểm tra để bảo đảm màu sắc không phải là cách duy nhất thể hiện trạng thái, giúp mọi người đều đọc được bảng thông tin.
Bộ KPI chưa tốt và bộ đã cải thiện khác nhau như thế nào?
Phiên bản chưa đạt giữ lại cả 34 biểu đồ và thêm một thẻ '10 mục hàng đầu'. Cuộc họp thứ Hai vẫn phải tranh luận xem các con số có ý nghĩa gì.
Phiên bản được cải thiện có sáu KPI trên một màn hình. Hàng trên là các chỉ số kết quả: doanh thu định kỳ hằng tháng so với mục tiêu; số khách hàng đã mất trong quý này. Hàng thứ hai là các chỉ số dự báo: số báo giá gửi trong tuần này so với mục tiêu 25; các lượt dịch vụ bị bỏ lỡ hoặc đến muộn trong tuần này, ngưỡng 3%; các khiếu nại chưa giải quyết đã quá năm ngày; số giờ nhân viên vệ sinh được xếp lịch so với số giờ khách đã đặt cho tháng tới. Mỗi ô hiển thị chữ cái đầu tên người phụ trách và liên kết đến thông tin chi tiết. Khi số công việc giảm, nhóm có thể thấy số báo giá đã giảm từ ba tuần trước trong thời gian vị trí bán hàng bị bỏ trống, một nguyên nhân mà họ có thể xử lý.
Làm thế nào để dùng AI soạn phần nhận xét cho bảng tổng quan và kiểm tra nội dung đó?
Dùng AI để soạn phần nhận xét ngắn dưới bảng tổng quan bằng cách cung cấp số liệu, định nghĩa và mục tiêu, rồi yêu cầu AI mô tả thay đổi so với mục tiêu và kỳ trước mà không giải thích những nguyên nhân AI không có thông tin để biết. Sau đó, đối chiếu từng con số AI trích dẫn với bảng tổng quan.
Bản nháp do AI tạo thường thêm những lý do nghe có vẻ hợp lý, chẳng hạn như 'doanh thu giảm do nhu cầu theo mùa', nhưng chưa ai xác minh. Hãy yêu cầu trợ lý đánh dấu mọi lời giải thích thành câu hỏi dành cho người phụ trách KPI. Không dán tên khách hàng hoặc dữ liệu cá nhân vào công cụ chưa được nơi bạn làm việc phê duyệt; số liệu tổng hợp và định nghĩa là đủ để viết nhận xét.
Làm thế nào để kiểm tra xem bảng điều khiển có đáp ứng đúng mục đích hay không?
Kiểm tra bảng điều khiển bằng cách hỏi sau một tháng: bảng đã làm thay đổi những quyết định nào? Nếu một KPI chưa gợi ra bất kỳ câu hỏi hay hành động nào, hãy thay thế nó. Xác nhận rằng mỗi ô đều có người phụ trách, định nghĩa và mục tiêu, các khoảng thời gian thống nhất giữa các hàng, và phần nhận xét của AI không chứa số liệu hay nguyên nhân nào không có trên màn hình.
Những sai lầm thường gặp khi sử dụng bảng tổng quan và KPI là gì?
Sai lầm phổ biến nhất là theo dõi những gì dễ đếm thay vì những gì giúp đưa ra quyết định. Những sai lầm khác gồm: chỉ dùng chỉ số phản ánh kết quả đã xảy ra, khiến vấn đề xuất hiện quá muộn để khắc phục; có nhiều định nghĩa cho cùng một KPI; không đặt mục tiêu; trộn số liệu tuần và tháng trên cùng một hàng; và gắn phần thưởng quá chặt với một KPI khiến mọi người cải thiện con số thay vì kết quả thực tế, chẳng hạn đóng khiếu nại sớm để đạt chỉ tiêu.
Bài học này nằm ở đâu trên Tosheo.ai?
Bài học này thuộc danh mục khoa học và phân tích dữ liệu của khóa học khoa học dữ liệu, sau bài học về tương quan và quan hệ nhân quả. Trong Tosheo.ai, bài thực hành yêu cầu bạn tinh gọn một bảng tổng quan giả định quá nhiều thông tin thành bộ KPI phục vụ việc ra quyết định và viết nhận xét với sự hỗ trợ của AI; phản hồi theo bảng tiêu chí sẽ kiểm tra các mục tiêu, định nghĩa và mọi nhận định về nguyên nhân thiếu căn cứ. Đây là kiến thức nền tảng cho chuyên viên phân tích và quản lý, không phải khóa học về một sản phẩm phân tích kinh doanh cụ thể.