Waarom vinden teams het lastig om een proces in kaart te brengen dat ze elke dag uitvoeren?
Teams lopen vast omdat het proces als gewoonten in de hoofden van mensen zit, niet als een reeks stappen. De eerste beschrijving die u krijgt, gaat daarom over het ideale verloop, zonder de lastige onderdelen. Juist de uitzonderingen, het wachten en de stappen die worden uitgevoerd door 'wie tijd heeft' veroorzaken vertragingen en fouten.
Neem een fictief accountantskantoor met 25 medewerkers, Lindqvist & Rao. De kantoormanager, Priya, is gevraagd het proces voor het aannemen van nieuwe klanten in kaart te brengen voordat het kantoor twee nieuwe medewerkers aanneemt. Haar notities luiden: 'nieuwe klant - Sam maakt opdrachtbevestiging, stuurt per mail, klant tekent (soms pas na weken). daarna identiteitsdocumenten - identiteitsbewijs met foto + adresbewijs, Jo controleert. als er iets ontbreekt twee keer herinneren, dan belt partner. zodra alles in orde is invoeren in kantoorsoftware - Jo of Sam, wie tijd heeft. partner keurt tarief goed. bij een vennootschap, controle bij Companies House. welkomstmail.'
Hoe brengt u een proces stap voor stap in kaart?
Maak een procesoverzicht door eerst het begin- en eindpunt vast te leggen. Beschrijf vervolgens elke stap met een werkwoord en een object en wijs één verantwoordelijke aan. Voeg pas daarna overdrachten, beslissingen en uitzonderingen toe. AI kan notities snel in die structuur omzetten, maar weet niet wat er werkelijk gebeurt. Elke gevonden leemte wordt daarom een vraag voor het team.
1. Stel de grenzen vast
Benoem de aanleiding waarmee het proces begint (een klant accepteert een offerte) en het resultaat waarmee het eindigt (de welkomstmail is verzonden).
2. Formuleer stappen als werkwoord plus object
'Stuur de opdrachtbevestiging', 'Controleer de identiteitsdocumenten'. Eén handeling per stap. Als een stap 'en' nodig heeft, splits deze dan op.
3. Wijs voor elke stap één verantwoordelijke aan
Gebruik waar mogelijk een rol, geen naam. Verantwoordelijken vormen de banen in een zwembaandiagram. 'Wie er maar beschikbaar is' wordt vastgelegd als een open vraag, niet als een verantwoordelijke.
4. Markeer overdrachtsmomenten
Bij een overdracht gaat werk over naar een andere verantwoordelijke. Overdrachten zijn momenten waarop werk blijft liggen, dus noteer wat er wordt overgedragen.
5. Formuleer beslissingen als ja-neevragen
'Zijn alle identiteitsdocumenten ontvangen?' Elk antwoord heeft een eigen vervolgstap nodig.
6. Vermeld uitzonderingen apart
Uitzonderingen zijn gevallen die afwijken van de normale route: een klant die nooit tekent, een document dat verouderd is. Vraag wat er dan gebeurt en wie beslist.
7. Vraag AI eerst om een tabel, dan om een afbeelding
Een tabel met stap, verantwoordelijke, invoer, uitvoer en volgende stap is gemakkelijk regel voor regel te controleren. Teken het diagram pas daarna.
Hoe ziet een zwak AI-processchema eruit, en hoe een verbeterd?
Zwakke prompt: 'Maak op basis van deze aantekeningen een processchema voor het inwerken van nieuwe klanten.' Typisch resultaat: een nette lijst van negen stappen op één lijn, die begint met 'Klantaanvraag ontvangen' en ook 'Klant toevoegen aan CRM' bevat, een stap die niemand heeft genoemd. Alle stappen volgen elkaar op, er is geen verantwoordelijke, de herinneringen en het telefoontje met de partner zijn verdwenen en de controle bij Companies House geldt voor iedereen.
Verbeterde prompt: 'Maak op basis van de onderstaande notities een procesoverzicht als tabel met de kolommen: stapnummer, stap (werkwoord plus object), verantwoordelijke rol, invoer, uitvoer, volgende stap. Begin wanneer de klant de offerte accepteert en eindig wanneer de welkomstmail is verstuurd. Formuleer beslissingen als ja-neevragen met beide uitkomsten. Vermeld uitzonderingen apart. Voeg geen stappen toe die niet in de notities staan. Schrijf waar de notities onduidelijk zijn de vraag op die ik moet stellen, in plaats van te gokken.'
Het verbeterde resultaat toont zes stappen met een verantwoordelijke, twee beslissingen ('Opdrachtbevestiging ondertekend?' en 'Is de klant een bedrijf?'), één uitzonderingsroute voor ontbrekende documenten en vier vragen voor Priya: wie het softwareaccount aanmaakt als zowel Jo als Sam beschikbaar is, wanneer de partner de vergoeding goedkeurt, hoelang het kantoor wacht voordat het voor het eerst een herinnering stuurt en wat er gebeurt als de klant nooit tekent. Die vragen zijn het waardevolste deel van de uitvoer.
Hoe controleert u een procesbeschrijving met de mensen die het werk uitvoeren?
Controleer een procesdiagram door het samen met de mensen die elke stap uitvoeren door te lopen, aan de hand van één recent praktijkgeval van begin tot eind. Noteer elk punt waarop zij zeggen 'in de praktijk doen we meestal...'. Hun correcties vervangen het concept, niet andersom.
Doorloop een echte casus
Vraag Jo en Sam om het traject na te lopen van de laatste klant die ze hebben ingewerkt. Waar dat traject afwijkt van het procesoverzicht, is het overzicht onjuist of onvolledig.
Controleer of elke verantwoordelijke akkoord is
Een verantwoordelijke die niet wist verantwoordelijk te zijn voor een stap, is een bevinding, geen typefout.
Maak onderscheid tussen 'is' en 'zou moeten'
Breng eerst in kaart hoe het proces nu verloopt. Verbeteringen horen in een tweede versie, duidelijk als zodanig aangeduid.
Hebben processchema's een formele notatie zoals BPMN nodig?
Voor de meeste interne processchema's is geen formele notatie nodig. Een zwembaandiagram met rechthoeken voor stappen en ruiten voor beslissingen volstaat. Wanneer schema's worden gebruikt voor automatisering of audits, is Business Process Model and Notation (BPMN) de gemeenschappelijke standaard. Deze wordt beheerd door de Object Management Group en is gepubliceerd als ISO/IEC 19510.
Wat zijn veelgemaakte fouten bij het in kaart brengen van processen met AI?
De grootste fout is het AI-concept als het proces overnemen. Daardoor blijven juist de uitzonderingen en onduidelijke verantwoordelijkheden verborgen die de procesbeschrijving zichtbaar moest maken. Andere fouten: het ideale proces in kaart brengen in plaats van het werkelijke proces, de tool stappen laten toevoegen uit een algemeen sjabloon en een gelikt diagram tekenen voordat iemand de onderliggende tabel heeft gecontroleerd. Laat persoonsgegevens van klanten weg uit de notities die u plakt; de tool heeft alleen de structuur nodig.
Waar staat deze les in het lesaanbod van Tosheo.ai?
Processchema's is een les op praktijkniveau binnen de categorie AI voor bedrijfsvoering, naast lessen over SOP's op basis van notities, leveranciersvergelijkingen, voortgangsrapportages en checklists en audits. U vindt het volledige aanbod op de pagina AI-training voor operationele teams. Bij de praktijkopdracht krijgt u een fictieve procesbeschrijving. De beoordelingscriteria gaan over verantwoordelijken, beslissingen, uitzonderingen en de vragen die u stelt. Een duidelijk schema is ook de eerste stap voordat u iets automatiseert. Daar gaat de cursus AI-automatisering op verder.