ટીમો દરરોજ જે પ્રક્રિયા ચલાવે છે તેનો નકશો બનાવવામાં મુશ્કેલી કેમ અનુભવે છે?
ટીમોને મુશ્કેલી પડે છે કારણ કે પ્રક્રિયા લોકોના મગજમાં આદતો તરીકે હોય છે, ક્રમબદ્ધ પગલાં તરીકે નહીં. તેથી શરૂઆતમાં મળતા વર્ણનમાં બધું સરળતાથી ચાલે તેવો જ માર્ગ હોય છે અને મુશ્કેલ ભાગો છૂટી જાય છે. અપવાદો, રાહ જોવાનો સમય અને 'જે નવરું હોય તે કરે' એવાં પગલાં જ વિલંબ અને ભૂલોનું મૂળ હોય છે.
લિન્ડક્વિસ્ટ ઍન્ડ રાવ નામની 25-વ્યક્તિઓની કાલ્પનિક હિસાબી સેવાઓ આપતી પેઢી લો. પેઢી બે નવા કર્મચારીઓ રાખે તે પહેલાં કાર્યાલય સંચાલક પ્રિયાને નવા ગ્રાહકને જોડવાની પ્રક્રિયાનો નકશો બનાવવા કહેવાયું છે. તેની નોંધો કહે છે: 'નવો ગ્રાહક - સેમ સેવા કરારનો પત્ર બનાવે છે, ઈમેલથી મોકલે છે, ગ્રાહક સહી કરે છે (ક્યારેક અઠવાડિયાં સુધી નથી કરતો). પછી ઓળખના દસ્તાવેજો - ફોટાવાળું ઓળખપત્ર + સરનામાનો પુરાવો, જો તપાસે છે. કંઈ ખૂટે તો બે વાર યાદ અપાવવું, પછી ભાગીદાર ફોન કરે. બધું બરાબર થાય પછી પેઢીના સોફ્ટવેરમાં નોંધણી - જો કે સેમ, જે નવરું હોય તે કરે. ભાગીદાર ફી મંજૂર કરે. કંપની હોય તો કંપનીઝ હાઉસમાં તપાસ. સ્વાગતનો ઈમેલ.'
પ્રક્રિયાનો નકશો ક્રમશઃ કેવી રીતે બનાવવો?
પ્રક્રિયાનો નકશો બનાવવા પહેલાં શરૂઆત અને અંતના બિંદુઓ નક્કી કરો, પછી દરેક પગલાને ક્રિયાપદ અને તેના પર થતી ક્રિયાના વિષય તરીકે લખો અને એક જવાબદાર વ્યક્તિ નક્કી કરો. ત્યાર બાદ જ કામની સોંપણી, નિર્ણયો અને અપવાદો ઉમેરો. નોંધોને ઝડપથી આ માળખામાં ગોઠવવામાં AI સારી મદદ કરે છે; વાસ્તવમાં શું થાય છે તે તે જાણી શકતું નથી, તેથી તેને દેખાતી દરેક ખૂટતી કડી ટીમ માટે એક પ્રશ્ન બને છે.
1. મર્યાદાઓ નક્કી કરો
પ્રક્રિયા શરૂ કરાવતી ઘટના (ગ્રાહક ભાવપત્રક સ્વીકારે છે) અને તેને પૂર્ણ કરતું પરિણામ (સ્વાગતનો ઈમેઇલ મોકલાય છે) જણાવો.
2. દરેક પગલું ક્રિયાપદ અને તેના કર્મના સ્વરૂપે લખો
'કામની શરતોનો પત્ર મોકલો', 'ઓળખના દસ્તાવેજો તપાસો'. દરેક પગલામાં એક જ ક્રિયા રાખો. જો કોઈ પગલામાં 'અને' જરૂરી હોય, તો તેને અલગ પગલાંમાં વહેંચો.
3. દરેક પગલાં માટે એક જવાબદાર વ્યક્તિ નક્કી કરો
શક્ય હોય ત્યાં નામને બદલે ભૂમિકા વાપરો. જવાબદાર વ્યક્તિઓ સ્વિમલેન નકશાની લેન બને છે. 'જે કોઈ નવરું હોય' એ જવાબદાર વ્યક્તિ તરીકે નહીં, પણ વણઉકેલાયેલા પ્રશ્ન તરીકે નોંધાય છે.
4. જવાબદારી સોંપવાના તબક્કા ચિહ્નિત કરો
કામની સોંપણી એટલે કામની જવાબદારી એક વ્યક્તિ પાસેથી બીજી વ્યક્તિ પાસે જવી. આવા તબક્કે કામ અટકી રહેતું હોય છે, તેથી શું સોંપવામાં આવે છે તે નોંધો.
5. નિર્ણયોને હા કે ના સાથે જવાબ આપી શકાય એવા પ્રશ્નો તરીકે લખો
'શું ઓળખના બધા દસ્તાવેજો મળી ગયા છે?' દરેક જવાબ માટે અલગ આગલું પગલું હોવું જોઈએ.
6. અપવાદોની અલગ યાદી બનાવો
અપવાદો એટલે સામાન્ય પ્રક્રિયાથી અલગ પડતા કિસ્સા: ક્યારેય સહી ન કરતો ગ્રાહક કે મુદત વીતી ગયેલો દસ્તાવેજ. પૂછો કે એવા કિસ્સામાં શું થાય છે અને નિર્ણય કોણ લે છે.
7. ચિત્ર પહેલાં AI પાસે કોષ્ટક માગો
પગલું, જવાબદાર વ્યક્તિ, ઇનપુટ, આઉટપુટ અને આગળનું પગલું ધરાવતું કોષ્ટક પંક્તિ-દર-પંક્તિ તપાસવું સરળ છે. આકૃતિ પછી દોરો.
AI પ્રક્રિયાનો નબળો અને સુધારેલો નકશો કેવો હોય છે?
નબળી સૂચના: 'આ નોંધોમાંથી અમારી નવા ગ્રાહકોને જોડવાની પ્રક્રિયાનો નકશો બનાવો.' સામાન્ય પરિણામ: એક જ સીધી ક્રમરેખામાં નવ પગલાંની સુઘડ યાદી, જે 'ગ્રાહકની પૂછપરછ મળી'થી શરૂ થાય છે અને તેમાં 'ગ્રાહકને CRMમાં ઉમેરો' જેવા, કોઈએ ઉલ્લેખ ન કરેલા પગલાનો પણ સમાવેશ થાય છે. દરેક પગલું ક્રમમાં થાય છે, કોઈ જવાબદાર વ્યક્તિ નથી, અનુસરણ અને ભાગીદારને કરવાનો ફોન ગાયબ થઈ ગયા છે અને કંપનીઝ હાઉસની તપાસ દરેકને લાગુ પડે છે.
સુધારેલી સૂચના: 'નીચેની નોંધો પરથી આ કૉલમ ધરાવતા કોષ્ટક તરીકે પ્રક્રિયાનો નકશો તૈયાર કરો: પગલાનો ક્રમાંક, પગલું (ક્રિયાપદ અને કર્મ), જવાબદાર ભૂમિકા, જરૂરી માહિતી, મળતું પરિણામ, આગળનું પગલું. ગ્રાહક ભાવપત્રક સ્વીકારે ત્યાંથી શરૂ કરો અને સ્વાગત ઇમેઇલ મોકલાય ત્યાં પૂરું કરો. નિર્ણયો હા કે નામાં જવાબ આપી શકાય એવા પ્રશ્નો તરીકે, બંને પરિણામો સાથે લખો. અપવાદો અલગથી સૂચવો. નોંધોમાં ન હોય એવું કોઈ પગલું ઉમેરશો નહીં. જ્યાં નોંધો અસ્પષ્ટ હોય ત્યાં અનુમાન કરવાને બદલે મારે પૂછવો જોઈએ તે પ્રશ્ન લખો.'
સુધારેલા પરિણામમાં જવાબદારી નક્કી કરેલાં છ પગલાં, બે નિર્ણયો ('સેવા-નિયુક્તિ પત્ર પર સહી થઈ છે?' અને 'શું ગ્રાહક એક કંપની છે?'), ખૂટતા દસ્તાવેજો માટે એક અપવાદ માર્ગ અને પ્રિયા માટે ચાર પ્રશ્નો છે: જો અને સેમ બંને પાસે સમય હોય ત્યારે સોફ્ટવેરનું ખાતું કોણ બનાવે છે, ભાગીદાર ફીને મંજૂરી ક્યારે આપે છે, પહેલી યાદ અપાવતાં પહેલાં પેઢી કેટલો સમય રાહ જુએ છે અને ગ્રાહક ક્યારેય સહી જ ન કરે તો શું થાય છે. આ પ્રશ્નો આઉટપુટનો સૌથી મૂલ્યવાન ભાગ છે.
કામ કરતા લોકો સાથે પ્રક્રિયાનો નકશો કેવી રીતે ચકાસવો?
પ્રક્રિયાનો નકશો તપાસવા માટે દરેક પગલું અમલમાં મૂકતા લોકો સાથે તાજેતરના એક વાસ્તવિક કિસ્સાને શરૂઆતથી અંત સુધી નકશામાંથી પસાર કરો અને તેઓ જ્યાં પણ 'હકીકતમાં, અમે સામાન્ય રીતે...' કહે તે દરેક મુદ્દો નોંધો. તેમના સુધારા મુજબ મસદ્દો બદલવો જોઈએ, મસદ્દા મુજબ તેમનું કામ નહીં.
વાસ્તવિક કિસ્સાને પગલે પગલે તપાસો
જો અને સેમને તેમણે છેલ્લે જોડેલા ગ્રાહકની પ્રક્રિયા પગલે પગલે તપાસવા કહો. જ્યાં વાસ્તવિક પ્રક્રિયા નકશાથી જુદી પડી હોય, ત્યાં નકશો ખોટો અથવા અધૂરો છે.
દરેક જવાબદાર વ્યક્તિ સંમત છે કે નહીં તે તપાસો
કોઈ પગલાની જવાબદારી ધરાવતી વ્યક્તિને એ જવાબદારી પોતાની છે તે ખબર ન હોય, તો તે તપાસમાં મળેલો મુદ્દો છે, ટાઇપની ભૂલ નહીં.
'શું છે' અને 'શું હોવું જોઈએ' તે અલગ રાખો
પહેલાં પ્રક્રિયા આજે કેવી રીતે ચાલે છે તેનો નકશો બનાવો. સુધારાઓ સ્પષ્ટ ઓળખ આપેલી બીજી આવૃત્તિમાં હોવા જોઈએ.
શું પ્રક્રિયાના નકશા માટે BPMN જેવી ઔપચારિક સંકેતપદ્ધતિ જરૂરી છે?
મોટાભાગની આંતરિક પ્રક્રિયાઓના નકશા માટે ઔપચારિક સંકેતપદ્ધતિની જરૂર હોતી નથી; જવાબદારી પ્રમાણે અલગ પટ્ટીઓ ધરાવતો આલેખ, જેમાં પગલાં માટે ચોરસ ખાના અને નિર્ણયો માટે હીરાકાર ખાના હોય, તે પૂરતો છે. જ્યારે નકશાનો ઉપયોગ સ્વચાલન કે ઑડિટ માટે થાય છે, ત્યારે Object Management Group દ્વારા જાળવવામાં આવતું અને ISO/IEC 19510 તરીકે પ્રકાશિત Business Process Model and Notation (BPMN) સહિયારું ધોરણ છે.
AI વડે પ્રક્રિયાઓનો નકશો બનાવતી વખતે થતી સામાન્ય ભૂલો કઈ છે?
સૌથી મોટી ભૂલ એ છે કે AI ના મસદ્દાને જ પ્રક્રિયા માની લેવો. તેનાથી એવા અપવાદો અને જવાબદારી અંગેની અસ્પષ્ટતા છુપાઈ જાય છે, જેને નકશાએ બહાર લાવવાનાં હતાં. બીજી ભૂલો: વાસ્તવિક પ્રક્રિયાને બદલે આદર્શ પ્રક્રિયાનો નકશો બનાવવો, સાધનને સામાન્ય નમૂનામાંથી પગલાં ઉમેરવા દેવાં અને તેની પાછળનું કોષ્ટક કોઈએ તપાસ્યું હોય તે પહેલાં જ આકર્ષક આકૃતિ તૈયાર કરવી. તમે પેસ્ટ કરો તે નોંધોમાં ગ્રાહકોની વ્યક્તિગત વિગતો ન રાખો; સાધનને માત્ર માળખાની જરૂર છે.
Tosheo.aiની અભ્યાસસૂચિમાં આ પાઠ ક્યાં આવે છે?
પ્રક્રિયાના નકશા એ કામગીરી માટે AI શ્રેણીનો વ્યવહારુ ઉપયોગનો પાઠ છે. આ શ્રેણીમાં નોંધોમાંથી SOP બનાવવા, સપ્લાયરોની સરખામણી, સ્થિતિ અહેવાલો અને ચકાસણી યાદીઓ તથા ઑડિટના પાઠ પણ છે. કામગીરીની ટીમો માટે AI તાલીમના પાનાં પર તમે આખો સમૂહ જોઈ શકો છો. પ્રાયોગિક કાર્યમાં તમને એક કાલ્પનિક પ્રક્રિયાનું વર્ણન મળે છે, અને મૂલ્યાંકન માર્ગદર્શિકા જવાબદાર વ્યક્તિઓ, નિર્ણયો, અપવાદો અને તમે ઉઠાવેલા પ્રશ્નોની ચકાસણી કરે છે. કંઈ પણ સ્વચાલિત કરતાં પહેલાં સ્પષ્ટ નકશો બનાવવો એ પણ પ્રથમ પગલું છે, અને AI સ્વચાલનનો અભ્યાસક્રમ ત્યાંથી આગળ વધે છે.