ગ્રાહક સહાય ટીમો માટે AI તાલીમ

ગ્રાહક સહાય ટીમો માટેની AI તાલીમમાં શું આવરી લેવાય છે?

તે સહાયતા કર્મચારીના રોજિંદા કામના એવા ભાગોને આવરી લે છે જ્યાં સામાન્ય AI સહાયક મદદ કરી શકે, તેમજ આ મદદનો સુરક્ષિત ઉપયોગ સુનિશ્ચિત કરતી ચકાસણીઓને પણ આવરી લે છે. પ્રથમ જવાબનો મુસદ્દો બનાવવો, કામ સોંપવા માટે સહાયતા વિનંતી પરની લાંબી ચર્ચાનો સારાંશ બનાવવો, કઠોર જવાબને શાંત સ્વરમાં ફરી લખવો અને નીતિના પૃષ્ઠને સરળ સમજૂતીમાં ફેરવવું એ સામાન્ય શરૂઆતનાં કામો છે. કર્મચારી પરિણામને વાસ્તવિક નીતિ અને વાસ્તવિક સહાયતા વિનંતી સાથે સરખાવી તપાસે તો જ આ દરેક કામ ઉપયોગી છે.

તેથી ગ્રાહક સેવા માટેની AI તાલીમમાં સૂચનાઓ લખવા કરતાં વિવેકપૂર્વક નિર્ણય લેવા પર વધુ ભાર હોય છે. સહાયક શું જાણી શકતો નથી તે સેવા પ્રતિનિધિએ જાણવું જરૂરી છે: ગ્રાહકના અગાઉના ઓર્ડરની વિગતો, ટીમના વડાએ ગઈકાલે મંજૂર કરેલો અપવાદ, ગયા મહિને બદલાયેલી રિફંડની મર્યાદા. સારી તાલીમ આ સીમાનું પાલન કરવાની ટેવ પાડે છે, જેથી સહાયક મુસદ્દો તૈયાર કરે અને સેવા પ્રતિનિધિ નિર્ણય લે.

AI ની મદદથી તૈયાર કરેલો સારો ગ્રાહક સહાય જવાબ કેવો હોય?

સારો જવાબ નીતિ પ્રમાણે સાચો હોય છે, ગ્રાહકની ચોક્કસ સમસ્યાને અનુરૂપ હોય છે અને પ્રતિનિધિ પૂરું ન કરી શકે એવું કોઈ વચન આપતો નથી. અહીં ઘરમાં વપરાતી વસ્તુઓની કાલ્પનિક ઑનલાઇન દુકાન, બ્રાઇટવેલ હોમનું તૈયાર કરેલું ઉદાહરણ છે. આપેલી હકીકતો આ છે: વસ્તુ વપરાયેલી ન હોય તો 30 દિવસની અંદર પરત લઈ શકાય છે; ખામીવાળી વસ્તુઓ માટે 12 મહિનાની વૉરંટી હેઠળ દાવો કરી શકાય છે, જેના માટે ઑર્ડર નંબર અને ખામીનો ફોટો જરૂરી છે; વૉરંટી ટીમ બે કામકાજના દિવસોમાં જવાબ આપે છે.

ગ્રાહકની ફરિયાદ: એક ગ્રાહકે 40 દિવસ પહેલાં પાણી ગરમ કરવાની કીટલી ખરીદી હતી, તે હવે ગરમ કરતી નથી અને તેમને આજે જ પૈસા પાછા જોઈએ છે. ગ્રાહક સેવા કર્મચારીની સૂચના આ પ્રમાણે છે: "આ ગ્રાહક માટે જવાબનો મુસદ્દો તૈયાર કરો. માત્ર નીચેની નીતિનો ઉપયોગ કરો. નીતિમાં મંજૂરી ન હોય એવી કોઈ ઓફર ન કરો. જરૂરી હોય તેવી કોઈપણ માહિતી માગો. જવાબ 120 શબ્દોથી ઓછો રાખો." સૂચનાની નીચે નીતિનો અંશ અને ફરિયાદનું લખાણ મૂકવામાં આવ્યાં છે, જેમાંથી ગ્રાહકનું નામ અને સરનામું દૂર કરેલાં છે.

માર્ગદર્શન વિનાના પ્રથમ પ્રયાસમાં સામાન્ય રીતે જોવા મળતો નબળો મુસદ્દો કહે છે: "અમને ખૂબ ખેદ છે! અમે સંપૂર્ણ રકમ પરત આપવાની પ્રક્રિયા કરીશું અને તરત જ મફત બદલી મોકલીશું." તે સહાનુભૂતિપૂર્ણ લાગે છે અને બે રીતે ખોટો છે: પરત કરવાની 30-દિવસની સમયમર્યાદા વીતી ગઈ છે, અને નીતિમાં ક્યાંય રકમ પરત આપવાની સાથે બદલી આપવાની જોગવાઈ નથી. જેવો લખ્યો છે તેવો મોકલવાથી એવું વચન સર્જાય છે જે વ્યવસાયે પાળવું પડે અથવા પાછું ખેંચવું પડે.

સમીક્ષા કરેલા સંસ્કરણમાં લખ્યું છે: "કીટલી હવે પાણી ગરમ કરતી નથી તે બદલ દિલગીર છીએ. ખરીદીને 40 દિવસ થયા હોવાથી, આ સામાન્ય પરતની પ્રક્રિયાને બદલે અમારી 12-મહિનાની વોરંટી હેઠળ આવે છે. કૃપા કરીને તમારા ઓર્ડર નંબર અને ખામી દર્શાવતા ફોટા સાથે જવાબ આપો, અને અમારી વોરંટી ટીમ બે કામકાજના દિવસમાં તમારો સંપર્ક કરશે." દરેક નિવેદનનો આધાર આપેલી નીતિમાં શોધી શકાય છે. ત્યારબાદ કર્મચારી પોતે શું બદલ્યું અને શા માટે તેની નોંધ કરે છે. આયોજિત મૂલ્યાંકન માપદંડોમાં બરાબર આ જ ટેવ ચકાસવામાં આવશે.

Tosheo.ai સહાય ટીમને કેવી રીતે તાલીમ આપશે?

સંચાલક નોંધણી કરે છે, ભૂમિકા તરીકે ગ્રાહક સહાય પસંદ કરે છે, ટીમ પહેલેથી વાપરતી હોય તે AI સાધનો પસંદ કરે છે અને દરેક પ્રતિનિધિને આમંત્રિત કરે છે. નીચેના પગલાં આયોજિત પ્રક્રિયા વર્ણવે છે. Tosheo.ai હજી નિર્માણ પહેલાંના તબક્કામાં છે. અહીં વર્ણવેલી બધી બાબતો પ્રારંભિક આવૃત્તિ માટે આયોજિત વ્યાપનો ભાગ છે, ગ્રાહકોની તાલીમ, મૂલ્યાંકનનાં પરિણામો કે અન્ય પરિણામોનો અહેવાલ નથી.

શું AI ગ્રાહક સહાય કર્મચારીઓનું સ્થાન લઈ લેશે?

કોઈ આ અંગે વિશ્વાસપૂર્વક કહી શકે નહીં અને આ પાનું તેની આગાહી કરવાનો પ્રયાસ કરતું નથી. આજે એટલું સ્પષ્ટ છે કે સહાયના કામના મુશ્કેલ ભાગો—ક્યારે અપવાદ કરવો તે નક્કી કરવું, નમ્રતાથી વાત કરતો ગ્રાહક સેવા છોડવાની તૈયારીમાં છે તે સમજવું, નીતિનું પાનું જૂનું થઈ ગયું છે તે જાણવું—બરાબર એવા જ ભાગો છે જે જરૂરી સંદર્ભ વિના કોઈ સહાયક કરી શકતો નથી, અને તે સંદર્ભ તેની પાસે નથી.

આ પ્રકારના નિર્ણય લેવાની ક્ષમતા વિકસાવતી તાલીમ સાધનોમાં ગમે તે ફેરફાર થાય તોપણ ઉપયોગી છે. સહાયકને ચોક્કસ સૂચનાઓ આપી શકે અને તેની ભૂલો પકડી શકે એવો કર્મચારી ચેટબોટ ઉમેરતી ટીમમાં પણ મૂલ્યવાન છે અને ક્યારેય ચેટબોટ ન ઉમેરતી ટીમમાં પણ.