Ekipler her gün yürüttükleri bir sürecin haritasını çıkarmakta neden zorlanır?
Ekipler zorlanır çünkü süreç, bir adım dizisi olarak değil, insanların zihnindeki alışkanlıklar olarak yaşar. Bu yüzden aldığınız ilk açıklama, sorunlu kısımların atlandığı, her şeyin yolunda gittiği senaryodur. Gecikme ve hatalar tam da istisnalardan, beklemelerden ve 'kim müsaitse' adımlarından kaynaklanır.
Lindqvist & Rao adlı, 25 kişilik kurgusal bir muhasebe bürosunu ele alın. Büro iki yeni çalışan almadan önce ofis yöneticisi Priya'dan yeni müşteri kabul sürecinin haritasını çıkarması istenmiştir. Notları şöyledir: 'yeni müşteri - Sam hizmet sözleşmesini hazırlayıp e-postayla gönderiyor, müşteri imzalıyor (bazen haftalar sürüyor). sonra kimlik belgeleri - fotoğraflı kimlik + adres belgesi, Jo kontrol ediyor. eksik varsa iki kez hatırlatma, sonra ortak telefon ediyor. tamamlanınca büro yazılımında kayıt açılıyor - Jo veya Sam, kim müsaitse. ortak ücreti onaylıyor. şirketse Companies House kontrolü. hoş geldiniz e-postası.'
Bir süreç haritası adım adım nasıl oluşturulur?
Bir süreç haritası oluştururken önce başlangıç ve bitiş noktalarını belirleyin, ardından her adımı bir fiil ve nesneyle ifade edip tek bir sorumlu atayın; ancak bundan sonra devirleri, kararları ve istisnaları ekleyin. Yapay zeka, notları hızla bu yapıya dönüştürmekte iyidir; gerçekte neler olduğunu bilemez, bu yüzden bulduğu her boşluk ekip için bir soruya dönüşür.
1. Sınırları belirleyin
Süreci başlatan tetikleyiciyi (bir müşterinin teklifi kabul etmesi) ve bitiren sonucu (hoş geldiniz e-postasının gönderilmesi) belirtin.
2. Adımları fiil ve nesne biçiminde listeleyin
'Hizmet sözleşmesini gönder', 'Kimlik belgelerini kontrol et'. Her adımda tek bir eylem olsun. Bir adımda 've' gerekiyorsa o adımı bölün.
3. Her adım için tek bir sorumlu belirleyin
Mümkün olduğunda ad yerine görev rolünü kullanın. Sorumlular, kulvarlı süreç haritasının kulvarlarını oluşturur. 'Kim müsaitse' ifadesi sorumlu olarak değil, yanıt bekleyen bir soru olarak kaydedilir.
4. İş devri noktalarını işaretleyin
Devir, işin başka bir sorumluya geçtiği noktadır. İşler devir noktalarında beklediği için neyin devredildiğini not edin.
5. Kararları evet veya hayır ile yanıtlanabilecek sorular olarak yazın
'Tüm kimlik belgeleri alındı mı?' Her yanıtın kendine ait bir sonraki adımı olmalı.
6. İstisnaları ayrı listeleyin
İstisnalar, normal akışın dışına çıkan durumlardır: bir türlü imza atmayan bir müşteri, güncelliğini yitirmiş bir belge. Ne olacağını ve kimin karar vereceğini sorun.
7. Yapay zekadan görselden önce tablo isteyin
Adım, sorumlu, girdi, çıktı ve sonraki adımı içeren bir tabloyu satır satır kontrol etmek kolaydır. Diyagramı daha sonra çizin.
Yetersiz ve iyileştirilmiş bir yapay zeka süreç haritası nasıl olur?
Zayıf istem: 'Bu notlardan müşteri kabul sürecimizin haritasını çıkar.' Tipik sonuç: 'Müşteri talebi alındı' ile başlayan ve kimsenin bahsetmediği 'Müşteriyi CRM sistemine ekle' adımını da içeren, tek bir hat üzerinde dokuz adımdan oluşan düzenli bir liste. Her adım sırayla gerçekleşir, sorumlusu yoktur, takip işleri ve ortakla yapılan telefon görüşmesi ortadan kaybolmuştur ve Companies House kontrolü herkese uygulanır.
İyileştirilmiş istem: 'Aşağıdaki notlardan, şu sütunları içeren tablo biçiminde bir süreç haritası taslağı oluştur: adım numarası, adım (fiil ve nesne), sorumlu rol, girdi, çıktı, sonraki adım. Müşterinin teklifi kabul etmesiyle başla ve hoş geldiniz e-postasının gönderilmesiyle bitir. Kararları, her iki sonucu da gösteren evet-hayır soruları olarak yaz. İstisnaları ayrı listele. Notlarda olmayan hiçbir adım ekleme. Notların belirsiz olduğu yerlerde tahmin yürütmek yerine sormam gereken soruyu yaz.'
İyileştirilmiş sonuç; sorumluları belirlenmiş altı adım, iki karar ('Hizmet sözleşmesi imzalandı mı?' ve 'Müşteri bir şirket mi?'), eksik belgeler için bir istisna yolu ve Priya'ya yönelik dört soru gösterir: Jo ile Sam'in ikisi de müsaitken yazılım hesabını kim açıyor, ortak ücreti ne zaman onaylıyor, firma ilk hatırlatmayı yapmadan önce ne kadar bekliyor ve müşteri hiç imzalamazsa ne oluyor? Bu sorular, çıktının en değerli kısmıdır.
Bir süreç haritasını işi yapan kişilerle birlikte nasıl kontrol edersiniz?
Bir süreç haritasını kontrol etmek için yakın zamanda yaşanmış gerçek bir örneği baştan sona ele alarak her adımı o işi yapan kişilerle birlikte gözden geçirin ve 'aslında biz genellikle...' dedikleri her noktayı kaydedin. Taslak onların düzeltmelerine göre değişir; onlar taslağa uymak zorunda değildir.
Gerçek bir vakayı adım adım inceleyin
Jo ve Sam'den, en son işe başlattıkları müşteri için izledikleri süreci adım adım anlatmalarını isteyin. Sürecin haritadan ayrıldığı noktalarda harita yanlış veya eksiktir.
Her sorumlunun onay verdiğini kontrol edin
Bir adımdan sorumlu olduğunu bilmeyen bir sorumlu, yazım hatası değil, bir bulgudur.
'Olan' ile 'olması gerekeni' ayırın
Önce sürecin bugün nasıl işlediğini haritalayın. İyileştirmeler, açıkça etiketlenmiş ikinci bir sürümde yer almalıdır.
Süreç haritalarında BPMN gibi standart bir gösterim kullanmak gerekir mi?
Şirket içi süreç haritalarının çoğunda resmî bir gösterim gerekmez; adımlar için kutuların, kararlar için eşkenar dörtgenlerin kullanıldığı kulvarlı bir şema yeterlidir. Haritalar otomasyona veya denetimlere temel oluşturduğunda, Nesne Yönetim Grubu tarafından sürdürülen ve ISO/IEC 19510 olarak yayımlanan İş Süreci Modeli ve Gösterimi (BPMN) ortak standarttır.
Yapay zekayla süreç haritası çıkarırken sık yapılan hatalar nelerdir?
En büyük hata, yapay zeka taslağını sürecin kendisi olarak kabul etmektir. Bu, haritanın ortaya çıkarması gereken istisnaları ve sorumluluk belirsizliklerini gizler. Diğer hatalar: gerçek süreç yerine ideal süreci haritalamak, aracın genel bir şablondan adımlar eklemesine izin vermek ve arkasındaki tabloyu kimse kontrol etmeden özenli bir diyagram çizmek. Yapıştırdığınız notlara müşterilerin kişisel bilgilerini eklemeyin; aracın ihtiyaç duyduğu tek şey süreç yapısıdır.
Bu dersin Tosheo.ai kataloğundaki yeri nedir?
Süreç haritaları, Operasyon için yapay zeka kategorisinde yer alan bir Uygulayıcı dersidir. Aynı kategoride notlardan SOP oluşturma, tedarikçi karşılaştırmaları, durum raporları ile kontrol listeleri ve denetimler de bulunur. Tüm dersleri operasyon ekipleri için yapay zeka eğitimi sayfasında görebilirsiniz. Uygulamalı görevde size kurgusal bir süreç açıklaması verilir. Değerlendirme ölçütleri; sorumluları, kararları, istisnaları ve gündeme getirdiğiniz soruları kontrol eder. Net bir harita, herhangi bir şeyi otomatikleştirmeden önce atılacak ilk adımdır; yapay zeka ile otomasyon kursu da buradan devam eder.