Müşteri destek ekipleri için yapay zeka eğitimi

Müşteri destek ekiplerine yönelik yapay zeka eğitimi neleri kapsar?

Bir destek temsilcisinin günlük işlerinde genel amaçlı bir yapay zeka asistanının yardımcı olabileceği alanları ve bu yardımı güvenli tutan kontrolleri kapsar. İlk yanıt taslağını hazırlamak, uzun bir destek kaydı yazışmasını devir teslim için özetlemek, sert bir yanıtı daha sakin bir dille yeniden yazmak ve bir politika sayfasını sade bir açıklamaya dönüştürmek yaygın başlangıç noktalarıdır. Bunların her biri, yalnızca temsilci sonucu gerçek politika ve ilgili destek kaydıyla karşılaştırarak kontrol ederse yararlıdır.

Bu nedenle müşteri hizmetlerinde yapay zeka eğitimi, istemlerden çok muhakemeyle ilgilidir. Müşteri temsilcisi, asistanın bilemeyeceği şeyleri bilmelidir: müşterinin sipariş geçmişi, ekip liderinin dün onayladığı istisna, geçen ay değişen iade sınırı. İyi bir eğitim bu sınırı korumayı alışkanlığa dönüştürür; böylece asistan taslağı hazırlar, temsilci karar verir.

Yapay zeka desteğiyle hazırlanmış iyi bir destek yanıtı nasıl olur?

İyi bir yanıt şirket politikasına uygundur, destek talebine özgüdür ve temsilcinin yerine getiremeyeceği hiçbir söz vermez. İşte kurgusal çevrim içi ev eşyası mağazası Brightwell Home üzerinden adım adım işlenmiş bir örnek. Sağlanan bilgiler şunlardır: kullanılmamış ürünlerde 30 gün içinde iade kabul edilir; kusurlu ürünler 12 aylık garanti kapsamındadır ve garanti başvurusu için sipariş numarası ile kusurun fotoğrafı gerekir; garanti ekibi iki iş günü içinde yanıt verir.

Destek talebi: Bir müşteri 40 gün önce bir su ısıtıcısı satın almış, cihaz artık suyu ısıtmıyor ve müşteri bugün para iadesi istiyor. Temsilcinin istemi şöyle: "Bu müşteriye bir yanıt taslağı hazırla. Yalnızca aşağıdaki politikayı kullan. Politikanın izin vermediği hiçbir şey önerme. İhtiyacımız olan bilgileri iste. Metni 120 kelimenin altında tut." Politika alıntısı ve destek talebinin metni, müşterinin adı ve adresi çıkarılarak talimatın altına yapıştırılır.

Yönlendirme olmadan yapılan ilk denemelerde sık görülen türden zayıf bir taslak şöyle diyor: "Çok üzgünüz! Tam para iadesi yapacağız ve hemen ücretsiz bir yenisini göndereceğiz." Nazik görünüyor ama iki açıdan yanlış: 30 günlük iade süresi geçmiş ve politikada hem para iadesi hem de ürün değişimi sunan hiçbir hüküm yok. Olduğu gibi gönderilirse işletmenin yerine getirmek veya geri çekmek zorunda kalacağı bir söz yaratır.

Gözden geçirilmiş sürüm şöyle der: "Su ısıtıcınızın artık suyu ısıtmamasına üzüldüm. Satın alma tarihinden bu yana 40 gün geçtiği için bu durum standart iade yerine 12 aylık garantimiz kapsamında değerlendiriliyor. Lütfen sipariş numaranız ve arızayı gösteren bir fotoğrafla bu iletiyi yanıtlayın. Garanti ekibimiz iki iş günü içinde size dönüş yapacaktır." Her ifadenin dayanağı, sağlanan politikada bulunabilir. Müşteri temsilcisi ardından neyi, neden değiştirdiğini not eder; planlanan puanlama kılavuzunun kontrol ettiği alışkanlık tam olarak budur.

Tosheo.ai bir destek ekibini nasıl eğitir?

Yönetici kaydolur, rol olarak Destek'i seçer, ekibin zaten kullandığı yapay zeka araçlarını belirler ve her temsilciyi davet eder. Aşağıdaki adımlar planlanan akışı açıklar. Tosheo.ai henüz geliştirilmedi. Burada anlatılanların tümü, kullanıma sunulması planlanan kapsamdır; müşteri eğitimlerinin, değerlendirme sonuçlarının veya elde edilen sonuçların kaydı değildir.

Yapay zeka müşteri destek temsilcilerinin yerini alacak mı?

Kimse bunu güvenle söyleyemez; bu sayfa da tahmin etmeye çalışmıyor. Bugün açık olan şu: Destek işinin zor kısımları, yani ne zaman istisna yapılacağına karar vermek, kibar bir müşterinin ayrılmak üzere olduğunu fark etmek veya politika sayfasının güncelliğini yitirdiğini bilmek, bir asistanın sahip olmadığı bağlam olmadan yapamayacağı kısımlardır.

Bu değerlendirme becerilerine yönelik eğitim, kullanılan araçlar nasıl değişirse değişsin faydalıdır. Bir asistana ne istediğini net biçimde anlatabilen ve onun hatalarını yakalayabilen bir destek çalışanı, hem sohbet botu kullanmaya başlayan hem de hiç kullanmayan bir ekip için değerlidir.