వినియోగదారుల సహాయ సిబ్బంది తమ పనిలో AIని ఎలా ఉపయోగిస్తారు?
సహాయ సిబ్బంది ఒక సహాయ అభ్యర్థనకు సంబంధించిన విషయాలను చదవడానికి, రాయడానికి AIని ఉపయోగిస్తారు; ఆ అభ్యర్థనపై నిర్ణయం తీసుకోవడానికి కాదు. తమ వద్ద ఇప్పటికే ఉన్న అభ్యర్థనలోని సందేశాల పరంపర, సహాయ కేంద్ర వ్యాసం, వాపసు విధానం లేదా ఆర్డర్ నమోదు వంటి వాటితో ఫలితాన్ని త్వరగా పోల్చి తనిఖీ చేయగల పనులే ఉపయోగకరమైనవి.
దిగువ జాబితాను సుమారుగా తక్కువ ప్రమాదం నుంచి ఎక్కువ ప్రమాదం వరుసలో ఇచ్చాం. సహాయ అభ్యర్థన సారాంశంలో చిన్న తప్పు ఉంటే, ప్రతినిధికి ఒక నిమిషం వృథా అవుతుంది. తప్పు రీఫండ్‌కు హామీ ఇచ్చే సమాధానం వల్ల సంస్థకు డబ్బుతో పాటు కస్టమర్ నమ్మకమూ పోతుంది. జాబితా పై నుంచి ప్రారంభించండి. బృందానికి సమర్థంగా తనిఖీ చేసే అలవాటు ఏర్పడిన తర్వాతే కిందికి వెళ్లండి.
సుదీర్ఘ సందేశ పరంపరను సంగ్రహించండి
14 సందేశాలున్న సహాయ అభ్యర్థనను కస్టమర్ అసలు కోరుతున్నది, ఇప్పటికే ప్రయత్నించినవి, ఇంకా పరిష్కరించాల్సినవి తెలిపే సారాంశంగా మార్చండి, తద్వారా తర్వాతి సహాయ ప్రతినిధి అవే ప్రశ్నలను మళ్లీ అడగరు.
పనిని మరొకరికి అప్పగించడానికి లేదా సమస్యను పైస్థాయికి నివేదించడానికి అంతర్గత గమనిక రాయండి
బృంద నాయకుడు లేదా తదుపరి స్థాయి సహాయ బృందం కోసం గమనిక ముసాయిదా రాయండి: సమస్య, ఆధారాలు, వర్తించే విధానం, కోరుతున్న నిర్ణయం.
వ్యక్తీకరణ శైలిని సవరించండి
ప్రతి వాస్తవాన్ని, హామీని అలాగే ఉంచుతూ, సరైనదే అయినా ముభావంగా ఉన్న సమాధానాన్ని మరింత ఆప్యాయంగా మార్చండి లేదా సాగదీసిన సమాధానాన్ని సంక్షిప్తం చేయండి.
అందించిన విధానం ఆధారంగా సమాధానాన్ని రూపొందించండి
సంబంధిత విధాన పాఠ్యాన్ని, వినియోగదారు సందేశాన్ని అతికించండి. ఆ విధానాన్ని మాత్రమే ఉపయోగించి ముసాయిదా రాయమని అడిగి, తర్వాత ప్రతి వాక్యం ఆ విధానానికి అనుగుణంగా ఉందో తనిఖీ చేయండి.
సరైన సహాయ కథనాన్ని కనుగొనండి
అతికించిన అనేక వ్యాసాల్లో ఏది ప్రశ్నకు సమాధానం ఇస్తుందో అడగండి. లింక్ ఇచ్చే ముందూ ఏజెంట్ ఆ వ్యాసాన్ని చదవాల్సిందే.
జ్ఞాన భాండాగారాన్ని నవీకరించేందుకు ముసాయిదా రూపొందించండి
ఒకే సమస్యకు సంబంధించి పరిష్కరించిన టికెట్లను ఉపయోగించి, కంటెంట్ బాధ్యులు సమీక్షించేందుకు సహాయ కథనం తొలి ముసాయిదాను రూపొందించండి.
ఇది కస్టమర్ సేవల చాట్‌బాట్‌ను కొనుగోలు చేయడంతో సమానమా?
కాదు. ప్రతి ప్రత్యుత్తరాన్ని ఒక వ్యక్తి చదివి పంపే సహాయక వినియోగం నైపుణ్యాలకు సంబంధించిన విషయం. కస్టమర్లకు నేరుగా సమాధానమిచ్చే చాట్‌బాట్ లేదా కృత్రిమ మేధ ఏజెంట్‌ను తీసుకోవడం సాఫ్ట్‌వేర్ కొనుగోలు అవుతుంది. సాధారణంగా దీన్ని సహాయ కేంద్ర సాఫ్ట్‌వేర్ విక్రేత నుంచి కొంటారు. దీనితో కచ్చితత్వం, పైస్థాయికి సమస్యలను పంపే విధానం, కృత్రిమ మేధ వాడుతున్నట్లు వెల్లడించడం, అది చెప్పే విషయాలకు ఎవరు బాధ్యత వహిస్తారు అనే ప్రశ్నలు వస్తాయి. ఆ ప్రశ్నలు సహాయ వేదిక, విధానాల బాధ్యత వహించేవారికి సంబంధించినవి; ఒక్కో సహాయ ప్రతినిధికి సంబంధించినవి కావు.
తెలుసుకోవాల్సిన తేడాల్లో వెల్లడింపు ఒకటి. EU AI Act లోని ఆర్టికల్ 50 ప్రకారం, వ్యక్తులతో నేరుగా సంభాషించే AI వ్యవస్థలను అందించే సంస్థలు, వారు AI వ్యవస్థతో సంభాషిస్తున్నారని వారికి తెలియజేసేలా వాటిని రూపొందించాలి; సందర్భాన్ని బట్టే అది స్పష్టంగా ఉన్నప్పుడు మినహాయింపు ఉంటుంది. ప్రచురిత పాఠ్యం ప్రకారం ఈ బాధ్యత 2 ఆగస్టు 2026 నుంచి వర్తిస్తుంది. ఇతర ప్రాంతాల్లో నియమాలు భిన్నంగా ఉంటాయి. ఇది సాధారణ సమాచారం మాత్రమే, న్యాయ సలహా కాదు; వినియోగదారులు ఉపయోగించే ఏ వ్యవస్థనైనా అమలు చేయడానికి ముందు అర్హత కలిగిన సలహాదారుతో ప్రస్తుత నిబంధనలను నిర్ధారించుకోండి.
ఒక కస్టమర్ 'నేను బాట్‌తో మాట్లాడుతున్నానా?' అని అడిగినప్పుడు, నిజాయతీగల సమాధానం మీరు ఏర్పాటు చేసుకున్న విధానంపై ఆధారపడి ఉంటుంది. ఒక ప్రతినిధి AIతో సమాధానాన్ని రూపొందించి, ఆ తర్వాత సమీక్షించి పంపితే, సమాధానం ఇస్తున్నది ఒక వ్యక్తే. ఒక వ్యవస్థ స్వయంచాలకంగా సమాధానాలు ఇస్తుంటే, ఆ విషయాన్ని చెప్పండి. ప్రతినిధులకు AI సహాయాన్ని ఉపయోగించే బృందాలు, ప్రతి ప్రతినిధి అప్పటికప్పుడు తనకు తోచినట్లు చెప్పేలా వదిలేయకుండా, ఏమి చెప్పాలో ముందుగానే నిర్ణయించుకోవాలి.
తనిఖీ చేసిన AI సమాధానం ఎలా ఉంటుంది?
తనిఖీ చేసిన సమాధానం, ఏజెంట్ ఆధారం చూపగల వాస్తవాలను మాత్రమే ఉపయోగిస్తుంది. విధానం పరిధిలో లేని అంశాలను నిర్ణయం తీసుకోగల వ్యక్తికి అప్పగిస్తుంది. ఇది ఒక కల్పిత ఉదాహరణ.
ఫెర్న్‌హిల్ హోమ్ అనేది కల్పిత ఆన్‌లైన్ గృహోపకరణాల దుకాణం. ఇచ్చిన విధానం ప్రకారం: దెబ్బతిన్న వస్తువుల గురించి డెలివరీ అయిన 7 రోజులలోపు ఫొటోతో తెలియజేయాలి; వాపసు ఆమోదించిన 5 పని రోజులలోపు డబ్బు మొదట చెల్లించిన పద్ధతిలోనే తిరిగి ఇస్తారు; 7 రోజుల తర్వాత మినహాయింపులకు బృంద నాయకుడి ఆమోదం అవసరం. డెలివరీ అయిన 9 రోజుల తర్వాత ఒక కస్టమర్, మగ్గుల సెట్‌లో రెండు మగ్గులు పగిలి వచ్చాయని రాశారు. వారు కోపంగా ఉన్నారు, మొత్తం డబ్బు తిరిగి ఇవ్వాలని కోరుతున్నారు, ఎదురైన ఇబ్బందికి పరిహారం కూడా అడుగుతున్నారు.
సేవా ప్రతినిధి ప్రాంప్ట్: 'సహాయ సేవా ప్రతినిధి సమీక్షించడానికి నువ్వు సమాధాన ముసాయిదా రాస్తున్నావు. కింద ఉన్న విధానాన్ని, వినియోగదారుడి సందేశాన్ని మాత్రమే ఉపయోగించు. విధానం అనుమతించని దేనినీ ఇవ్వజూపవద్దు. అభ్యర్థన విధానం పరిధికి బయట ఉంటే, దానిపై నిర్ణయం తీసుకోకుండా తర్వాత ఏం జరుగుతుందో చెప్పు. సమాధానం 120 పదాల లోపు, ఆప్యాయంగా, సరళంగా ఉండాలి.' దీని తర్వాత విధాన పాఠ్యం, సందేశం ఉంటాయి.
సూచన స్పష్టంగా లేనప్పుడు సహాయకం తయారు చేయగల బలహీనమైన తొలి ముసాయిదా ఇలా ఉంటుంది: 'మమ్మల్ని క్షమించండి! పూర్తి మొత్తాన్ని వాపసు చేసే ప్రక్రియ పూర్తి చేశాం, అది వెంటనే మీకు అందుతుంది. మీకు కలిగిన ఇబ్బందికి మీ ఖాతాలో 20% తగ్గింపు కోడ్ కూడా చేర్చాం. ఇది మళ్లీ ఎప్పటికీ జరగదు.' అందులోని ప్రతి హామీ కల్పితమే. వాపసు ప్రక్రియ ఏదీ పూర్తి కాలేదు, ఏదీ వెంటనే అందదు, విధానంలో తగ్గింపు కోడ్ లేదు, చివరి వాక్యంలోని హామీని ఎవరూ ఇవ్వలేరు.
సమీక్షించిన సమాధానం: 'రెండు మగ్గులు పగిలి చేరినందుకు క్షమించండి. దెబ్బతిన్న మగ్గులు, పెట్టె ఫొటోతో ప్రత్యుత్తరం ఇవ్వగలరా? డెలివరీ తర్వాత 9 రోజులకు మీ సందేశం మాకు అందింది. ఇది మా సాధారణ 7 రోజుల గడువు దాటింది కాబట్టి, మినహాయింపుగా సమీక్షించమని మా బృంద అధిపతిని అడిగాను. వారు నిర్ణయం తీసుకున్న తర్వాత మీకు తెలియజేస్తాను. వాపసుకు ఆమోదం లభిస్తే, 5 పని దినాల్లో మీరు మొదట చెల్లించిన పద్ధతిలోనే మొత్తం తిరిగి అందుతుంది.' తర్వాత ప్రతినిధి పైస్థాయి సమీక్ష కోసం గమనిక రాస్తారు. దానిని కూడా కృత్రిమ మేధతో ముసాయిదా చేయించి తనిఖీ చేస్తారు. దీంతో తేదీలు, ఫొటో అభ్యర్థన బృంద అధిపతికి ఒకేచోట అందుబాటులో ఉంటాయి.
| బలహీనమైన ముసాయిదాలోని వాక్యం | విధానానికి అనుగుణంగా ఉందో తనిఖీ చేయండి | ఏజెంట్ ఏమి చేసింది |
|---|---|---|
| పూర్తి వాపసు ప్రక్రియ పూర్తయింది | డబ్బు వాపసుకు ఆమోదం లభించలేదు; అభ్యర్థన 7 రోజుల గడువు దాటింది | దాని బదులు బృంద నాయకుడికి నివేదించడం చేర్చబడింది |
| వెంటనే అందుతుంది | ఆమోదం తర్వాత 5 పని దినాలు అని విధానం చెబుతోంది | వర్తించే షరతులతో అసలు సమయాన్ని పేర్కొన్నారు |
| 20% తగ్గింపు కోడ్ | విధానంలో పరిహారం కోసం నిబంధన లేదు | తొలగించబడింది; పరిహారంపై నిర్ణయం బృంద నాయకుడిదే |
| మళ్లీ ఎప్పటికీ జరగదు | ఇది ఎవరూ నిలబెట్టుకోగల హామీ కాదు | తొలగించబడింది |
AI రూపొందించిన ప్రత్యుత్తరంలోని విషయాలకు ఎవరు బాధ్యత వహిస్తారు?
బాధ్యత సంస్థదే. ఆచరణలో దాన్ని పంపే ప్రతినిధిదీ. ఏ వాక్యం AI నమూనా నుంచి వచ్చిందో కస్టమర్ తెలుసుకోలేరు. సంస్థ చెప్పేదానిపై ఆధారపడే హక్కు వారికి ఉంది.
కెనడాలో చిన్న మొత్తాల దావాలకు సంబంధించి విస్తృతంగా ప్రస్తావించే ఒక తీర్పు, ఈ విషయాన్ని సంభాషణ సాధనం వైపు నుంచి వివరిస్తుంది. మొఫాట్ వర్సెస్ ఎయిర్ కెనడా కేసులో (2024 బీసీసీఆర్‌టీ 149, తీర్పు తేదీ 14 ఫిబ్రవరి 2024), ప్రయాణం చేసిన తర్వాత కూడా మరణశోక సందర్భపు రాయితీ ప్రయాణ ఛార్జీని కోరవచ్చని విమానయాన సంస్థ వెబ్‌సైట్‌లోని సంభాషణ సాధనం ఒక ఖాతాదారుకు చెప్పింది. అది ఆ సంస్థ సొంత విధాన పేజీకి విరుద్ధంగా ఉంది. తన సంభాషణ సాధనానికి తాను బాధ్యత వహించనవసరం లేదన్న విమానయాన సంస్థ వాదనను బ్రిటిష్ కొలంబియా పౌర వివాద పరిష్కార న్యాయస్థానం తిరస్కరించింది. వెబ్‌సైట్‌లోని మొత్తం సమాచారానికి సంస్థే బాధ్యత వహిస్తుందని తేల్చి, నిర్లక్ష్యంతో తప్పుడు సమాచారం ఇచ్చినట్లు నిర్ధారించింది. ఆ కేసు స్వయంచాలక సంభాషణ సాధనానికి సంబంధించినది, ప్రతినిధి ముసాయిదాకు కాదు. అదీ ఒక న్యాయపరిధిలోని ఒక న్యాయస్థాన తీర్పు మాత్రమే. ప్రతినిధులకు ఆచరణాత్మక పాఠం మరింత సరళం: సంస్థ పేరుతో బయటకు వెళ్లే దేన్నైనా సంస్థ ప్రకటనగానే పరిగణించండి.
అందుకే తనిఖీ దశను వదిలేయకూడదు. నమ్మకంగా, సరళంగా రాసిన పాఠ్యంలోనే తప్పులు సులభంగా కంటపడకుండా పోతాయి. NIST రూపొందించిన ఉత్పాదక AI ప్రొఫైల్ ఈ ప్రమాదాన్ని కల్పిత సమాచార సృష్టి అని పేర్కొంటుంది: నమ్మకంగా చెప్పినా, పాఠకుడిని తప్పుదోవ పట్టించగల తప్పు లేదా అసత్య సమాచారం.
ఇది ఒక ఉద్యోగ పాత్రకు ఎలా అనుసంధానమవుతుందో చూడాలనుకుంటున్నారా?
ప్రణాళికలో ఉన్న బృంద ప్రయోగాత్మక వినియోగాన్ని పరిశీలించండి ↗వినియోగదారులకు సంబంధించిన ఏ సమాచారాన్ని AI సాధనంలో ఇవ్వకూడదు?
ఆ నిర్దిష్ట సాధనంలో ఉపయోగించడానికి మీ కంపెనీ ఆమోదించని ఏ సమాచారమైనా. సాధారణ పని నియమంగా, చెల్లింపు కార్డు నంబర్లు, పాస్‌వర్డ్‌లు, భద్రతా ప్రశ్నల సమాధానాలు, ఆరోగ్య లేదా ఇతర సున్నితమైన వివరాలు, పనికి అవసరం లేని పూర్తి కస్టమర్ రికార్డులను నమోదు చేయవద్దు. వ్యక్తిగత ఖాతా కాకుండా కంపెనీ ఆమోదించిన వర్క్‌స్పేస్‌ను ఉపయోగించండి.
సేవా ప్రతినిధులకు సహాయపడే చాలా పనులకు కస్టమర్ గుర్తింపు అసలు అవసరం ఉండదు. ముసాయిదాకు 'డెలివరీ అయిన 9 రోజుల తర్వాత, రెండు మగ్గులు పగిలి ఉన్నాయని కస్టమర్ తెలిపారు' అంటే సరిపోతుంది; AI దశ పూర్తయిన తర్వాత పేరు, ఆర్డర్ సంఖ్యను చేర్చవచ్చు. వ్యక్తిగత డేటాను ప్రాసెస్ చేసినప్పుడు సంస్థకు డేటా రక్షణ బాధ్యతలు వర్తిస్తూనే ఉంటాయి; AI, డేటా రక్షణపై UK ICO మార్గదర్శకాలు సరిగ్గా ఇలాంటి వినియోగంలో పారదర్శకత, ఖచ్చితత్వం, న్యాయబద్ధతను వివరిస్తాయి.
కస్టమర్ సేవా ప్రతినిధుల స్థానాన్ని AI భర్తీ చేస్తుందా?
మీ బృందం విషయంలో దానికి ఎవరూ నమ్మదగిన సమాధానం చెప్పలేరు. మేమూ చెప్పగలమని నటించము. కృత్రిమ మేధను సరిగ్గా ఉపయోగిస్తే పని ఎలా మారుతుందనేది మాత్రం స్పష్టంగా ఉంది: సాధారణ ముసాయిదాల తయారీ వేగవంతమవుతుంది. దాంతో మినహాయింపులు, ఫిర్యాదులు, అసంతృప్తితో ఉన్న వినియోగదారులు, విధానంలో ప్రస్తావించని సమస్యల వంటి విచక్షణ అవసరమైన సహాయ అభ్యర్థనలకు సేవా ప్రతినిధి తన సమయంలో ఎక్కువ భాగాన్ని కేటాయించగలుగుతారు.
తక్కువ కాకుండా మరింత ముఖ్యమయ్యే నైపుణ్యాలు ఇవి: ముసాయిదా విధానాన్ని ఉల్లంఘించినప్పుడు గుర్తించగలిగేంతగా ఆ విధానాన్ని తెలుసుకోవడం, బృంద నాయకుడు ఒక్కసారి చదివి నిర్ణయం తీసుకోగలిగేలా పైస్థాయి నిర్ణయం కోరుతూ రాయడం, వేగంగా పంపే మూస సమాధానం కంటే వినియోగదారుడికి మనిషి సహాయం ఎప్పుడు అవసరమో గుర్తించడం. ఇవి సాధన చేయగల నైపుణ్యాలే.
సహాయ బృందం AI వినియోగాన్ని ఎలా సాధన చేయాలి?
ముందుగా కల్పిత సహాయ అభ్యర్థనలపై, బృందం మొత్తానికి కనిపించే మూల్యాంకన ప్రమాణాలతో సాధన చేయండి. ఒక్కసారి నిర్వహించే కార్యశాల కంటే, పదేపదే చేయగల చిన్న అభ్యాస క్రమం మెరుగ్గా పనిచేస్తుంది.
మూడు రకాల సహాయ అభ్యర్థనలను ఎంచుకోండి
డెలివరీ ఆలస్యం, దెబ్బతిన్న వస్తువులు, పాస్‌వర్డ్ పునరుద్ధరణ వంటి సాధారణమైన, తక్కువ ప్రమాదం ఉన్న వర్గాలను ఎంచుకోండి. సాధన కోసం చట్టపరమైన చర్యల హెచ్చరికలు ఉన్న ఫిర్యాదులను, ప్రత్యేక రక్షణ అవసరమైన వినియోగదారుల ఫిర్యాదులను ఎంచుకోవద్దు.
కల్పిత రూపాలను రాయండి
ప్రతి సందర్భానికి విధానం నుంచి సంబంధిత భాగాన్ని, కస్టమర్‌కు పంపే సందేశాన్ని రూపొందించండి. విధానం పరిధిని కొద్దిగా దాటే సందర్భాన్ని కూడా చేర్చండి, ఎందుకంటే అలాంటి సందర్భాల్లోనే ఆధారం లేని హామీలు పుట్టుకొస్తాయి.
మూల్యాంకన ప్రమాణాలపై అంగీకరించండి
సమాధానాన్ని నాలుగు అంశాలపై మూల్యాంకనం చేయండి: ప్రతి వాస్తవానికీ విధానంలో ఆధారం ఉండటం, లేని హామీలను కల్పించకపోవడం, అవసరమైనప్పుడు సరైన తదుపరి స్థాయికి పంపడం, వినియోగదారు సందేశానికి తగిన స్వరం ఉండటం.
ముసాయిదాలను పోల్చండి
ఇద్దరు లేదా ముగ్గురు సహాయ ప్రతినిధులతో ఒకే టికెట్‌పై పని చేయించి, వారు తొలగించిన అంశాలను పోల్చమని చెప్పండి. ముసాయిదాల కంటే ఆ తేడాల నుంచే ఎక్కువ నేర్చుకోవచ్చు.
నిజమైన సేవా అభ్యర్థనలకు నెమ్మదిగా మారండి
బృందం అభ్యాసం చేసిన వర్గాలకు చెందిన నిజమైన సహాయ అభ్యర్థనలపైనే AIని ఉపయోగించండి. అనుమతించిన సాధనంలోనే పనిచేస్తూ, అదే మూల్యాంకన ప్రమాణాల మార్గదర్శినిని దృష్టిలో ఉంచుకోండి.
AI లేదా ఈ మార్గదర్శిని ఎప్పుడు సరైన పరిష్కారం కాదు?
కొన్ని సహాయ అభ్యర్థనలను కృత్రిమ మేధ ముసాయిదా లేకుండానే నిర్వహించాలి: ఆత్మీయుల మరణం, భద్రతా సమస్యలు, అధికారిక ఫిర్యాదులు, చట్టపరమైన చర్యల హెచ్చరికలు, వ్యక్తిగత సమాచారానికి సంబంధించిన హక్కుల అభ్యర్థనలు, ప్రత్యేక రక్షణ అవసరమైన వినియోగదారుతో సంబంధమున్న ఏ విషయమైనా. ఆదా అయ్యే సమయం తక్కువ, తప్పుడు ధోరణిలో స్పందించడం లేదా తప్పు హామీ ఇవ్వడం వల్ల కలిగే నష్టం ఎక్కువ.
చాట్‌బాట్ సాఫ్ట్‌వేర్‌ను ఎంచుకోవడం, అమర్చడం లేదా మూల్యాంకనం చేయడం, బాట్ సంభాషణ క్రమాలను రాయడం, సహాయ కేంద్రంలో అంతర్నిర్మిత AI సదుపాయాలను ఏర్పాటు చేయడం వంటి వాటిలో కూడా ఈ మార్గదర్శిని సహాయపడదు. వాటి కోసం మీ సహాయ కేంద్ర సాఫ్ట్‌వేర్ విక్రేత అందించే పత్రాలు, సహాయక బృందాన్ని సంప్రదించాలి. Tosheo.ai మనుషులకు శిక్షణ ఇవ్వడానికి రూపొందించబడుతోంది: చిన్న పాఠాలు, పైన ఇచ్చినటువంటి మార్కులు ఇచ్చే అభ్యాస పనులతో సహాయక సిబ్బంది పాత్ర కోసం ఒక పాఠ్యక్రమం ప్రణాళికలో ఉంది. ఇది వినియోగదారులతో నేరుగా వ్యవహరించే AIని అమలు చేయదు లేదా నిర్వహించదు.
మూలాలు, పరిధి
NIST AI 600-1, కంటెంట్‌ను సృష్టించే కృత్రిమ మేధస్సు వివరపత్రం, జూలై 2024 ↗