Почему командам трудно составить схему процесса, с которым они работают каждый день?
Команды сталкиваются с трудностями, потому что процесс существует в головах людей как набор привычек, а не последовательность действий. Поэтому первое описание, которое вы получаете, — это идеальный сценарий без неудобных подробностей. Именно исключения, ожидание и шаги по принципу 'кто свободен' становятся источниками задержек и ошибок.
Рассмотрим вымышленную бухгалтерскую фирму «Линдквист и Рао» с 25 сотрудниками. Офис-менеджера Прию попросили описать процесс подключения новых клиентов, прежде чем фирма наймёт двух новых сотрудников. В её заметках сказано: 'новый клиент — Сэм готовит письмо об условиях оказания услуг, отправляет по почте, клиент подписывает (иногда через несколько недель). потом документы для проверки личности — удостоверение с фото + подтверждение адреса, Джо проверяет. если чего-то нет, напоминаем дважды, потом звонит партнёр. когда всё в порядке, заводим в программе фирмы — Джо или Сэм, кто свободен. партнёр утверждает стоимость услуг. если это компания, проверка в реестре компаний. приветственное письмо.'
Как пошагово составить карту процесса?
Чтобы составить карту процесса, сначала определите его начало и конец, затем опишите каждый шаг глаголом и объектом действия и назначьте одного ответственного. Только после этого добавляйте передачу работы, решения и исключения. ИИ умеет быстро приводить заметки к такой структуре, но не может знать, как всё происходит на самом деле, поэтому каждый найденный им пробел становится вопросом к команде.
1. Установите границы
Назовите событие, запускающее процесс (клиент принимает коммерческое предложение), и результат, которым он завершается (приветственное письмо отправлено).
2. Запишите шаги в формате «глагол + объект»
'Отправьте письмо об условиях оказания услуг', 'Проверьте документы, удостоверяющие личность'. Одно действие на шаг. Если в шаге нужен союз 'и', разделите его.
3. Назначьте одного ответственного за каждый шаг
По возможности указывайте роль, а не имя. Ответственным соответствуют дорожки на схеме процесса. «Кто будет свободен» фиксируется как открытый вопрос, а не как ответственный.
4. Отметьте точки передачи работы
Передача работы — это момент, когда за неё начинает отвечать другой человек. На этих этапах часто возникают задержки, поэтому отмечайте, что именно передаётся.
5. Сформулируйте решения как вопросы с ответом «да» или «нет»
'Все документы, удостоверяющие личность, получены?' Для каждого ответа нужен отдельный следующий шаг.
6. Перечислите исключения отдельно
Исключения — это случаи, которые выходят за рамки обычного процесса: клиент, который так и не подписывает документ, или устаревший документ. Уточните, что происходит в таких случаях и кто принимает решение.
7. Попросите ИИ сначала составить таблицу, а затем создать изображение
Таблицу со столбцами «Шаг», «Ответственный», «Входные данные», «Результат» и «Следующий шаг» легко проверить построчно. Диаграмму нарисуйте после этого.
Как выглядят неудачная и улучшенная карты процесса с ИИ?
Слабый запрос: «Составьте по этим заметкам схему процесса подключения клиента». Типичный результат: аккуратный список из девяти шагов в одну линию, начиная с «Получен запрос клиента» и включая «Добавить клиента в CRM» — шаг, о котором никто не упоминал. Все шаги идут строго по порядку, ответственные не указаны, повторные обращения и звонок партнёру исчезли, а проверка в реестре компаний применяется ко всем.
Улучшенный запрос: «На основе заметок ниже составьте карту процесса в виде таблицы со столбцами: номер шага, шаг (глагол и объект действия), ответственная роль, входные данные, результат, следующий шаг. Начните с принятия клиентом коммерческого предложения и закончите отправкой приветственного письма. Формулируйте точки принятия решений как вопросы с ответами „да“ или „нет“ и указывайте оба исхода. Исключения перечислите отдельно. Не добавляйте шаги, которых нет в заметках. Если заметки неясны, вместо догадки напишите вопрос, который мне нужно задать».
Улучшенный результат содержит шесть шагов с назначенными ответственными, два решения ('Письмо-соглашение подписано?' и 'Клиент — компания?'), один отдельный маршрут на случай недостающих документов и четыре вопроса к Прие: кто создаёт учётную запись в программе, когда и Джо, и Сэм свободны; когда партнёр утверждает стоимость; сколько фирма ждёт до первого напоминания; что происходит, если клиент так и не подписывает документ. Эти вопросы — самая ценная часть результата.
Как проверить карту процесса вместе с теми, кто выполняет работу?
Чтобы проверить карту процесса, пройдите по ней вместе с людьми, которые выполняют каждый шаг, разобрав один недавний реальный случай от начала до конца. Фиксируйте каждое место, где они говорят: «На самом деле мы обычно…». Их исправления должны менять черновик, а не наоборот.
Разберите реальный случай
Попросите Джо и Сэма проследить путь последнего клиента, которого они подключили к работе. Там, где реальный процесс разошёлся со схемой, схема неверна или неполна.
Убедитесь, что каждый ответственный согласен
Ответственный, который не знал, что отвечает за этап, — это выявленная проблема, а не опечатка.
Отделяйте «как есть» от «как должно быть»
Сначала составьте схему процесса в его нынешнем виде. Улучшения следует отразить во второй версии, чётко обозначив её.
Нужна ли для карт процессов формальная нотация, например BPMN?
Для большинства схем внутренних процессов формальная нотация не нужна: достаточно схемы с дорожками ответственности, прямоугольниками для шагов и ромбами для решений. Когда схемы используются для автоматизации или аудита, общим стандартом служит нотация моделирования бизнес-процессов (BPMN), которую поддерживает группа управления объектными технологиями и которая опубликована как ISO/IEC 19510.
Какие ошибки часто допускают при описании процессов с помощью ИИ?
Главная ошибка — принять черновик ИИ за реальный процесс: тогда исключения и неясное распределение ответственности, которые должна была выявить схема, останутся скрытыми. Другие ошибки: описывать идеальный процесс вместо реального, позволять инструменту добавлять шаги из типового шаблона и рисовать аккуратную схему до того, как кто-либо проверит лежащую в её основе таблицу. Не включайте персональные данные клиентов в заметки, которые вы вставляете: инструменту нужна только структура.
К какому разделу каталога Tosheo.ai относится этот урок?
«Карты процессов» — урок уровня «Практик» в категории «ИИ для операционной работы» наряду с уроками по созданию SOP из заметок, сравнению поставщиков, отчётам о ходе работы, контрольным спискам и аудитам. Полный набор доступен на странице обучения ИИ для операционных команд. В практическом задании вы получите описание вымышленного процесса, а критерии оценки охватывают ответственных, решения, исключения и вопросы, которые вы поднимаете. Понятная карта — также первый шаг перед любой автоматизацией; с этого начинается курс по автоматизации с ИИ.