Обучение работе с ИИ для команд поддержки клиентов

Что включает обучение работе с ИИ для команд поддержки клиентов?

Обучение охватывает те части работы сотрудника поддержки, в которых может помочь универсальный ИИ-помощник, и проверки, необходимые для безопасного использования этой помощи. Обычно начинают с черновика первого ответа, краткого изложения длинной переписки по обращению для передачи коллеге, смягчения резкого ответа и понятного объяснения правил. Каждая из этих задач приносит пользу только тогда, когда сотрудник сверяет результат с действующими правилами и самим обращением.

Поэтому обучение работе с ИИ в обслуживании клиентов — это не столько составление запросов, сколько умение принимать взвешенные решения. Сотрудник должен знать то, чего помощник знать не может: историю заказов клиента, исключение, которое руководитель команды одобрил вчера, лимит возврата, изменившийся в прошлом месяце. Хорошее обучение приучает соблюдать эту границу: помощник готовит черновик, а сотрудник принимает решение.

Как выглядит качественный ответ службы поддержки, подготовленный с помощью ИИ?

Хороший ответ соответствует правилам компании, учитывает конкретное обращение и не обещает того, чего сотрудник не может выполнить. Вот разобранный пример для вымышленного интернет-магазина товаров для дома «Брайтуэлл Хоум». Даны следующие факты: неиспользованный товар можно вернуть в течение 30 дней; на товары с дефектами распространяется гарантия сроком 12 месяцев, для обращения по которой нужны номер заказа и фотография дефекта; гарантийный отдел отвечает в течение двух рабочих дней.

Обращение: клиент купил чайник 40 дней назад, тот перестал нагревать воду, и клиент хочет вернуть деньги сегодня. Запрос сотрудника: "Подготовьте ответ этому клиенту. Используйте только приведённые ниже правила. Не предлагайте ничего, чего правила не разрешают. Запросите всю необходимую нам информацию. Объём — менее 120 слов." Выдержка из правил и текст обращения вставлены под инструкцией; имя и адрес клиента удалены.

Слабый черновик, типичный для первой попытки без чётких указаний, гласит: "Нам очень жаль! Мы оформим полный возврат денег и сразу бесплатно отправим товар на замену." Это звучит доброжелательно, но содержит сразу две ошибки: 30-дневный срок возврата истёк, а правила не предусматривают одновременно и возврат денег, и замену. Если отправить ответ как есть, компания даст обещание, которое придётся выполнить или отозвать.

В проверенной версии сказано: "Мне жаль, что чайник перестал нагревать воду. Поскольку с момента покупки прошло 40 дней, этот случай подпадает под нашу гарантию сроком 12 месяцев, а не под стандартные условия возврата. Пожалуйста, пришлите в ответ номер заказа и фотографию, на которой видна неисправность. Наша гарантийная служба свяжется с вами в течение двух рабочих дней." Каждое утверждение можно сверить с предоставленными правилами. Затем сотрудник отмечает, что изменил и почему, — именно этот навык планируется проверять с помощью критериев оценки.

Как Tosheo.ai обучал бы службу поддержки?

Руководитель регистрируется, выбирает роль «Поддержка», отмечает инструменты ИИ, которыми команда уже пользуется, и приглашает каждого сотрудника поддержки. Шаги ниже описывают планируемый процесс. Tosheo.ai ещё не разработан. Всё описанное здесь — запланированные возможности к запуску, а не отчёт об обучении клиентов, результатах оценки или достигнутых показателях.

Заменит ли ИИ сотрудников службы поддержки?

Никто не может сказать это с уверенностью, и эта страница не пытается это предсказать. Сегодня ясно одно: сложные стороны работы поддержки — решить, когда сделать исключение, заметить, что вежливый клиент вот-вот уйдёт, понять, что страница с правилами устарела, — как раз и требуют контекста, которого у помощника нет и без которого он с ними не справится.

Обучение таким навыкам оценки полезно независимо от того, как меняются инструменты. Сотрудник поддержки, который умеет точно поставить задачу помощнику и заметить его ошибки, ценен и для команды, внедряющей чат-бота, и для той, которая никогда этого не сделает.