Как ИИ применяется в операционной работе?
Сотрудники операционных подразделений используют ИИ в основном для работы с текстами и анализа, которые помогают поддерживать процессы, а не для управления самими процессами. Пользу приносят частые, утомительные задачи, результат которых легко проверить по источнику.
Ниже перечислено, что универсальный помощник, такой как ChatGPT, Claude, Gemini или Copilot, может делать с материалами, которыми вам разрешено делиться:
Подготовьте или обновите SOP
Преобразуйте черновые заметки или устное описание выполнения задачи в нумерованную процедуру, затем передайте её владельцу процесса для исправления.
Сравните ценовые предложения поставщиков
Сопоставьте несколько коммерческих предложений на единой основе: цена за единицу, доплаты, минимальные объёмы и условия. Самостоятельно пересчитайте итоговые суммы.
Составляйте контрольные списки
Преобразуйте процедуру в контрольный список для нового сотрудника, закрытия месяца или открытия офиса.
Приведите списки в порядок
Приведите к единому виду названия поставщиков, адреса или коды товаров с разным написанием либо предложите формулу для электронной таблицы, которая это сделает.
Подготовьте сводку инцидентов
На основе переписки о несостоявшейся доставке или сбое системы составьте хронологию, укажите причину так, как она изложена в переписке, и перечислите невыполненные действия.
Найдите пробелы при передаче работы
Спросите, какая информация нужна следующей команде, но не запрашивается в форме передачи работы.
Отвечать на вопросы о внутренних правилах
Вставьте текст внутренней политики и спросите, в каком разделе рассматривается нужная ситуация, затем прочитайте этот раздел самостоятельно.
Что выбрать: ИИ-помощника или автоматизацию процесса?
Начните с помощника, каждый результат которого проверяет человек, и рассматривайте автоматизацию только для стабильных, хорошо описанных этапов, на которых цена ошибки невелика. За многими запросами об ИИ в операционной деятельности на самом деле стоит интерес к автоматизации и ИИ-агентам, а это другой тип проектов с другим профилем рисков.
Приведённое ниже сравнение помогает в планировании, но не является технической оценкой какого-либо продукта.
| Подход | Кто проверяет результат | Типичная ошибка | Подходящее первое применение |
|---|---|---|---|
| Помощник, которым пользуется человек | Человек, каждый раз | Выдуманный шаг или неверное число, которые человек не замечает | Подготовка SOP или сравнение коммерческих предложений |
| Автоматизация на основе правил | Тот, кто однажды разработал правила | Случай, не предусмотренный правилами | Перенос данных между двумя системами в заданном формате |
| ИИ-агент, действующий самостоятельно | Часто — никто в момент выполнения действия | Неверное действие, уверенно повторяемое в большом масштабе | Только после того, как процесс описан, назначен ответственный и проведено тестирование |
Какие ошибки допускает ИИ при составлении SOP?
Он заполняет пробелы действиями, которые кажутся стандартными, но не соответствуют тому, как работает ваша организация. В SOP это опаснее, чем в письме: люди следуют SOP, не ставя его под сомнение.
Вымышленный пример. Ashford Print Co — небольшая типография. Заметки руководителя операционной деятельности об обработке срочного заказа: 'Проверить готовность макета к печати. Подтвердить наличие бумаги. При сроке менее 48 часов взимается доплата за срочность. Заказы свыше 500 единиц должен одобрить руководитель производства. Заказчик получает пробный макет по электронной почте.'
Расплывчатый запрос 'Напиши SOP для срочных заказов' дал аккуратную процедуру из десяти шагов, в том числе: 'Уведомите клиента по SMS об отправке заказа', 'Заказы свыше 250 единиц требуют согласования с директором' и 'Предложите скидку 10%, если срок не может быть соблюдён.' Ничего из этого в заметках нет. И порог согласования, и ответственный указаны неверно, а скидка — коммерческое решение, которого никто не принимал.
Улучшенный запрос: 'Преобразуйте эти заметки в нумерованную SOP. Используйте только шаги из заметок. Если кажется, что шаг пропущен, оформите его как вопрос владельцу процесса, а не добавляйте самостоятельно.' В ответе сохранились пять шагов, согласование объёма в 500 единиц было закреплено за руководителем производства и появились три вопроса: кто проверяет макет, что делать, если бумаги нет в наличии, и как клиент утверждает пробный экземпляр. Руководитель операционной деятельности ответил на них, и только после этого SOP была опубликована.
Хотите узнать, как это связано с конкретной должностью?
Ознакомиться с планируемой пробной программой для команды ↗Как проверить результаты ИИ при сравнении предложений поставщиков?
Самостоятельно пересчитайте сравниваемые показатели на одной и той же основе, поскольку модели склонны сравнивать заявленные цены и упускать доплаты. Арифметические расчёты, изложенные гладким текстом, легко принять без проверки.
Вымышленные предложения по одной и той же услуге доставки посылок: поставщик А — £4.10 за посылку плюс топливная надбавка 12%; поставщик Б — £4.40 за посылку, всё включено; поставщик В — £3.95 за посылку плюс сбор за обработку £0.60. На вопрос 'Кто дешевле?' помощник ответил: поставщик В, ориентируясь на заявленную базовую цену £3.95.
При сравнении на одинаковых условиях: A — это 4.10 плюс 12%, то есть £4.592, примерно £4.59; B — £4.40; C — 3.95 плюс 0.60, то есть £4.55. У поставщика B самая низкая цена за посылку, а после учёта доплат порядок меняется. Для реального решения также нужны минимальные объёмы, срок договора и уровни обслуживания, которые в коммерческих предложениях могут быть указаны по-разному. Попросите помощника составить сравнительную таблицу, затем сверьте каждую ячейку с коммерческими предложениями и рассчитайте итоговые суммы в электронной таблице.
Как начать использовать ИИ в операционной деятельности?
Начните с одного описанного процесса, одного ответственного и одной задачи по работе с документами с низким уровнем риска. Явно обозначьте этап проверки.
Выберите процесс с назначенным ответственным
Выберите задачу, которая возникает часто и в которой конкретный ответственный сотрудник разбирается достаточно хорошо, чтобы заметить ошибку.
Зафиксируйте текущее положение дел
Если процесс существует только у кого-то в голове, первая задача для ИИ — превратить объяснение этого человека в черновик, который он сможет исправить.
Выберите задачу по работе с документом
Черновики SOP, контрольные списки и сравнения коммерческих предложений — хорошие задачи для начала, потому что человек может сверить их с источником.
Определите порядок проверки
Определите, кто проверяет результат и с чем его сверяет: с заметками, документами с ценовыми предложениями или внутренними правилами.
Согласуйте правила работы с данными
Определите, какие рабочие данные, например условия поставщиков или адреса клиентов, можно вводить в каждый из одобренных инструментов.
Проверьте через несколько недель
Спросите ответственного, стали ли черновики со временем требовать меньше исправлений, и только после этого рассматривайте автоматизацию отдельных этапов.
Каковы основные риски использования ИИ в операционной деятельности?
Риски — это ошибки, которые распространяются из-за их повторения в процессе работы, передача данных неподходящему инструменту и привычка сотрудников полагаться на результат, который выглядит авторитетно. Выдуманный шаг в одном письме затронет одного клиента; выдуманный шаг в SOP затронет каждый заказ, обрабатываемый по этой процедуре.
Профиль рисков генеративного ИИ NIST называет предвзятость автоматизации — чрезмерное доверие к автоматизированным системам — риском, который может усиливать другие риски, например конфабуляцию. Операционная работа особенно уязвима, поскольку значительная её часть связана с соблюдением процедур. Более широкая рамочная программа NIST по управлению рисками ИИ, предназначенная для добровольного применения, — полезный ориентир, если вашей организации нужен системный подход к этим рискам.
Когда это руководство или Tosheo.ai не подходят?
Если ваша цель — автоматизировать процессы между системами, выбрать систему планирования ресурсов предприятия, внедрить роботизацию процессов или анализ процессов по журналам событий, вам нужен проект по внедрению систем с участием технических специалистов, а не руководство по повседневному использованию ИИ. В таких проектах тоже полезны сотрудники, умеющие описывать и проверять процессы, но это другой вид вложений.
Tosheo.ai создаётся для обучения людей, а не для автоматизации процессов. Запланированная программа по операционной деятельности охватывает задачи, подобные приведённым выше примерам с SOP и коммерческими предложениями, с помощью коротких уроков и практических заданий с оценкой по доступным учащемуся критериям. Платформа не подключается к вашим системам и не выполняет за вас рабочие процессы.
Источники и границы рассмотрения
NIST ИИ 600-1, Профиль генеративного искусственного интеллекта, июль 2024 ↗
NIST, рамочная модель управления рисками ИИ, опубликована 26 января 2023 ↗