ग्राहक सहाय्य संघांसाठी AI प्रशिक्षण

ग्राहक सहाय्य पथकांसाठीच्या AI प्रशिक्षणात काय समाविष्ट असते?

यात ग्राहक सहाय्य कर्मचाऱ्याच्या दिवसभरातील अशी कामे समाविष्ट आहेत ज्यात सर्वसाधारण AI सहाय्यक मदत करू शकतो, तसेच ती मदत सुरक्षित ठेवणाऱ्या तपासण्याही आहेत. पहिल्या उत्तराचा मसुदा तयार करणे, कार्यभार हस्तांतरणासाठी तक्रारीवरील दीर्घ संवादाचा सारांश करणे, तुटक उत्तर अधिक शांत भाषेत पुन्हा लिहिणे आणि धोरणाच्या पानाचे सोप्या भाषेत स्पष्टीकरण करणे या नेहमीच्या सुरुवातीच्या गोष्टी आहेत. कर्मचाऱ्याने निकाल प्रत्यक्ष धोरणाशी आणि प्रत्यक्ष तक्रारीशी पडताळला तरच यांपैकी प्रत्येक गोष्ट उपयोगी ठरते.

त्यामुळे ग्राहक सेवेसाठीच्या AI प्रशिक्षणात सूचनांपेक्षा निर्णयक्षमतेवर अधिक भर असतो. सहाय्यकाला काय माहीत असू शकत नाही, हे कर्मचारी ओळखू शकला पाहिजे: ग्राहकाच्या मागील मागण्यांचा तपशील, संघप्रमुखाने काल मंजूर केलेला अपवाद, मागील महिन्यात बदललेली परताव्याची मर्यादा. चांगल्या प्रशिक्षणातून ही मर्यादा लक्षात ठेवण्याची सवय लागते, ज्यामुळे सहाय्यक मसुदा तयार करतो आणि कर्मचारी निर्णय घेतो.

AI च्या मदतीने तयार केलेले ग्राहक सहाय्यासाठीचे चांगले उत्तर कसे असते?

चांगले उत्तर धोरणानुसार अचूक असते, संबंधित तक्रारीला नेमके उत्तर देते आणि प्रतिनिधी पूर्ण करू शकणार नाही असे कोणतेही आश्वासन देत नाही. ब्राइटवेल होम या घरगुती वस्तूंच्या काल्पनिक ऑनलाइन दुकानाचे हे सोडवून दाखवलेले उदाहरण आहे. दिलेली तथ्ये अशी आहेत: वस्तू न वापरलेली असल्यास 30 दिवसांच्या आत परत स्वीकारली जाते; दोषपूर्ण वस्तूंवर 12 महिन्यांची हमी लागू होते, त्याअंतर्गत दावा करण्यासाठी मागणी क्रमांक आणि दोषाचा फोटो आवश्यक असतो; हमीविषयक काम पाहणारा संघ दोन कामकाजाच्या दिवसांत उत्तर देतो.

तक्रार: एका ग्राहकाने 40 दिवसांपूर्वी किटली खरेदी केली, ती आता पाणी गरम करत नाही आणि त्यांना आजच पैसे परत हवे आहेत. एजंटची सूचना अशी आहे: "या ग्राहकासाठी उत्तराचा मसुदा तयार करा. फक्त खालील धोरण वापरा. धोरणात परवानगी नसलेली कोणतीही गोष्ट देऊ करू नका. आपल्याला आवश्यक असलेली माहिती विचारा. उत्तर 120 शब्दांपेक्षा कमी ठेवा." धोरणातील उतारा आणि तक्रारीचा मजकूर सूचनेखाली चिकटवले आहेत; ग्राहकाचे नाव आणि पत्ता काढून टाकले आहेत.

मार्गदर्शनाशिवाय केलेल्या पहिल्या प्रयत्नात सहसा दिसतो तसा कमकुवत मसुदा म्हणतो: "आम्हाला खूप खेद आहे! आम्ही पूर्ण परताव्याची प्रक्रिया करू आणि लगेच मोफत बदली वस्तू पाठवू." तो सहानुभूतीपूर्ण वाटतो, पण दोन बाबतींत चुकीचा आहे: वस्तू परत करण्याची 30 दिवसांची मुदत संपली आहे आणि धोरणात परतावा व बदली वस्तू दोन्ही देण्याची तरतूद नाही. हे उत्तर जसेच्या तसे पाठवल्यास व्यवसायाला पूर्ण करावे लागेल किंवा मागे घ्यावे लागेल असे आश्वासन तयार होते.

तपासलेल्या आवृत्तीत असे म्हटले आहे: "किटली पाणी गरम करेनाशी झाली याबद्दल क्षमस्व. खरेदी करून 40 दिवस झाले असल्याने, हे प्रकरण नेहमीच्या परताव्याऐवजी आमच्या 12-महिन्यांच्या हमीअंतर्गत येते. कृपया उत्तरात तुमचा ऑर्डर क्रमांक आणि बिघाड दिसेल असा फोटो पाठवा. आमची हमीविषयक टीम दोन कामकाजाच्या दिवसांत तुमच्याशी संपर्क साधेल." प्रत्येक विधानाचा आधार दिलेल्या धोरणात सापडतो. त्यानंतर प्रतिनिधी आपण काय बदलले आणि का बदलले याची नोंद करतो. नेमकी हीच सवय नियोजित मूल्यमापन निकषांद्वारे तपासली जाणार आहे.

Tosheo.ai ग्राहक सहाय्य टीमला प्रशिक्षण कसे देईल?

व्यवस्थापक नोंदणी करतो, भूमिका म्हणून ग्राहक सहाय्य निवडतो, संघ आधीपासून वापरत असलेली AI साधने निवडतो आणि प्रत्येक प्रतिनिधीला आमंत्रित करतो. खालील टप्प्यांमध्ये नियोजित प्रक्रिया सांगितली आहे. Tosheo.ai ची निर्मिती अद्याप सुरू झालेली नाही. येथे वर्णन केलेली प्रत्येक गोष्ट प्रारंभिक आवृत्तीसाठी नियोजित व्याप्तीचा भाग आहे; ती ग्राहकांच्या प्रशिक्षणाची, मूल्यमापनाच्या निकालांची किंवा परिणामांची नोंद नाही.

AI ग्राहक सहाय्य कर्मचाऱ्यांची जागा घेईल का?

हे कोणीही खात्रीने सांगू शकत नाही आणि हे पानही त्याचे भाकीत करण्याचा प्रयत्न करत नाही. आज मात्र एक गोष्ट स्पष्ट आहे: ग्राहक सहाय्यातील कठीण भाग, म्हणजे अपवाद कधी करायचा हे ठरवणे, नम्रपणे बोलणारा ग्राहक सेवा सोडण्याच्या तयारीत आहे हे ओळखणे किंवा धोरणाचे पान कालबाह्य झाले आहे हे जाणणे, हीच अशी कामे आहेत जी आवश्यक संदर्भ नसल्यामुळे सहाय्यक करू शकत नाही.

साधनांमध्ये काहीही बदल झाले तरी असे निर्णय घेण्यावर भर देणारे प्रशिक्षण उपयोगी ठरते. सहाय्यकाला नेमक्या सूचना देऊ शकणारा आणि त्याच्या चुका ओळखू शकणारा ग्राहकसेवा कर्मचारी चॅटबॉट वापरणाऱ्या संघातही मोलाचा ठरतो आणि कधीही चॅटबॉट न वापरणाऱ्या संघातही.