ग्राहक सेवेत AI: सहाय्य प्रतिनिधींनी त्याचा योग्य वापर कसा करावा

ग्राहक सहाय्य प्रतिनिधी त्यांच्या कामात AI कसे वापरतात?

ग्राहक सहाय्य प्रतिनिधी एखाद्या तिकिटाशी संबंधित वाचन आणि लेखनासाठी AI वापरतात, तिकिटावरील निर्णय घेण्यासाठी नाही. उपयुक्त कामे ती असतात ज्यांत प्रतिनिधी तयार झालेला मजकूर त्यांच्याकडे आधीपासून असलेल्या गोष्टींशी पटकन पडताळू शकतात: तिकिटातील संदेशांची साखळी, मदत केंद्रातील लेख, परतावा धोरण किंवा ऑर्डरची नोंद.

खालील यादीची मांडणी साधारणपणे सर्वात कमी जोखमीपासून सर्वात जास्त जोखमीपर्यंत केली आहे. सेवा विनंतीच्या सारांशात किरकोळ चूक असेल, तर प्रतिनिधीचे एक मिनिट जाते. चुकीच्या परताव्याचे आश्वासन देणाऱ्या उत्तरामुळे कंपनीचे पैसे आणि ग्राहकाचा विश्वास गमावला जातो. यादीच्या सुरुवातीपासून सुरुवात करा आणि टीमला परिणामकारक तपासणीची सवय लागल्यानंतरच पुढे जा.

हे ग्राहक सेवेसाठी चॅटबॉट विकत घेण्यासारखेच आहे का?

नाही. कर्मचारी प्रत्येक उत्तर वाचून स्वतः पाठवत असेल, तर सहाय्यक म्हणून AI वापरणे हा कौशल्याचा विषय आहे. ग्राहकांना थेट उत्तरे देणारा संवादबॉट किंवा AI एजंट घेणे म्हणजे सॉफ्टवेअर खरेदी करणे, सहसा ग्राहक-सहाय्य प्रणालीच्या विक्रेत्याकडून. त्यामुळे अचूकता, प्रकरण वरिष्ठांकडे सोपवण्याचे मार्ग, AI वापराची माहिती देणे आणि त्याच्या उत्तरांसाठी कोण जबाबदार आहे असे प्रश्न निर्माण होतात. हे प्रश्न सहाय्य मंच आणि धोरणांची जबाबदारी असलेल्या व्यक्तींनी हाताळायचे असतात, एखाद्या स्वतंत्र सहाय्य कर्मचाऱ्याने नाही.

माहिती उघड करण्याबाबतचा एक फरक जाणून घेण्यासारखा आहे. EU AI Act च्या अनुच्छेद 50 नुसार, लोकांशी थेट संवाद साधणाऱ्या AI प्रणालींची रचना प्रदात्यांनी अशी करणे आवश्यक आहे की, त्या लोकांना आपण AI प्रणालीशी संवाद साधत आहोत हे कळवले जाईल; संदर्भातून ते स्पष्ट होत असेल तर याला अपवाद आहे. प्रकाशित मजकुरानुसार हे बंधन 2 August 2026 पासून लागू होणार आहे. इतर ठिकाणचे नियम वेगळे आहेत. ही सर्वसाधारण माहिती आहे, कायदेशीर सल्ला नाही; ग्राहकांशी थेट संवाद साधणारी कोणतीही व्यवस्था कार्यान्वित करण्यापूर्वी पात्र सल्लागाराकडून सध्याची स्थिती तपासा.

एखादा ग्राहक 'मी बॉटशी बोलत आहे का?' असे विचारतो, तेव्हा प्रामाणिक उत्तर वापरल्या जाणाऱ्या व्यवस्थेवर अवलंबून असते. एखाद्या प्रतिनिधीने AI वापरून उत्तराचा मसुदा तयार केला आणि तो तपासून पाठवला, तर उत्तर देणारी व्यक्ती आहे. प्रणाली आपोआप उत्तर देत असेल, तर तसे सांगा. प्रतिनिधींना AI सहाय्य देणाऱ्या संघांनी प्रत्येक प्रतिनिधीला स्वतःच्या शब्दांत उत्तर देऊ देण्याऐवजी नेमके काय सांगायचे ते आधीच ठरवावे.

तपासलेले AI उत्तर कसे असते?

तपासलेल्या उत्तरात प्रतिनिधी ज्या तथ्यांचा आधार दाखवू शकतो तीच तथ्ये वापरली जातात, आणि धोरणाबाहेरील कोणताही मुद्दा त्यावर निर्णय घेऊ शकणाऱ्या व्यक्तीकडे सोपवला जातो. हे एक काल्पनिक उदाहरण आहे.

फर्नहिल होम हे घरगुती वस्तूंचे काल्पनिक ऑनलाइन दुकान आहे. दिलेल्या धोरणानुसार: नुकसान झालेल्या वस्तूंची माहिती वितरणानंतर 7 दिवसांच्या आत फोटोसह कळवणे आवश्यक आहे; मंजुरीनंतर 5 कामकाजाच्या दिवसांत मूळ पेमेंट पद्धतीद्वारे परतावा दिला जातो; 7 दिवसांनंतरच्या अपवादांसाठी टीम प्रमुखाची मंजुरी आवश्यक आहे. वितरणानंतर 9 दिवसांनी एक ग्राहक लिहितो की मगच्या संचातील दोन मग तुटलेल्या अवस्थेत आले. ग्राहक संतापलेला आहे, त्याला संपूर्ण परतावा हवा आहे आणि झालेल्या त्रासासाठी भरपाईही मागितली आहे.

प्रतिनिधीचा प्रॉम्प्ट: 'तुम्ही ग्राहक सहाय्य प्रतिनिधीने तपासण्यासाठी उत्तराचा मसुदा तयार करत आहात. फक्त खालील धोरण आणि ग्राहकाचा संदेश वापरा. धोरणात परवानगी नसलेली कोणतीही गोष्ट देऊ करू नका. विनंती धोरणाच्या कक्षेबाहेर असेल, तर स्वतः निर्णय घेण्याऐवजी पुढे काय होईल ते सांगा. उत्तर 120 शब्दांपेक्षा कमी, आपुलकीचे आणि सोप्या भाषेत ठेवा.' त्यानंतर धोरणाचा मजकूर आणि संदेश दिले आहेत.

सूचना पुरेशी नेमकी नसल्यास सहाय्यक जसा तयार करू शकतो तसा कमकुवत पहिला मसुदा: 'आम्हाला खूप खेद आहे! आम्ही पूर्ण परताव्याची प्रक्रिया केली आहे, तो तुम्हाला लगेच मिळेल आणि झालेल्या त्रासाबद्दल तुमच्या खात्यात 20% सवलतीचा संकेतांक जोडला आहे. असे पुन्हा कधीही होणार नाही.' यातील प्रत्येक आश्वासन बनवलेले आहे. कोणत्याही परताव्याची प्रक्रिया झालेली नाही, काहीही लगेच मिळणार नाही, धोरणात सवलतीचा संकेतांक नाही आणि शेवटच्या वाक्याचे आश्वासन कोणीही देऊ शकत नाही.

तपासलेले उत्तर: 'दोन मग तुटलेल्या अवस्थेत पोहोचले याबद्दल मला खेद आहे. कृपया उत्तरात नुकसान झालेल्या मगांचा आणि खोक्याचा फोटो पाठवाल का? तुमचा संदेश वितरणानंतर 9 दिवसांनी आमच्यापर्यंत पोहोचला, जो आमच्या नेहमीच्या 7 दिवसांच्या कालमर्यादेबाहेर आहे, म्हणून मी माझ्या संघप्रमुखांना अपवाद म्हणून याचा विचार करण्याची विनंती केली आहे. त्यांचा निर्णय झाल्यावर मी तुम्हाला कळवेन. परतावा मंजूर झाल्यास, तो 5 कामकाजाच्या दिवसांत तुम्ही मूळ पैसे भरलेल्या पद्धतीने परत जमा होतो.' त्यानंतर प्रतिनिधी वरिष्ठांकडे पाठवण्यासाठी टिपण लिहितो; त्याचाही मसुदा AI ने तयार केलेला आणि तपासलेला असतो, त्यामुळे संघप्रमुखांना तारखा आणि फोटोची विनंती एकाच ठिकाणी मिळतात.

AI ने तयार केलेल्या उत्तरातील मजकुराची जबाबदारी कोणाची?

जबाबदारी कंपनीची असते आणि प्रत्यक्षात तो संदेश पाठवणाऱ्या प्रतिनिधीचीही असते. कोणते वाक्य मॉडेलकडून आले हे ग्राहकाला कळू शकत नाही आणि कंपनीने सांगितलेल्या माहितीवर विश्वास ठेवण्याचा त्याला अधिकार आहे.

कॅनडातील अल्पमूल्य दाव्यांच्या एका वारंवार उद्धृत केल्या जाणाऱ्या निर्णयातून हाच मुद्दा संभाषणप्रणालीच्या बाजूने स्पष्ट होतो. मॉफॅट विरुद्ध एअर कॅनडा (2024 BCCRT 149, निर्णय 14 फेब्रुवारी 2024) या प्रकरणात विमान कंपनीच्या संकेतस्थळावरील संभाषणप्रणालीने एका ग्राहकाला सांगितले की तो प्रवासानंतर जवळच्या व्यक्तीच्या निधनामुळे मिळणाऱ्या सवलतीच्या भाड्याचा दावा करू शकतो. हे विमान कंपनीच्या स्वतःच्या धोरणाच्या पानावरील माहितीशी विसंगत होते. ब्रिटिश कोलंबियाच्या दिवाणी विवाद निवारण न्यायाधिकरणाने कंपनी आपल्या संभाषणप्रणालीसाठी जबाबदार नाही हा युक्तिवाद फेटाळला, संकेतस्थळावरील सर्व माहितीसाठी कंपनीच जबाबदार असल्याचे ठरवले आणि निष्काळजीपणाने चुकीची माहिती दिल्याचा निष्कर्ष काढला. हे प्रकरण स्वयंचलित संभाषणप्रणालीबद्दल होते, प्रतिनिधीच्या मसुद्याबद्दल नव्हते आणि तो एका न्यायक्षेत्रातील एका न्यायाधिकरणाचा निर्णय आहे. प्रतिनिधींसाठी व्यावहारिक धडा अधिक सोपा आहे: कंपनीच्या नावाने काही पाठवले जात असेल, तर ते कंपनीचे विधान समजा.

म्हणूनच तपासणीची पायरी वगळता येत नाही. ठाम आणि ओघवत्या मजकुरातच चुका सहज नजरेतून सुटतात. NIST च्या जनरेटिव्ह AI प्रोफाइलमध्ये या धोक्याला कल्पित माहिती तयार करणे असे म्हटले आहे: आत्मविश्वासाने मांडलेला, पण चुकीचा किंवा खोटा मजकूर, जो वाचकाची दिशाभूल करू शकतो.

ग्राहकांची कोणती माहिती AI साधनात टाकू नये?

त्या विशिष्ट साधनासाठी तुमच्या कंपनीने मंजूर न केलेली कोणतीही माहिती. सर्वसाधारण नियम म्हणून, पेमेंट कार्ड क्रमांक, पासवर्ड आणि सुरक्षा प्रश्नांची उत्तरे, आरोग्यविषयक किंवा इतर संवेदनशील तपशील आणि कामासाठी आवश्यक नसलेल्या ग्राहकांच्या संपूर्ण नोंदी प्रविष्ट करू नका. वैयक्तिक खात्याऐवजी कंपनीने मंजूर केलेले कार्यक्षेत्र वापरा.

ग्राहक सहाय्य प्रतिनिधींना मदत करणाऱ्या बहुतेक कामांसाठी ग्राहकाची ओळख मुळीच आवश्यक नसते. मसुद्यासाठी 'वितरणानंतर 9 दिवसांनी ग्राहकाने दोन मग फुटलेले असल्याचे कळवले' एवढे पुरेसे आहे; AI वापरण्याचा टप्पा पूर्ण झाल्यावर नाव आणि ऑर्डर क्रमांक जोडता येतो. वैयक्तिक डेटावर प्रक्रिया होत असेल, तर संस्थेवर डेटा संरक्षणाची कर्तव्ये तरीही लागू होतात; AI आणि डेटा संरक्षणावरील UK मधील ICO चे मार्गदर्शन नेमक्या अशा वापरासाठी पारदर्शकता, अचूकता आणि न्याय्यतेचा समावेश करते.

AI ग्राहक सेवा कर्मचाऱ्यांची जागा घेईल का?

तुमच्या संघाबद्दल याचे खात्रीलायक उत्तर कोणीही देऊ शकत नाही आणि आम्हीही तसे भासवणार नाही. AI चा योग्य वापर केल्यावर काम कसे बदलते, हे मात्र स्पष्ट आहे: नेहमीचे मसुदे अधिक वेगाने तयार होतात. त्यामुळे ग्राहक सहाय्य प्रतिनिधीचा अधिक वेळ विवेकाने निर्णय घ्यावा लागणाऱ्या प्रकरणांसाठी देता येतो, जसे की अपवाद, तक्रारी, नाराज ग्राहक आणि धोरणात समाविष्ट नसलेल्या समस्या.

काही कौशल्यांचे महत्त्व कमी नव्हे, तर अधिक होते: मसुदा धोरणाचे उल्लंघन करतो ते ओळखता येईल इतके धोरण माहीत असणे, टीम प्रमुखाला एकदाच वाचून निर्णय घेता येईल अशा पद्धतीने वरिष्ठांकडे प्रकरण मांडणे आणि ग्राहकाला अधिक वेगवान साच्याऐवजी माणसाशी बोलण्याची गरज कधी आहे हे ओळखणे. या कौशल्यांचा सराव करता येतो.

ग्राहक सहाय्य संघाने AI वापरण्याचा सराव कसा करावा?

आधी काल्पनिक सहाय्य विनंत्यांवर सराव करा. संपूर्ण संघाला दिसतील असे गुणांकन निकष वापरा. एकदाच घेतलेल्या कार्यशाळेपेक्षा थोडक्यात, नियमितपणे करता येणारी सरावपद्धती अधिक चांगली ठरते.

AI किंवा हे मार्गदर्शक कधी योग्य उपाय ठरत नाही?

काही सहाय्य विनंत्या AI मसुदा अजिबात न वापरता हाताळल्या पाहिजेत: जवळच्या व्यक्तीचे निधन, सुरक्षिततेचे प्रश्न, औपचारिक तक्रारी, कायदेशीर कारवाईच्या धमक्या, संबंधित व्यक्तीच्या वैयक्तिक माहितीविषयीच्या विनंत्या आणि असुरक्षित स्थितीतील ग्राहकाशी संबंधित कोणतीही बाब. यात वाचणारा वेळ कमी असतो आणि चुकीचा सूर किंवा चुकीचे आश्वासन देण्याची किंमत मोठी असते.

हा मार्गदर्शक चॅटबॉट सॉफ्टवेअर निवडणे, त्याची मांडणी करणे किंवा मूल्यमापन करणे, बॉटच्या संभाषणाचा क्रम लिहिणे किंवा मदतकक्षातील अंगभूत AI सुविधा सुरू करणे यांसाठीही मदत करत नाही. त्यासाठी तुमच्या मदतकक्षाच्या पुरवठादाराची कागदपत्रे आणि सहाय्य टीम हे योग्य स्रोत आहेत. Tosheo.ai लोकांना प्रशिक्षण देण्यासाठी तयार केले जात आहे: ग्राहक सहाय्याच्या भूमिकेसाठी लहान धडे आणि वरील उदाहरणासारखी गुणांकन केलेली सरावाची कामे असलेला नियोजित शिक्षणक्रम. ते ग्राहकांशी थेट संवाद साधणारे AI कार्यान्वित किंवा व्यवस्थापित करत नाही.

स्रोत आणि व्याप्ती

Deeth Williams Wall LLP, E-TIPS अंक 24 03 06: Moffatt विरुद्ध Air Canada, 2024 BCCRT 149 प्रकरणाचा सारांश (निर्णय 14 फेब्रुवारी 2024 रोजी) ↗

EU AI Act, कलम 50 मधील पारदर्शकतेसंबंधी बंधने, artificialintelligenceact.eu वरील मजकूर (जीवनाचे भविष्य संस्था), 16 October 2026 रोजी तपासला ↗

ब्रिटनच्या माहिती आयुक्तांचे कार्यालय, AI आणि डेटा संरक्षणाबाबत मार्गदर्शन, 15 मार्च 2023 रोजी अद्ययावत ↗

NIST AI 600-1, निर्मितिक्षम कृत्रिम बुद्धिमत्ता रूपरेषा, जुलै 2024 ↗