SOPは、なぜその通りに作業を進めにくいものが多いのですか？

SOPの多くが分かりにくいのは、熟練者が記憶を頼りに書くためです。その結果、熟練者が意識しなくなった手順が省かれ、問題が起きたときの対処法も書かれていません。AIは構成を整えたり、不足している点を質問したりするのが得意なので、実際の業務手順を伝えれば、SOPの作成に役立ちます。

架空の従業員25人の生活雑貨オンラインショップ、Linden and Mossでは、Oluが1人で返品対応を担当しています。Oluが休暇を取ると、返品がたまってしまいます。彼のメモには、こう書かれています。'Shopifyで注文を確認し、理由を見る。破損なら写真が必要。返金か交換。交換希望でなければ通常は返金。100ポンドを超える場合はKateに確認。問題なければ在庫に戻し、そうでなければ訳あり品の棚へ。お客様にメール。表を更新。' どの表なのか、何をもって'問題なし'とするのか、写真がない場合はどうするのか。新人が確認しなければならないことが、すべてこのメモに隠れています。

AIでSOPを作成する具体的な手順は何ですか？

実際に行われているとおりに作業の流れを記録し、担当者と確認事項を含む番号付きの手順に整理するようAIに依頼します。抜けや例外についてAIから質問してもらい、その後、その作業を一度もしたことがない人に手順の下書きを試してもらいます。

1. 実際の作業手順を記録する

専門家に実際の事例を1つ取り上げて手順を説明してもらうか、作業をしながらメモを書いてもらいます。AIツールを使う前に、顧客名と個人データをすべて削除してください。

2. 決まった構成でSOPを作るよう依頼する

目的、適用範囲、役割、番号付きの手順（作業、担当者、ツール、確認事項）、例外と上位担当者への対応依頼、保管すべき記録。

3. AIに質問してもらう

下書きを読んだ新入社員が抱きそうな疑問をすべて挙げるよう依頼します。その疑問に答えることで、暗黙知が表に出てきます。

4. 例外を条件と処理のルールで記述

例：商品が破損していて、顧客が写真を送っていない場合は、写真の送付を依頼するメールを送り、返品手続きを5営業日保留します。

5. 初めて使う人によるテスト

その作業に不慣れな人に、実際の事例でSOPに沿って作業してもらい、熟練者は口を出さずに見守ります。迷った箇所はすべて修正します。

AIが生成したSOPは、不十分な例と改善後の例でどう違いますか？

不十分なプロンプト：'返品処理のSOPを作成してください。' よくある結果は、'返品依頼を受け付ける'、'社内規定に従って返品対象かどうかを確認する'、'速やかに返金処理を行う'といった手順を並べた、一般的なものです。どの店舗にも当てはまる内容で、各手順の担当者が示されていません。しかも、'社内規定に従って'という表現では、新人がまさに知る必要のあるルールが分かりません。

オルのメモと上記の構成を盛り込んでプロンプトを改善し、その後に不足情報を確認するための質問を行います。AIは、再入荷できる商品の条件、更新するシートと列、ケイトの不在時に承認を代行する人、返品期限など、8つの質問をします。オルの回答から、次のような手順が作られます。'4. 返金額がGBP 100を超える場合は、返品用チャンネルで注文番号をケイトに送り、承認を得ます。ケイトが不在の場合は、業務責任者が承認します。確認：返金前に、返品管理シートのF列に承認が記録されていることを確認します。' 例外の項目には、写真がない場合、返品期限を過ぎた商品、在庫切れの商品との交換を希望する顧客への対応も含まれるようになります。

AIが作成したSOPを確認するには、どうすればよいですか？

専門家に各手順が実態と合っているか確認してもらい、初めて取り組む人に実際の案件で手順どおりに進めてもらいます。その作業を一度もしたことがない人でも、助けを求めずに完了できて初めて、SOPは正しいといえます。

専門家によるレビュー

実際にその作業を行う人が、各手順、基準値、ツール名を確認します。AIは、実際には存在しない手順をもっともらしく追加することがあります。

初めて読む人による確認

迷った箇所や疑問をすべて記録してください。その1つひとつが、手順の抜けや確認事項の不明確さを示しています。

ポリシーの確認

返金の制限、法律で認められた返品の権利、安全確保の手順については、それぞれの方針の責任者に確認します。

責任者と見直し日

SOPの責任者と次回の見直し時期を明記してください。

AIでSOPを作成するときによくある間違いは何ですか？

最も多い間違いは、実際の業務手順ではなくテーマだけを基にSOPを作らせることです。その結果、誰も従わない一般論の文書になります。ほかにも、例外を省く、「方針に従って」の内容を明確にしない、法令上または安全上の要件をAIに捏造させる、初めて作業する人に試してもらわない、誰も見つけられない場所にSOPを保管する、といった間違いがあります。

Tosheo.aiの学習コースで、SOPの作成はどのような位置づけですか？

SOPの作成はTosheo.aiの業務運営学習コースで、情報の構造化とAI出力の確認に関するレッスンの後に学びます。職種を問わず、チームリーダーに役立つ内容です。実践課題では、大まかな作業説明をSOPにまとめます。採点基準に沿ったフィードバックでは、担当者の記載漏れ、曖昧な確認項目、例外処理の欠落がないかを確認します。