ગ્રાહક સેવામાં AI: સહાયતા પ્રતિનિધિઓ તેનો સારી રીતે ઉપયોગ કેવી રીતે કરી શકે

ગ્રાહક સહાય કર્મચારીઓ પોતાના કામમાં AI નો ઉપયોગ કેવી રીતે કરે છે?

સહાય કર્મચારીઓ ટિકિટ સંબંધિત વાંચન અને લેખન માટે AI વાપરે છે, ટિકિટ પર નિર્ણય લેવા માટે નહીં. ઉપયોગી કાર્યો એ છે જેમાં કર્મચારી પોતાની પાસે પહેલેથી રહેલી કોઈ વસ્તુ સામે પરિણામ ઝડપથી ચકાસી શકે: ટિકિટની ચર્ચા, સહાય કેન્દ્રનો લેખ, રિફંડની નીતિ અથવા ઓર્ડરનો રેકોર્ડ.

નીચેની યાદી અંદાજે સૌથી ઓછાથી સૌથી વધુ જોખમના ક્રમમાં છે. સહાય વિનંતીના સારાંશમાં થોડી ભૂલ હોય તો કર્મચારીની એક મિનિટ જાય છે. ખોટા પરત ચુકવણાનું વચન આપતો જવાબ કંપનીને પૈસાનું અને ગ્રાહકના વિશ્વાસનું નુકસાન કરાવે છે. યાદીની શરૂઆતથી કામ કરો અને ટીમમાં અસરકારક ચકાસણીની ટેવ પડે પછી જ નીચેના મુદ્દાઓ તરફ વધો.

શું આ ગ્રાહક સેવા માટે ચેટબોટ ખરીદવા જેવું જ છે?

ના. સહાયતા કર્મચારી દરેક જવાબ વાંચીને મોકલે એવી સહાયક તરીકેની AIની વપરાશપદ્ધતિ કૌશલ્યનો વિષય છે. ગ્રાહકોને સીધા જવાબ આપતો ચેટબોટ કે AI એજન્ટ એ સોફ્ટવેરની ખરીદી છે, જે સામાન્ય રીતે હેલ્પડેસ્ક વિક્રેતા પાસેથી થાય છે, અને તે ચોકસાઈ, પ્રશ્ન ઉપલા સ્તરે મોકલવાની વ્યવસ્થા, AIના ઉપયોગની જાણ અને તેના જવાબોની જવાબદારી કોની છે તેવા પ્રશ્નો ઊભા કરે છે. આ પ્રશ્નો સહાયતા પ્લેટફોર્મ અને નીતિઓ માટે જવાબદાર વ્યક્તિના કાર્યક્ષેત્રમાં આવે છે, કોઈ એક સહાયતા કર્મચારીના નહીં.

જાણ કરવાની જરૂરિયાત એ સમજવા જેવો એક તફાવત છે. EU AI Act ની કલમ 50 મુજબ, લોકો સાથે સીધો સંવાદ કરતી AI પ્રણાલીઓ પ્રદાતાઓએ એવી રીતે બનાવવી જરૂરી છે કે લોકોને જણાવવામાં આવે કે તેઓ AI પ્રણાલી સાથે સંવાદ કરી રહ્યા છે, સિવાય કે સંદર્ભ પરથી તે સ્પષ્ટ હોય. પ્રકાશિત લખાણમાં આ જવાબદારી લાગુ થવાની તારીખ 2 ઑગસ્ટ 2026 નક્કી કરેલી છે. અન્ય સ્થળોએ નિયમો અલગ છે. આ સામાન્ય માહિતી છે, કાનૂની સલાહ નથી; ગ્રાહકો સાથે સીધો સંવાદ કરતી કોઈ પણ વ્યવસ્થા અમલમાં મૂકતાં પહેલાં લાયક સલાહકાર સાથે હાલની સ્થિતિ તપાસો.

જ્યારે કોઈ ગ્રાહક પૂછે કે 'શું હું બોટ સાથે વાત કરી રહ્યો છું?', ત્યારે સાચો જવાબ વ્યવસ્થા કેવી છે તેના પર આધાર રાખે છે. જો કોઈ કર્મચારીએ AIથી જવાબનો મુસદ્દો તૈયાર કર્યો હોય અને પછી તેની સમીક્ષા કરીને મોકલ્યો હોય, તો જવાબ વ્યક્તિ આપી રહી છે. જો કોઈ સિસ્ટમ આપમેળે જવાબ આપતી હોય, તો તેમ જણાવો. કર્મચારીઓને સહાય માટે AI વાપરતી ટીમોએ દરેક કર્મચારીને પોતાની રીતે જવાબ આપવા દેવાને બદલે શું કહેવું તે અગાઉથી નક્કી કરવું જોઈએ.

ચકાસેલો AI જવાબ કેવો હોય?

ચકાસેલા જવાબમાં માત્ર એવાં તથ્યો વપરાય છે જેનો આધાર કર્મચારી બતાવી શકે, અને નીતિની બહારની કોઈપણ બાબત નિર્ણય લઈ શકે તેવી વ્યક્તિને સોંપવામાં આવે છે. અહીં એક કાલ્પનિક ઉદાહરણ છે.

ફર્નહિલ હોમ ઘરવપરાશની વસ્તુઓની એક કાલ્પનિક ઑનલાઇન દુકાન છે. તેની આપેલી નીતિ કહે છે: નુકસાન થયેલી વસ્તુઓની જાણ ડિલિવરીના 7 દિવસની અંદર ફોટા સાથે કરવી જરૂરી છે; મંજૂરી મળ્યાના 5 કામકાજના દિવસની અંદર મૂળ ચુકવણી માધ્યમ દ્વારા રિફંડ આપવામાં આવે છે; 7 દિવસ પછીના અપવાદો માટે ટીમ લીડની મંજૂરી જરૂરી છે. ડિલિવરીના 9 દિવસ પછી એક ગ્રાહક લખે છે કે મગના સેટમાં બે મગ તૂટેલા આવ્યા હતા. ગ્રાહક ગુસ્સે છે, સંપૂર્ણ રિફંડ ઇચ્છે છે અને થયેલી હેરાનગતિ માટે વળતર માગે છે.

સહાય કર્મચારીની સૂચના: 'તમે સહાય કર્મચારી સમીક્ષા કરી શકે તે માટે જવાબનો મુસદ્દો તૈયાર કરી રહ્યા છો. ફક્ત નીચેની નીતિ અને ગ્રાહકના સંદેશનો ઉપયોગ કરો. નીતિ મંજૂરી ન આપતી હોય એવી કોઈ બાબત આપવાનું વચન ન આપો. જો વિનંતી નીતિની બહાર હોય, તો તેના પર નિર્ણય લેવાને બદલે આગળ શું થશે તે કહો. જવાબ 120 શબ્દોથી ઓછો, સૌહાર્દપૂર્ણ અને સરળ રાખો.' ત્યારબાદ નીતિનું લખાણ અને સંદેશ આવે છે.

અસ્પષ્ટ સૂચના મળે ત્યારે સહાયક જેવો નબળો પ્રથમ મુસદ્દો બનાવી શકે તેનું ઉદાહરણ: 'અમને ખૂબ ખેદ છે! અમે સંપૂર્ણ રકમ પરત આપવાની પ્રક્રિયા કરી દીધી છે, જે તમને તરત જ મળી જશે, અને તકલીફ બદલ તમારા ખાતામાં 20% છૂટનો કોડ ઉમેર્યો છે. આવું ફરી ક્યારેય નહીં થાય.' તેમાંની દરેક પ્રતિબદ્ધતા ઉપજાવેલી છે. કોઈ રકમ પરત કરવાની પ્રક્રિયા થઈ નથી, કંઈ તરત મળવાનું નથી, નીતિમાં કોઈ છૂટનો કોડ નથી અને છેલ્લું વાક્ય કોઈ વચન તરીકે આપી શકે નહીં.

સમીક્ષા કરેલો જવાબ: 'બે મગ તૂટેલી હાલતમાં પહોંચ્યા તે બદલ મને ખેદ છે. શું તમે જવાબમાં નુકસાન પામેલા મગ અને બૉક્સનો ફોટો મોકલી શકશો? તમારો સંદેશ અમને ડિલિવરીના 9 દિવસ પછી મળ્યો, જે અમારી સામાન્ય 7-દિવસની સમયમર્યાદાની બહાર છે, તેથી મેં મારી ટીમના વડાને અપવાદ તરીકે તેની સમીક્ષા કરવા કહ્યું છે. તેઓ નિર્ણય લેશે પછી હું તમને જાણ કરીશ. જો રિફંડ મંજૂર થશે, તો તે 5 કામકાજના દિવસોમાં તમારી મૂળ ચુકવણી પદ્ધતિ દ્વારા પરત મળશે.' ત્યારબાદ કર્મચારી મામલો ઉપરીને મોકલવા માટેની નોંધ લખે છે, જેનો મુસદ્દો પણ AI ની મદદથી તૈયાર કરીને ચકાસવામાં આવ્યો છે, જેથી ટીમના વડાને તારીખો અને ફોટાની વિનંતી એક જ જગ્યાએ મળી રહે.

AI એ તૈયાર કરેલા જવાબમાં જે લખેલું હોય તેની જવાબદારી કોની છે?

જવાબદારી કંપનીની છે અને વ્યવહારમાં તે મોકલનાર પ્રતિનિધિની છે. કયું વાક્ય મોડેલમાંથી આવ્યું છે તે ગ્રાહક જાણી શકતો નથી અને કંપની જે કહે છે તેના પર વિશ્વાસ કરવાનો તેમને અધિકાર છે.

કેનેડામાં નાના દાવાના કેસનો વ્યાપકપણે ટાંકવામાં આવતો એક ચુકાદો ચેટબોટના સંદર્ભમાં આ મુદ્દો સમજાવે છે. મોફેટ વિરુદ્ધ એર કેનેડા (2024 BCCRT 149, નિર્ણય 14 ફેબ્રુઆરી 2024)માં, વિમાન કંપનીની વેબસાઇટના ચેટબોટે ગ્રાહકને કહ્યું હતું કે તે મુસાફરી પછી શોકપ્રસંગ માટેના રાહત ભાડાનો દાવો કરી શકે છે, જે કંપનીના પોતાના નીતિપૃષ્ઠથી વિરુદ્ધ હતું. બ્રિટિશ કોલંબિયાના નાગરિક વિવાદ નિવારણ ન્યાયાધિકરણે કંપની તેના ચેટબોટ માટે જવાબદાર નથી એવી દલીલ નકારી, વેબસાઇટ પરની તમામ માહિતી માટે કંપની જવાબદાર રહે છે એવું ઠરાવ્યું અને બેદરકારીપૂર્વક ખોટી રજૂઆત થઈ હોવાનું નક્કી કર્યું. તે કેસ સ્વચાલિત ચેટબોટ અંગે હતો, કર્મચારીના મુસદ્દા અંગે નહીં, અને તે એક અધિકારક્ષેત્રમાં એક ન્યાયાધિકરણનો નિર્ણય છે. કર્મચારીઓ માટે વ્યવહારુ પાઠ વધુ સરળ છે: જો કંઈ કંપનીના નામે બહાર જાય છે, તો તેને કંપનીનું નિવેદન માનો.

એટલા માટે જ ચકાસણીનું પગલું વૈકલ્પિક નથી. આત્મવિશ્વાસપૂર્વક અને અસ્ખલિત રીતે લખાયેલા લખાણમાં જ ભૂલો સૌથી સહેલાઈથી નજર બહાર રહી જાય છે. NISTની જનરેટિવ AI જોખમ-રૂપરેખા આ જોખમને કલ્પિત વિગતોની રજૂઆત કહે છે: આત્મવિશ્વાસથી રજૂ કરાયેલી, પરંતુ ભૂલભરેલી અથવા ખોટી સામગ્રી, જે વાચકને ગેરમાર્ગે દોરી શકે છે.

ગ્રાહકની કઈ માહિતી AI સાધનમાં ન આપવી જોઈએ?

તમારી કંપનીએ તે ચોક્કસ સાધન માટે મંજૂર ન કરેલી કોઈપણ માહિતી. સામાન્ય કાર્યનિયમ તરીકે, પેમેન્ટ કાર્ડના નંબર, પાસવર્ડ અને સુરક્ષા પ્રશ્નોના જવાબો, આરોગ્ય સંબંધી કે અન્ય સંવેદનશીલ વિગતો, અને કામ માટે જરૂરી ન હોય તેવા ગ્રાહકોના સંપૂર્ણ રેકોર્ડ દાખલ ન કરો. વ્યક્તિગત ખાતાને બદલે કંપનીએ મંજૂર કરેલા કાર્યસ્થળનો ઉપયોગ કરો.

સહાય કર્મચારીઓને મદદરૂપ થતાં મોટાભાગનાં કાર્યોમાં ગ્રાહકની ઓળખની જરાય જરૂર હોતી નથી. મુસદ્દા માટે 'ગ્રાહકે ડિલિવરીના 9 દિવસ પછી બે તૂટેલા મગ મળ્યાની જાણ કરી છે' એટલું પૂરતું છે; AI વાળું પગલું પૂરું થયા પછી નામ અને ઑર્ડર નંબર ઉમેરી શકાય છે. જ્યાં વ્યક્તિગત માહિતી પર પ્રક્રિયા થાય છે, ત્યાં સંસ્થાની માહિતી સંરક્ષણની જવાબદારીઓ યથાવત્ રહે છે; AI અને માહિતી સંરક્ષણ અંગે UK ના ICO નું માર્ગદર્શન આવા જ ઉપયોગ માટે પારદર્શિતા, ચોકસાઈ અને નિષ્પક્ષતાને આવરી લે છે.

શું AI ગ્રાહક સેવા કર્મચારીઓનું સ્થાન લઈ લેશે?

તમારી ટીમ માટે આનો વિશ્વસનીય જવાબ કોઈ આપી શકે નહીં અને અમે એવો દાવો નહીં કરીએ. સ્પષ્ટ બાબત એ છે કે AIનો સારી રીતે ઉપયોગ થાય ત્યારે કામ કેવી રીતે બદલાય છે: નિયમિત મુસદ્દા બનાવવાનું ઝડપી બને છે, જેથી સહાય કર્મચારીના સમયનો મોટો ભાગ નિર્ણયશક્તિની જરૂર હોય તેવી વિનંતીઓમાં જાય છે, જેમ કે અપવાદો, ફરિયાદો, નારાજ ગ્રાહકો અને નીતિમાં આવરી ન લેવાયેલી સમસ્યાઓ.

જે કૌશલ્યોનું મહત્ત્વ ઘટવાને બદલે વધે છે તે છે: નીતિની એટલી સારી જાણકારી કે મુસદ્દો તેનું ઉલ્લંઘન કરે ત્યારે ઓળખી શકાય, ઉપરના અધિકારીને એવો મુદ્દો મોકલવો કે ટીમના વડા એક જ વાર વાંચીને નિર્ણય લઈ શકે અને ગ્રાહકને વધુ ઝડપી નમૂનારૂપ જવાબને બદલે વ્યક્તિની જરૂર છે તે ઓળખવું. આ કૌશલ્યોનો અભ્યાસ કરી શકાય છે.

સહાય ટીમે AIનો ઉપયોગ કરવાની પ્રેક્ટિસ કેવી રીતે કરવી જોઈએ?

પહેલાં કાલ્પનિક સહાય વિનંતીઓ પર અભ્યાસ કરો, એવી ગુણાંકન માર્ગદર્શિકા સાથે જે આખી ટીમ જોઈ શકે. એક વખતની કાર્યશાળા કરતાં ટૂંકી અને વારંવાર અનુસરી શકાય તેવી નિયમિત પદ્ધતિ વધુ સારી રીતે કામ કરે છે.

AI અથવા આ માર્ગદર્શિકા ક્યારે યોગ્ય ઉકેલ નથી?

સહાય માટેની કેટલીક વિનંતીઓ AIના મુસદ્દા વિના જ સંભાળવી જોઈએ: સ્વજનનું અવસાન, સુરક્ષાના પ્રશ્નો, ઔપચારિક ફરિયાદો, કાનૂની કાર્યવાહીની ધમકીઓ, વ્યક્તિગત ડેટા સંબંધિત હકોની વિનંતીઓ અને વિશેષ સંભાળની જરૂર ધરાવતા ગ્રાહકને લગતી કોઈ પણ બાબત. સમયની બચત ઓછી થાય છે અને ખોટા સૂર કે ખોટી ખાતરી આપવાની કિંમત મોટી હોય છે.

આ માર્ગદર્શિકા ચેટબોટ સોફ્ટવેર પસંદ કરવામાં, ગોઠવવામાં કે તેનું મૂલ્યાંકન કરવામાં, બોટની વાતચીતના પ્રવાહ લખવામાં અથવા હેલ્પડેસ્કમાં પહેલેથી સમાવિષ્ટ AI સુવિધાઓ ગોઠવવામાં પણ મદદ કરતી નથી. તેના માટે તમારા હેલ્પડેસ્ક સેવા પ્રદાતાના દસ્તાવેજો અને સહાય ટીમ યોગ્ય સ્રોત છે. Tosheo.ai લોકોને તાલીમ આપવા માટે બનાવવામાં આવી રહ્યું છે: સહાયની ભૂમિકા માટે ટૂંકા પાઠ અને ઉપરના જેવા ગુણાંકિત પ્રેક્ટિસ કાર્યો ધરાવતો પાઠક્રમ આયોજન હેઠળ છે. તે ગ્રાહકો સાથે સીધો સંપર્ક કરતા AIને અમલમાં મૂકતું કે સંચાલિત કરતું નથી.

સ્રોતો અને વ્યાપ

ડીથ વિલિયમ્સ વૉલ એલએલપી, ઈ-ટિપ્સ અંક 24 03 06: મોફેટ વિરુદ્ધ એર કેનેડા, 2024 BCCRT 149નો સારાંશ (નિર્ણયની તારીખ 14 ફેબ્રુઆરી 2024) ↗

EU AI Act, કલમ 50 પારદર્શિતાની જવાબદારીઓ, artificialintelligenceact.eu દ્વારા લખાણ (જીવનનું ભવિષ્ય સંસ્થા), 16 October 2026ના રોજ તપાસ્યું ↗

યુનાઇટેડ કિંગડમના માહિતી કમિશનરની કચેરી, AI અને ડેટાના રક્ષણ અંગે માર્ગદર્શન, 15 માર્ચ 2023ના રોજ સુધારેલું ↗

NIST AI 600-1, જનરેટિવ કૃત્રિમ બુદ્ધિમત્તા રૂપરેખા, July 2024 ↗