¿Cómo usan la IA los agentes de atención al cliente en su trabajo?
Los agentes de atención al cliente usan la IA para leer y redactar lo relacionado con una solicitud, no para decidir sobre ella. Las tareas útiles son aquellas en las que un agente puede contrastar rápidamente el resultado con algo que ya tiene: el hilo de la solicitud, el artículo del centro de ayuda, la política de reembolsos o el registro del pedido.
La siguiente lista está ordenada, aproximadamente, de menor a mayor riesgo. Un resumen de un caso de soporte con un pequeño error le cuesta un minuto al agente. Una respuesta que promete un reembolso incorrecto le cuesta dinero a la empresa y la confianza del cliente. Empiece por el principio de la lista y avance solo cuando el equipo tenga un hábito de revisión que funcione.
Resumir un hilo largo
Convierta un caso de soporte con 14 mensajes en un resumen de lo que el cliente realmente solicita, lo que ya se ha intentado y lo que sigue pendiente, para que el siguiente agente no repita las mismas preguntas.
Redacte una nota interna de traspaso o de derivación a un nivel superior
Redacte la nota para el responsable del equipo o el equipo de segundo nivel: el problema, las pruebas, la política aplicable y la decisión que se solicita.
Ajustar el tono
Haga más cordial una respuesta correcta pero seca, o acorte una respuesta que se extiende demasiado, sin cambiar ningún dato ni compromiso.
Redacte una respuesta a partir de la política proporcionada
Pegue el texto pertinente de la política y el mensaje del cliente, solicite un borrador que utilice únicamente esa política y luego contraste cada frase con ella.
Encuentre el artículo de ayuda adecuado
Pregunte cuál de los artículos pegados responde a la pregunta. El agente sigue leyendo el artículo antes de enlazarlo.
Redacte una actualización de la base de conocimientos
Convierta un conjunto de casos de soporte resueltos sobre el mismo problema en un primer borrador de un artículo de ayuda para que lo revise la persona responsable del contenido.
¿Es lo mismo que comprar un asistente conversacional de atención al cliente?
No. Usar la IA como apoyo al personal de atención, de modo que una persona lea y envíe cada respuesta, es una cuestión de competencias. Un asistente conversacional o agente de IA que responde directamente a los clientes supone adquirir software, normalmente de un proveedor de plataformas de atención al cliente, y plantea cuestiones sobre precisión, vías de derivación, transparencia sobre su uso y quién responde por lo que dice. Esas cuestiones corresponden a quien esté a cargo de la plataforma de atención y de las políticas, no a cada agente individual.
La obligación de informar es una diferencia que conviene conocer. El EU AI Act, en su artículo 50, exige que los proveedores diseñen los sistemas de IA que interactúan directamente con personas de modo que estas sepan que están interactuando con un sistema de IA, salvo que resulte evidente por el contexto. El texto publicado establece el 2 de agosto de 2026 como fecha de aplicación de esa obligación. Las normas varían en otros lugares. Esta es información general, no asesoramiento jurídico; consulte la situación vigente con un asesor cualificado antes de implementar cualquier solución de cara al cliente.
Cuando un cliente pregunta '¿estoy hablando con un bot?', la respuesta honesta depende de cómo esté configurado el sistema. Si un agente redactó la respuesta con IA y luego la revisó y envió, quien responde es una persona. Si un sistema responde automáticamente, dígalo. Los equipos que usan IA para asistir a sus agentes deben acordar de antemano cómo explicarlo, en lugar de dejar que cada agente improvise.
¿Cómo es una respuesta de IA verificada?
Una respuesta revisada utiliza solo hechos que el agente puede respaldar y deriva cualquier asunto que quede fuera de la política a la persona con capacidad para decidir. Este es un ejemplo ficticio.
Fernhill Home es una tienda ficticia de artículos para el hogar que vende por internet. La política facilitada establece lo siguiente: los artículos dañados deben notificarse con una foto dentro de los 7 días posteriores a la entrega; los reembolsos se abonan al método de pago original dentro de los 5 días laborables posteriores a su aprobación; las excepciones fuera del plazo de 7 días requieren la aprobación de un responsable de equipo. Un cliente escribe, 9 días después de la entrega, que un juego de tazas llegó con dos tazas rotas. Está enfadado, quiere un reembolso completo y pide una compensación por las molestias.
La instrucción del agente: 'Redacte una respuesta que revisará un agente de atención al cliente. Utilice únicamente la política que aparece a continuación y el mensaje del cliente. No ofrezca nada que la política no permita. Si la solicitud queda fuera de la política, indique cuál es el siguiente paso en lugar de tomar una decisión al respecto. Use menos de 120 palabras, con un tono cercano y sencillo.' A continuación se incluyen el texto de la política y el mensaje.
Un primer borrador deficiente, del tipo que puede producir un asistente cuando la instrucción es imprecisa: '¡Lo sentimos mucho! Hemos tramitado un reembolso completo, que recibirá de inmediato, y hemos añadido a su cuenta un código de descuento del 20% por las molestias. Esto no volverá a ocurrir.' Todos los compromisos que contiene son inventados. No se ha tramitado ningún reembolso, nada llega de inmediato, la política no contempla ningún código de descuento y nadie puede prometer lo que dice la última frase.
La respuesta revisada: 'Lamento que dos de las tazas hayan llegado rotas. ¿Podría responder con una foto de las tazas dañadas y de la caja? Recibimos su mensaje 9 días después de la entrega, fuera de nuestro plazo habitual de 7 días, por lo que he pedido a la persona responsable de mi equipo que lo revise como una excepción. Le informaré cuando haya tomado una decisión. Si se aprueba el reembolso, se devolverá al método de pago original en un plazo de 5 días hábiles.' Después, el agente redacta la nota para remitir el caso a su responsable, también preparada con IA y revisada, para que este tenga las fechas y la solicitud de fotos en un solo lugar.
| Frase del borrador deficiente | Compruebe que cumple la política | Qué hizo el agente |
|---|---|---|
| Reembolso completo procesado | No se ha aprobado ningún reembolso; la reclamación está fuera del plazo de 7 días | Sustituido por una derivación al responsable del equipo |
| Llega de inmediato | La política establece 5 días laborables tras la aprobación | Indicó los plazos reales, sujetos a condiciones |
| Código de descuento del 20% | La política no contempla ninguna compensación | Eliminado; la compensación la decide el responsable del equipo |
| No volverá a ocurrir | No es una promesa que se pueda cumplir | Eliminado |
¿Quién es responsable del contenido de una respuesta redactada por IA?
La empresa y, en la práctica, el agente que lo envía. Un cliente no puede distinguir qué frase procede de un modelo y tiene derecho a confiar en lo que le dice la empresa.
Una resolución canadiense sobre una reclamación de menor cuantía, citada con frecuencia, ilustra esta cuestión desde el lado del asistente conversacional. En Moffatt v Air Canada (2024 BCCRT 149, resuelto el 14 de febrero de 2024), el asistente conversacional del sitio web de la aerolínea indicó a un cliente que podía solicitar una tarifa por duelo después de viajar, lo que contradecía la página de políticas de la propia aerolínea. El Tribunal de Resolución Civil de Columbia Británica rechazó el argumento de que la aerolínea no era responsable de su asistente conversacional, sostuvo que seguía siendo responsable de toda la información de su sitio web y concluyó que había proporcionado información falsa por negligencia. Ese caso trataba de un asistente conversacional automatizado, no de un borrador de un agente, y es una resolución de un tribunal de una jurisdicción concreta. La lección práctica para los agentes es más sencilla: si se envía en nombre de la empresa, trátelo como una declaración de la empresa.
Por eso, el paso de verificación no es opcional. Precisamente en los textos fluidos y expresados con seguridad es más fácil pasar por alto los errores. El perfil de IA generativa de NIST denomina a este riesgo confabulación: contenido erróneo o falso expresado con seguridad que puede inducir a error al lector.
¿Quiere ver cómo se relaciona esto con un puesto?
Explore la prueba prevista para equipos ↗¿Qué información de los clientes debe quedar fuera de una herramienta de IA?
Cualquier información que su empresa no haya autorizado para esa herramienta específica. Como regla general de trabajo, no introduzca números de tarjetas de pago, contraseñas ni respuestas a preguntas de seguridad, datos de salud u otros datos sensibles, ni registros completos de clientes que no sean necesarios para la tarea. Utilice el espacio de trabajo aprobado por la empresa, no una cuenta personal.
La mayoría de las tareas de asistencia al personal de atención no requieren conocer la identidad del cliente. 'El cliente informa de dos tazas rotas, 9 días después de la entrega' basta para un borrador; el nombre y el número de pedido pueden añadirse después del paso con IA. Cuando se tratan datos personales, la organización sigue teniendo obligaciones de protección de datos; las directrices del ICO del Reino Unido sobre IA y protección de datos abordan la transparencia, la exactitud y la equidad precisamente para este tipo de uso.
¿La IA sustituirá a los agentes de atención al cliente?
Nadie puede responder a eso de forma fiable para su equipo, y no vamos a fingir que podemos. Lo que está claro es cómo cambia el trabajo cuando se utiliza bien la IA: la redacción rutinaria se agiliza, por lo que una mayor parte del tiempo de cada agente se dedica a los casos que requieren criterio, como excepciones, quejas, clientes molestos y problemas que la política no contempla.
Las habilidades que importan más, no menos, son conocer la política lo suficiente para detectar cuándo un borrador la incumple, redactar un caso derivado a un superior de modo que un responsable de equipo pueda decidir con una sola lectura y reconocer cuándo un cliente necesita a una persona en lugar de una plantilla más rápida. Son habilidades que se pueden practicar.
¿Cómo debería un equipo de atención al cliente practicar el uso de la IA?
Practique primero con solicitudes de soporte ficticias y una guía de criterios de puntuación que todo el equipo pueda consultar. Una rutina breve y repetible funciona mejor que un taller aislado.
Elija tres tipos de solicitudes de soporte
Elija categorías habituales y de bajo riesgo, como retrasos en las entregas, artículos dañados y restablecimientos de contraseñas. Evite practicar con reclamaciones que incluyan amenazas de acciones legales o involucren a clientes vulnerables.
Redacte versiones ficticias
Cree un extracto de la política y un mensaje para el cliente para cada caso, incluido uno que quede justo fuera de lo que permite la política, porque es ahí donde aparecen las promesas inventadas.
Acordar la guía de evaluación
Evalúe la respuesta según cuatro criterios: que todos los datos puedan verificarse en la política, que no haya compromisos inventados, que se derive el caso correctamente y que el tono sea adecuado para el mensaje del cliente.
Compare borradores
Pida a dos o tres agentes que trabajen con la misma solicitud de soporte y comparen lo que han eliminado. Las diferencias enseñan más que los borradores.
Pase a casos reales de forma gradual
Utilice la IA en solicitudes de soporte reales solo para las categorías que el equipo haya practicado, dentro de la herramienta aprobada y teniendo presentes los mismos criterios de evaluación.
¿Cuándo no es la IA, o esta guía, la solución adecuada?
Algunas solicitudes de atención deben gestionarse sin ningún borrador de IA: fallecimientos, problemas de seguridad, quejas formales, amenazas de acciones legales, solicitudes de ejercicio de derechos sobre datos personales y cualquier asunto que involucre a un cliente vulnerable. El ahorro de tiempo es pequeño y el costo de un tono o un compromiso inadecuados es alto.
Esta guía tampoco le ayuda a elegir, configurar o evaluar programas de asistentes conversacionales, redactar flujos de conversación ni configurar las funciones de IA integradas en una plataforma de soporte. Para ello, debe acudir a la documentación y al equipo de asistencia del proveedor de esa plataforma. Tosheo.ai se está desarrollando para formar a las personas: está previsto un itinerario para el rol de soporte con lecciones breves y tareas prácticas calificadas como la anterior. No implementa ni gestiona IA de atención al cliente.
Fuentes y alcance
NIST AI 600-1, Perfil de inteligencia artificial generativa, julio de 2024 ↗