为什么团队很难梳理出自己每天都在执行的流程？

团队之所以难以梳理流程，是因为流程以习惯的形式存在于人们脑中，而不是一套明确的步骤。因此，你最初听到的描述往往只有一切顺利时的情况，棘手的部分被省略了。例外情况、等待环节，以及'谁有空谁做'的步骤，恰恰是延误和错误的来源。

以一家虚构的 25 人会计师事务所林德奎斯特与拉奥为例。在事务所招聘两名新员工之前，办公室经理普里娅被要求梳理新客户接入流程。她的笔记写道：'新客户——山姆准备业务约定书，通过邮件发送，客户签字（有时几周都不签）。然后是身份证明材料——带照片的身份证件 + 地址证明，乔负责核查。材料不全就催两次，然后由合伙人打电话。都没问题后，在事务所业务软件中建档——乔或山姆，谁有空谁做。合伙人批准费用。如果客户是公司，就去英国公司注册处核查。发送欢迎邮件。'

如何逐步绘制流程图？

绘制流程图时，先确定起点和终点，再用“动词＋对象”的形式列出每个步骤，并为每一步指定一名负责人，最后补上交接、决策和例外情况。AI 擅长快速将笔记整理成这种结构，但它无法知道实际工作如何进行，因此它发现的每一处缺口，都应转化为向团队提出的问题。

1. 设定边界

明确启动流程的触发事件（客户接受报价），以及标志流程结束的结果（欢迎邮件已发送）。

2. 按动词加宾语的形式列出步骤

'发送业务约定书'、'检查身份证明文件'。每一步只做一件事。如果某一步需要用'和'连接，就把它拆开。

3. 为每个步骤指定一名负责人

尽可能使用岗位，而不是姓名。负责人对应泳道图中的各条泳道。“谁有空谁来”应记录为待解决的问题，而不是负责人。

4. 标明交接点

交接是指工作转由另一位负责人接手的环节。工作往往会在交接时等待，因此要记下交接的具体内容。

5. 将待决事项写成可用“是”或“否”回答的问题

'是否已收到所有身份证明文件？'每种回答都需要有对应的下一步操作。

6. 单独列出例外情况

异常情况是指偏离正常流程的情况，例如客户始终不签字，或文件已经过期。要问清会如何处理，以及由谁决定。

7. 先让 AI 生成表格，再生成图片

将步骤、负责人、输入、输出和下一步列成表格，便于逐行检查。之后再画图。

较差的 AI 流程图和改进后的流程图分别是什么样的？

薄弱的提示词：“根据这些记录，绘制我们的客户接入流程图。”典型结果是一份整齐的九步清单，所有步骤排成一条直线，从“收到客户咨询”开始，还包括一个没人提过的步骤：“将客户添加到 CRM”。所有步骤都按顺序发生，没有负责人，跟进催办和给合伙人打电话的环节消失了，而英国公司注册处核查则适用于所有客户。

改进后的提示词：“根据以下笔记，以表格形式起草一份流程图，列包括：步骤编号、步骤（动词加对象）、负责角色、输入、输出、下一步。从客户接受报价开始，到发送欢迎邮件结束。将决策点写成是非问题，并列出两种答案各自的后续步骤。单独列出例外情况。不要添加笔记中没有的步骤。笔记不清楚的地方，请写出我需要询问的问题，不要猜测。”

改进后的结果展示了六个责任人明确的步骤、两个判断点（'委托书是否已签署？'和'客户是否为公司？'）、一条处理材料缺失的例外路径，以及四个需要普丽娅回答的问题：乔和萨姆都有空时，由谁创建软件账户；合伙人何时批准费用；事务所等待多久后进行首次催办；如果客户始终不签署，该如何处理。这些问题是输出中最有价值的部分。

如何与实际执行工作的人一起核对流程图？

检查流程图时，与各步骤的实际执行人员一起，选取最近一个真实案例，从头到尾走一遍，并记录他们每一次说“其实，我们通常……”的地方。应根据他们的纠正修改草稿，而不是反过来。

走一遍真实案例

请乔和萨姆回溯最近一次为客户办理接入的过程。实际流程与流程图不符的地方，就是流程图有误或不完整的地方。

确认每位负责人都同意

某个步骤的负责人竟然不知道自己负责该步骤，这是一项发现，不是笔误。

区分“实际是什么”和“应该是什么”

先梳理流程目前的实际运行方式。改进内容应放在第二个版本中，并明确标注。

流程图需要使用 BPMN 这样的正式符号规范吗？

大多数内部流程图不需要正式的图形符号规范；用方框表示步骤、菱形表示决策的泳道图就足够了。当流程图用于自动化或审计时，通用标准是业务流程模型与标记（BPMN），由对象管理组织维护，并作为 ISO/IEC 19510 发布。

用 AI 梳理流程时，有哪些常见错误？

最大的错误是将 AI 草稿直接当成实际流程，这会掩盖流程图本应揭示的例外情况和责任归属不清的问题。其他错误还包括：描绘理想流程而非真实流程、让工具从通用模板中添加步骤，以及在任何人核查底层表格之前，就先绘制精美的流程图。粘贴笔记时，不要包含客户个人信息；工具只需要流程结构。

这节课在 Tosheo.ai 课程体系中属于哪一部分？

流程图是运营 AI 类别中的一节实践者级课程，同类课程还包括根据笔记编写 SOP、供应商比较、状态报告，以及检查清单与审计。你可以在运营团队 AI 培训页面查看全部课程。实操任务会提供一段虚构的流程描述，评分标准会检查负责人、决策点、例外情况，以及你提出的问题。清晰的流程图也是开展任何自动化之前的第一步，AI 自动化课程就从这里接着讲。

来源与范围

对象管理组织：业务流程模型与标记法（BPMN），包括其作为 ISO/IEC 19510 发布的版本，核查日期：19 October 2026 ↗