Satışta yapay zeka: Satış temsilcileri nasıl doğru kullanabilir?

Günlük satış işlerinde yapay zeka nasıl kullanılır?

Yapay zekayı iyi kullanan satış temsilcilerinin çoğu, onu görüşmenin kendisi için değil, görüşme öncesindeki hazırlık ve görüşmeyle ilgili yazışmalar için kullanır. Araç, görüşmeye bilgili gitmelerine ve sonrasında açık bir iletişim kurmalarına yardımcı olur; dinleme, değerlendirme ve taahhütte bulunma sorumluluğu yine temsilcidedir.

Bu rehber, yapay zeka asistanlarını kendi işlerinde kullanan satış çalışanları ve satış yöneticileriyle ilgilidir. Bir satış etkileşim platformu veya CRM içindeki bir yapay zeka özelliğini satın almak, ayrı bir sağlayıcı incelemesi gerektiren farklı bir karardır.

Bir satış temsilcisi yapay zekayla bir müşteri şirketi nasıl araştırmalı?

Araca şirket hakkında ne bildiğini sormak yerine kaynakları verin ve bunları özetlemesini isteyin. İnternet erişimi olmayan genel amaçlı bir asistan, şirketi güncelliğini yitirmiş eğitim verilerinden hareketle anlatabilir. İnternet erişimi olan bir asistan da benzer adlı şirketleri birbirine karıştırabilir. Her iki durumda da özet, tekrarlanacak bir gerçek değil, kontrol edilecek bir başlangıç noktasıdır.

Kurgusal bir yazılım firmasındaki satış temsilcisinin, kurgusal bir bölgesel taşımacılık şirketi olan Northgate Logistics'i aramaya hazırlandığını varsayalım. 'Northgate Logistics hakkında bilgi ver' istendiğinde asistan, şirketin yakın zamanda yatırım aldığını ve İrlanda'ya açıldığını kendinden emin bir şekilde söyledi. Bu iki bilgi de Northgate'in kendi web sitesinde veya haber sayfasında yer almıyordu. Temsilci görüşmeye 'yatırım turunuz için tebrikler' diyerek başlasaydı, görüşme müşterinin kendi işi hakkında yanlış bir bilgiyle başlamış olacaktı.

Daha iyi istemde Northgate'in Hakkımızda ve Haberler sayfalarındaki metin yapıştırılmış ve şu talepte bulunulmuştu: 'Bunu, filo operasyonları için satın alma yapan bir kişi açısından ilgili beş madde halinde özetle. Her madde için dayandığı cümleyi alıntıla. Satış temsilcisinin varsaymak yerine sorması gereken her şeyi listele.' Çıktı daha kısa ve daha sıradandı; her satır birkaç saniyede kontrol edilebiliyordu.

Yapay zekanın hazırladığı ve gözden geçirilmiş bir takip e-postası nasıl olur?

İyi bir takip e-postası, alıcının söylediklerini, üzerinde anlaştığınız konuları ve sonraki adımları teyit eder. Yapay zeka taslakları, satış e-postalarında genellikle söylenenlere kayma eğilimindedir; bu ise aynı şey değildir.

Hayali örneğe devam edelim. Satış temsilcisinin görüşme notlarında şunlar yazıyordu: Alıcı 40 araç yönetiyor, elle rota planlamaktan memnun değil, kendi depo konumlarıyla bir demo görmek istiyor ve bir sonraki toplantıya finans sorumlusunun da katılması gerekiyor. İlk yapay zeka taslağı alıcıya teşekkür ettikten sonra 'platformumuz yakıt maliyetlerinizi önemli ölçüde düşürecek' ve 'sizin gibi şirketler yatırımlarının karşılığını kısa sürede aldı' ifadelerini ekledi. Görüşme notlarında maliyetle ilgili bir konuşma yoktu ve temsilcinin elinde bu büyüklükte bir nakliye şirketine ait vaka çalışması bulunmuyordu.

Satış temsilcisi her iki cümleyi de çıkardı ve araçtan 'yalnızca notlarımdaki noktaları kullan ve üzerinde anlaşmaya varılan sonraki adımla bitir' diye istedi. Son e-posta dört cümleden oluşuyordu: alıcının kendi sözleriyle yönlendirme sorununun özeti, kendi depo verileriyle yapılacak gösterimin teyidi, finans sorumlusunun uygunluğuna ilişkin bir soru ve önerilen bir tarih. Temsilcinin tutamayacağı hiçbir söz vermiyordu; bir takip mesajını güvenilir kılan da budur.

Yapay zeka itirazları karşılama ve satış görüşmesi pratiğinde nasıl yardımcı olabilir?

Yapay zeka, müşteri itirazlarını karşılama alıştırmalarında sabırlı bir çalışma arkadaşıdır. Belirli bir alıcının rolünü üstlenmesini isteyin, bağlamı verin ve sizinle aynı fikirde olmak yerine gerçekçi itirazlarda bulunmasını söyleyin. Örneğin: '60 kişilik bir firmanın finans direktörüsün. Aracımızın çok pahalı olduğunu düşünüyorsun ve çoğunlukla işini gören, daha ucuz bir elektronik tablo sürecin var. Beş tur boyunca söylediklerimi sorgula. Belirsiz yanıtları kabul etme.'

Canlandırmadan sonra, hangi yanıtlarınızın belirsiz veya dayanaksız olduğunu sorun. Amaç bir metni ezberlemek değildir. Amaç, nerede destekleyemeyeceğiniz bir iddiaya başvurduğunuzu bulmak ve bunun yerine gerçeğe uygun bir yanıt hazırlamaktır. Yanıtınız uygulamaya alma süresi gibi bir sayısal bilgiye bağlıysa bunu bir görüşmede kullanmadan önce kendi ekibinizle doğrulayın.

Hangi satış bilgileri yapay zeka araçlarına girilmemeli?

Şirketiniz bu kullanım için bir aracı ve planı onaylamadıkça müşterilerin kişisel verilerinin, sözleşme şartlarının, üzerinde pazarlık yapılmış fiyatların ve gizlilik sözleşmesi kapsamındaki her türlü bilginin araca girilmemesi gerektiğini varsayın. Görüşme kayıtları ve dökümleri çoğu zaman başka kişilerin kişisel bilgilerini ve müşterinin gizli kalması beklentisiyle paylaştığı ayrıntıları içerir.

Başlıca asistanların kurumsal planlarında, verilerin saklanması ve içeriklerin modelleri geliştirmek için kullanılıp kullanılmadığı konusunda genellikle kişisel hesaplardan farklı koşullar bulunur. CRM içindeki yapay zeka özellikleri ise yöneticinizin yaptığı ayarlara göre çalışır. Varsayımda bulunmak yerine ilgili planın koşullarını kontrol edin. Emin değilseniz ham konuşma dökümünü yapıştırmak yerine kendi notlarınızdan bir özet çıkarın.

Yapay zekayla yazılan satış e-postaları için hangi kurallar geçerli?

E-postayı ister bir kişi ister bir yapay zeka aracı yazmış olsun, aynı kurallar geçerlidir. Amerika Birleşik Devletleri Federal Ticaret Komisyonu'nun CAN-SPAM uyum kılavuzu; yasanın işletmeler arası e-postalara istisna tanımadığını, yanıltıcı olmayan konu satırları ve başlık bilgileri, geçerli bir posta adresi ve 10 iş günü içinde yerine getirilen, çalışan bir ileti alımından çıkış seçeneği gerektirdiğini belirtir. Ayrıca e-postalarınızı göndermesi için başka bir şirketle anlaşmanızın yasal sorumluluğunuzu devretmediğini de açıklar. Diğer ülkelerin daha katı olabilen kendi doğrudan pazarlama kuralları vardır.

Yapay zeka, kişiselleştirilmiş gibi görünen çok sayıda e-postayı hızla üretmeyi kolaylaştırır. Bu, doğru kişilere ulaşmanın ve dürüst içerik sunmanın önemini azaltmaz, artırır. Gerçekte olmayan bir bağlantı ('Geçen hafta konuşmanızı izledim') veya son tarih uyduran bir e-posta, hukuki bir sorun olmadan önce kötü bir satış uygulamasıdır. Bu bilgiler genel niteliktedir, hukuki danışmanlık değildir.

Satış için hangi yapay zeka araçlarıyla başlamaya değer?

Araştırma özetleri, taslaklar ve pratik için şirketinizin zaten onayladığı ChatGPT, Claude, Gemini veya Copilot gibi genel amaçlı bir asistanla başlayın. CRM sisteminizde veya satış etkileşimi platformunuzda yapay zeka özellikleri varsa, veriler zaten orada bulunduğundan bunlar notlar ve özetler için kullanışlıdır. Ancak özelliğin hangi verilere erişebildiğini ve çıktısını kimlerin görebildiğini yöneticinizle teyit edin.

Otomatik potansiyel müşteri bulma veya görüşme analizi yazılımları gibi satışa özel yapay zeka araçlarının satın alma kararı, satış yöneticisine ve tedarikçileri değerlendiren kişiye aittir. Bunları bir tanıtıma göre değil, kendi veri kurallarınızı uyguladığınız gerçek bir görev üzerinden değerlendirin.

Satışta hangi alanlarda yapay zeka yönlendirici olmamalı?

Yapay zeka sizin adınıza taahhütte bulunmamalıdır. Fiyatlar, indirimler, sözleşme koşulları, teslimat tarihleri ve tahmin rakamları, bunların hesabını verecek kişilerin sorumluluğundadır. Teslimattan sorumlu ekibin hiç onaylamadığı bir takvimi içeren teklif taslağı, satış tamamlandıktan sonra ortaya çıkan bir sorundur.

Güven oluşturan anlar için de yanlış araçtır: zor bir sözleşme yenileme görüşmesi, hizmet aksaklığı için özür veya müzakere. Yararlıysa bunlara yapay zekayla hazırlanın, ardından kendiniz yürütün. Bir alıcı yanıtlayamadığınız bir soru sorarsa dürüst bir 'kontrol edeyim' yanıtı, akıcı biçimde üretilmiş bir tahminden daha iyidir.

Bir satış ekibi bu alışkanlıkları nasıl kazanabilir?

Ortak bir alıştırma kullanın: aynı kurgusal görüşme notları, yapay zekayla yazılacak bir takip e-postası ve her temsilcinin neleri çıkardığına dair kısa bir açıklama. Bu açıklamaları karşılaştırmak, kimin iddiaları kontrol ettiğini ve kimin aracın yazdığını olduğu gibi gönderdiğini gösterir.

Tosheo.ai için planlanan satış rolüne yönelik ders dizisi bu tür görevler üzerine kuruluyor: kısa bir seviye belirleme değerlendirmesi, satış örnekleri içeren kısa dersler, açıkça görülebilen bir puanlama kılavuzuna göre değerlendirilen rol canlandırma senaryoları ve sohbet kayıtlarını açığa çıkarmadan beceri gelişimini gösteren bir yönetici ekranı. Ürün henüz geliştirme öncesi aşamadadır; dolayısıyla bu ayrıntılar çalışan bir hizmeti değil, hedeflenen kapsamı anlatır.

Kaynaklar ve kapsam

ABD Federal Ticaret Komisyonu, CAN-SPAM Yasası: işletmeler için uyum rehberi ↗