ทำไมทีมจึงเขียนแผนผังกระบวนการที่ทำอยู่ทุกวันได้ยาก?
ทีมประสบปัญหาเพราะกระบวนการอยู่ในความเคยชินของแต่ละคน ไม่ได้เรียบเรียงเป็นลำดับขั้นตอน ดังนั้นคำอธิบายแรกที่คุณได้รับจึงมักเป็นกรณีที่ทุกอย่างราบรื่น โดยละส่วนที่ยุ่งยากไว้ ข้อยกเว้น การรอ และขั้นตอนแบบ 'ใครว่างก็ทำ' นี่เองที่เป็นต้นเหตุของความล่าช้าและข้อผิดพลาด
สมมติว่ามีสำนักงานบัญชีชื่อ ลินด์ควิสต์ แอนด์ ราว มีพนักงาน 25 คน ปรียา ผู้จัดการสำนักงาน ได้รับมอบหมายให้ทำแผนผังกระบวนการรับลูกค้าใหม่ก่อนที่สำนักงานจะจ้างพนักงานใหม่สองคน บันทึกของเธอเขียนว่า: 'ลูกค้าใหม่ - แซมทำหนังสือตอบรับงาน ส่งทางอีเมล ลูกค้าลงนาม (บางครั้งรอหลายสัปดาห์) จากนั้นเอกสารยืนยันตัวตน - บัตรประจำตัวที่มีรูป + หลักฐานที่อยู่ โจตรวจ ถ้าขาดให้ตามสองครั้ง แล้วหุ้นส่วนโทรหา เมื่อครบแล้วให้ลงข้อมูลในซอฟต์แวร์สำนักงาน - โจหรือแซม ใครว่างก็ทำ หุ้นส่วนอนุมัติค่าบริการ ถ้าเป็นบริษัท ให้ตรวจสอบกับหน่วยงานทะเบียนบริษัทของสหราชอาณาจักร ส่งอีเมลต้อนรับ'
จะสร้างแผนผังกระบวนการแบบทีละขั้นได้อย่างไร?
สร้างแผนผังกระบวนการโดยกำหนดจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดก่อน จากนั้นแจกแจงแต่ละขั้นตอนด้วยคำกริยาและสิ่งที่กระทำ พร้อมระบุผู้รับผิดชอบหนึ่งคน แล้วจึงเพิ่มการส่งต่องาน จุดตัดสินใจ และกรณียกเว้น AI ช่วยจัดบันทึกให้เป็นโครงสร้างนี้ได้อย่างรวดเร็ว แต่ไม่อาจรู้ได้ว่าเกิดอะไรขึ้นจริง ดังนั้นช่องว่างทุกจุดที่พบจึงต้องนำไปถามทีม
1. กำหนดขอบเขต
ระบุเหตุการณ์ที่ทำให้กระบวนการเริ่มต้น (ลูกค้ายอมรับใบเสนอราคา) และผลลัพธ์ที่ทำให้กระบวนการสิ้นสุด (ส่งอีเมลต้อนรับแล้ว)
2. เขียนแต่ละขั้นตอนเป็นคำกริยาตามด้วยกรรม
'ส่งหนังสือตกลงว่าจ้าง', 'ตรวจสอบเอกสารยืนยันตัวตน' หนึ่งขั้นตอนควรมีหนึ่งการกระทำ หากขั้นตอนใดต้องใช้คำว่า 'และ' ให้แยกออกเป็นคนละขั้นตอน
3. กำหนดผู้รับผิดชอบหนึ่งคนในแต่ละขั้นตอน
ใช้บทบาทแทนชื่อคนหากทำได้ ผู้รับผิดชอบจะเป็นช่องงานแต่ละช่องในแผนผังแบบแบ่งช่องตามผู้รับผิดชอบ ส่วน 'ใครก็ได้ที่ว่าง' ให้บันทึกเป็นคำถามที่ยังต้องหาคำตอบ ไม่ใช่ผู้รับผิดชอบ
4. ระบุจุดส่งต่องาน
การส่งต่องานคือจุดที่งานย้ายไปอยู่กับผู้รับผิดชอบคนอื่น งานมักต้องรอที่จุดส่งต่อ จึงควรระบุว่าส่งต่ออะไรบ้าง
5. เขียนประเด็นที่ต้องตัดสินใจเป็นคำถามที่ตอบว่าใช่หรือไม่ใช่
'ได้รับเอกสารยืนยันตัวตนครบแล้วหรือยัง?' แต่ละคำตอบต้องมีขั้นตอนถัดไปของตัวเอง
6. แยกรายการข้อยกเว้นไว้ต่างหาก
กรณียกเว้นคือกรณีที่ไม่เป็นไปตามขั้นตอนปกติ เช่น ลูกค้าที่ไม่ยอมลงนาม หรือเอกสารที่ล้าสมัย ให้ถามว่าจะเกิดอะไรขึ้นและใครเป็นผู้ตัดสินใจ.
7. ขอให้ AI สร้างตารางก่อนสร้างภาพ
ตารางที่ระบุขั้นตอน ผู้รับผิดชอบ ข้อมูลนำเข้า ผลลัพธ์ และขั้นตอนถัดไป ตรวจสอบทีละแถวได้ง่าย ค่อยวาดแผนภาพภายหลัง.
แผนผังกระบวนการ AI แบบที่ยังไม่ดีและแบบที่ปรับปรุงแล้วมีลักษณะอย่างไร?
คำสั่งที่ไม่ชัดเจน: 'ทำแผนผังกระบวนการรับลูกค้าใหม่ของเราจากบันทึกเหล่านี้' ผลลัพธ์ที่พบบ่อยคือ รายการเก้าขั้นตอนที่เรียงเป็นเส้นเดียวอย่างเรียบร้อย เริ่มจาก 'ได้รับการติดต่อสอบถามจากลูกค้า' และมี 'เพิ่มลูกค้าใน CRM' ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ไม่มีใครกล่าวถึง ทุกขั้นตอนเกิดขึ้นตามลำดับ ไม่มีผู้รับผิดชอบ งานติดตามและการโทรหาหุ้นส่วนหายไป และมีการตรวจสอบกับ Companies House สำหรับลูกค้าทุกราย
คำสั่งที่ปรับปรุงแล้ว: 'จากบันทึกด้านล่าง ร่างแผนผังกระบวนการเป็นตารางที่มีคอลัมน์: ลำดับขั้นตอน ขั้นตอน (คำกริยาพร้อมกรรม) บทบาทผู้รับผิดชอบ ข้อมูลเข้า ผลลัพธ์ ขั้นตอนถัดไป เริ่มเมื่อลูกค้ายอมรับใบเสนอราคา และจบเมื่อส่งอีเมลต้อนรับแล้ว เขียนจุดตัดสินใจเป็นคำถามที่ตอบว่าใช่หรือไม่ใช่ พร้อมระบุผลลัพธ์ทั้งสองทาง แยกกรณียกเว้นไว้ต่างหาก อย่าเพิ่มขั้นตอนที่ไม่มีในบันทึก หากบันทึกไม่ชัดเจน ให้เขียนคำถามที่ฉันต้องถามแทนการเดา'
ผลลัพธ์ที่ปรับปรุงแล้วแสดงหกขั้นตอนที่มีผู้รับผิดชอบ จุดตัดสินใจสองจุด ('ลงนามในหนังสือตกลงว่าจ้างแล้วหรือยัง?' และ 'ลูกค้าเป็นบริษัทหรือไม่?') เส้นทางจัดการกรณียกเว้นหนึ่งเส้นทางสำหรับเอกสารที่ขาดหายไป และคำถามสี่ข้อสำหรับปรียา ได้แก่ ใครเป็นผู้สร้างบัญชีซอฟต์แวร์เมื่อโจและแซมต่างก็ว่าง หุ้นส่วนอนุมัติค่าบริการเมื่อใด บริษัทจะรอนานเท่าใดก่อนติดตามครั้งแรก และจะทำอย่างไรหากลูกค้าไม่ลงนามเลย คำถามเหล่านี้เป็นส่วนที่มีคุณค่ามากที่สุดของผลลัพธ์
จะตรวจสอบแผนผังกระบวนการร่วมกับผู้ปฏิบัติงานจริงได้อย่างไร?
ตรวจสอบแผนผังกระบวนการโดยไล่ดูร่วมกับคนที่ทำงานในแต่ละขั้นตอน ใช้กรณีจริงที่เพิ่งเกิดขึ้นหนึ่งกรณีตั้งแต่ต้นจนจบ และบันทึกทุกจุดที่พวกเขาบอกว่า 'จริง ๆ แล้ว เรามักจะ...' ต้องแก้ฉบับร่างตามสิ่งที่พวกเขาชี้แก้ ไม่ใช่ให้พวกเขาปรับตามฉบับร่าง.
ไล่ดูกรณีจริงทีละขั้น
ให้โจและแซมไล่ย้อนขั้นตอนการเริ่มให้บริการลูกค้ารายล่าสุดของแต่ละคน จุดใดที่กรณีจริงออกนอกแผนผัง จุดนั้นแสดงว่าแผนผังผิดหรือไม่ครบถ้วน
ตรวจสอบว่าผู้รับผิดชอบแต่ละคนเห็นด้วย
การที่ผู้รับผิดชอบไม่รู้ว่าตนรับผิดชอบขั้นตอนหนึ่ง เป็นข้อค้นพบ ไม่ใช่ข้อผิดพลาดจากการพิมพ์
แยก 'สิ่งที่เป็นอยู่' ออกจาก 'สิ่งที่ควรเป็น'
ทำแผนผังกระบวนการตามที่ดำเนินอยู่ในปัจจุบันก่อน ส่วนการปรับปรุงให้ทำเป็นฉบับที่สองและระบุให้ชัดเจน
แผนผังกระบวนการจำเป็นต้องใช้สัญลักษณ์มาตรฐาน เช่น BPMN หรือไม่?
แผนผังกระบวนการภายในส่วนใหญ่ไม่จำเป็นต้องใช้สัญลักษณ์ตามมาตรฐานอย่างเป็นทางการ แค่แผนผังที่แบ่งช่องตามผู้รับผิดชอบ ใช้กรอบสี่เหลี่ยมแทนขั้นตอนและรูปสี่เหลี่ยมขนมเปียกปูนแทนจุดตัดสินใจก็เพียงพอแล้ว แต่เมื่อใช้แผนผังเพื่อพัฒนาระบบอัตโนมัติหรือประกอบการตรวจสอบ มาตรฐานร่วมที่ใช้คือแบบจำลองและสัญลักษณ์กระบวนการทางธุรกิจ (BPMN) ซึ่งดูแลโดยกลุ่มการจัดการวัตถุ และเผยแพร่เป็นมาตรฐาน ISO/IEC 19510
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยในการใช้ AI ทำแผนผังกระบวนการมีอะไรบ้าง?
ข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดคือยอมรับร่างจาก AI ว่าเป็นกระบวนการจริง ซึ่งจะบดบังกรณียกเว้นและความไม่ชัดเจนว่าใครรับผิดชอบ ทั้งที่แผนผังควรช่วยให้เห็นเรื่องเหล่านี้ ข้อผิดพลาดอื่น ๆ ได้แก่ การทำแผนผังกระบวนการในอุดมคติแทนกระบวนการจริง การปล่อยให้เครื่องมือเพิ่มขั้นตอนจากแม่แบบทั่วไป และการวาดแผนภาพอย่างสวยงามก่อนมีใครตรวจสอบตารางต้นทาง อย่าใส่ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าในบันทึกที่นำไปวาง เครื่องมือต้องการเพียงโครงสร้างเท่านั้น
บทเรียนนี้อยู่ในส่วนใดของรายการหลักสูตร Tosheo.ai?
แผนผังกระบวนการเป็นบทเรียนระดับผู้ปฏิบัติในหมวด AI สำหรับงานปฏิบัติการ ร่วมกับบทเรียนการสร้าง SOP จากบันทึก การเปรียบเทียบซัพพลายเออร์ รายงานสถานะ และรายการตรวจสอบกับการตรวจประเมิน คุณดูบทเรียนทั้งหมดได้ที่หน้าการฝึกอบรม AI สำหรับทีมปฏิบัติการ งานลงมือทำจะให้คำอธิบายกระบวนการสมมติ และเกณฑ์การให้คะแนนจะตรวจสอบผู้รับผิดชอบ จุดตัดสินใจ กรณียกเว้น และคำถามที่คุณตั้งขึ้น แผนผังที่ชัดเจนยังเป็นขั้นตอนแรกก่อนทำสิ่งใดให้เป็นอัตโนมัติ ซึ่งหลักสูตรการสร้างระบบอัตโนมัติด้วย AI จะต่อยอดจากจุดนี้