การฝึกอบรม AI สำหรับทีมบริการลูกค้า

การอบรม AI สำหรับทีมบริการลูกค้าครอบคลุมอะไรบ้าง?

ครอบคลุมงานประจำวันของเจ้าหน้าที่สนับสนุนที่ผู้ช่วย AI ทั่วไปช่วยได้ และการตรวจสอบที่ทำให้ใช้ความช่วยเหลือนั้นได้อย่างปลอดภัย จุดเริ่มต้นที่พบบ่อยคือการร่างคำตอบแรก การสรุปบทสนทนายาวในเรื่องแจ้งปัญหาเพื่อส่งมอบงาน การปรับคำตอบที่ห้วนให้มีน้ำเสียงนุ่มนวลขึ้น และการนำหน้านโยบายมาอธิบายด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย แต่ละอย่างจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อเจ้าหน้าที่ตรวจผลลัพธ์เทียบกับนโยบายจริงและเรื่องแจ้งปัญหาจริง.

ดังนั้น การฝึกใช้ AI สำหรับงานบริการลูกค้าจึงเน้นการใช้วิจารณญาณมากกว่าการเขียนคำสั่ง พนักงานต้องรู้ในสิ่งที่ผู้ช่วย AI ไม่อาจรู้ได้ เช่น ประวัติการสั่งซื้อของลูกค้า ข้อยกเว้นที่หัวหน้าทีมอนุมัติเมื่อวาน หรือวงเงินคืนเงินที่เปลี่ยนไปเมื่อเดือนที่แล้ว การฝึกที่ดีทำให้การคำนึงถึงขอบเขตนี้เป็นนิสัย โดยให้ผู้ช่วยร่างและให้พนักงานตัดสินใจ.

คำตอบฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีซึ่งใช้ AI ช่วยเขียนมีลักษณะอย่างไร?

คำตอบที่ดีต้องตรงตามนโยบาย ตอบให้ตรงกับเรื่องที่ลูกค้าแจ้ง และไม่สัญญาในสิ่งที่เจ้าหน้าที่ทำให้ไม่ได้ ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างพร้อมวิธีทำจากไบรต์เวลล์ โฮม ร้านขายของใช้ในบ้านออนไลน์สมมติ ข้อเท็จจริงที่ให้มาคือ รับคืนสินค้าภายใน 30 วันหากยังไม่ได้ใช้งาน สินค้าชำรุดอยู่ภายใต้การรับประกัน 12 เดือน โดยการยื่นเคลมต้องใช้หมายเลขคำสั่งซื้อและรูปถ่ายจุดที่ชำรุด ทีมรับประกันจะตอบกลับภายในสองวันทำการ

เรื่องที่ลูกค้าแจ้ง: ลูกค้าซื้อกาต้มน้ำเมื่อ 40 วันก่อน ตอนนี้กาต้มน้ำไม่ทำความร้อน และลูกค้าต้องการเงินคืนวันนี้ เจ้าหน้าที่ป้อนคำสั่งว่า: "ร่างคำตอบให้ลูกค้ารายนี้ ใช้เฉพาะนโยบายด้านล่าง อย่าเสนอสิ่งใดที่นโยบายไม่อนุญาต ถามข้อมูลที่เราจำเป็นต้องใช้ ความยาวไม่เกิน 120 คำ" ส่วนที่คัดมาจากนโยบายและข้อความแจ้งปัญหาจะถูกวางไว้ใต้คำสั่ง โดยลบชื่อและที่อยู่ของลูกค้าออกแล้ว

ร่างที่มีข้อบกพร่องซึ่งพบได้ทั่วไปในการลองครั้งแรกโดยไม่มีคำแนะนำกล่าวว่า: "ขออภัยอย่างยิ่ง! เราจะดำเนินการคืนเงินเต็มจำนวนและส่งสินค้าทดแทนให้ฟรีทันที" ฟังดูมีน้ำใจแต่ผิดถึงสองเรื่อง คือพ้นระยะเวลาคืนสินค้า 30 วันแล้ว และไม่มีส่วนใดในนโยบายที่ให้ทั้งคืนเงินและเปลี่ยนสินค้า หากส่งตามนี้ จะเป็นการให้คำมั่นที่ธุรกิจต้องทำตามหรือถอนคำพูด

ฉบับที่ตรวจทานแล้วระบุว่า: "ขออภัยที่กาต้มน้ำไม่ทำความร้อนแล้ว เนื่องจากผ่านไป 40 วันนับจากวันที่ซื้อ กรณีนี้จึงอยู่ภายใต้การรับประกัน 12 เดือนของเรา แทนการคืนสินค้าตามเงื่อนไขปกติ กรุณาตอบกลับพร้อมหมายเลขคำสั่งซื้อและภาพถ่ายที่แสดงปัญหา แล้วทีมรับประกันของเราจะติดต่อกลับภายในสองวันทำการ" ทุกข้อความสามารถตรวจสอบย้อนกลับไปยังนโยบายที่ให้มาได้ จากนั้นเจ้าหน้าที่บันทึกว่าแก้ไขอะไรและเพราะเหตุใด ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่เกณฑ์การให้คะแนนที่วางแผนไว้จะใช้ตรวจสอบโดยตรง

Tosheo.ai จะฝึกอบรมทีมสนับสนุนลูกค้าอย่างไร?

ผู้จัดการลงทะเบียน เลือกบทบาทงานสนับสนุนลูกค้า เลือกเครื่องมือ AI ที่ทีมใช้อยู่แล้ว และเชิญเจ้าหน้าที่แต่ละคน ขั้นตอนด้านล่างอธิบายลำดับการใช้งานที่วางแผนไว้ Tosheo.ai ยังไม่ได้เริ่มพัฒนา ทุกอย่างที่อธิบายไว้ที่นี่เป็นขอบเขตที่วางแผนสำหรับการเปิดตัว ไม่ใช่บันทึกการฝึกอบรมลูกค้า ผลการประเมิน หรือผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นแล้ว

AI จะเข้ามาแทนที่เจ้าหน้าที่ช่วยเหลือลูกค้าหรือไม่?

ไม่มีใครตอบได้อย่างมั่นใจ และหน้านี้ไม่ได้พยายามคาดการณ์เรื่องนั้น สิ่งที่ชัดเจนในวันนี้คือส่วนที่ยากของงานบริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการตัดสินใจว่าเมื่อใดควรยกเว้น การสังเกตว่าลูกค้าที่พูดจาสุภาพกำลังจะเลิกใช้บริการ หรือการรู้ว่าหน้านโยบายล้าสมัย ล้วนเป็นส่วนที่ผู้ช่วยทำไม่ได้หากไม่มีบริบทที่ตนไม่ได้รับ.

การฝึกอบรมที่มุ่งพัฒนาวิจารณญาณเหล่านั้นมีประโยชน์ไม่ว่าเครื่องมือจะเปลี่ยนไปอย่างไร เจ้าหน้าที่ที่สั่งงานผู้ช่วยได้อย่างชัดเจนแม่นยำและจับข้อผิดพลาดได้ ย่อมมีคุณค่าทั้งกับทีมที่เพิ่มแชตบอตเข้ามาใช้ และทีมที่ไม่เคยใช้แชตบอตเลย.