Как сотрудники поддержки используют ИИ в своей работе?
Сотрудники поддержки используют ИИ для чтения и написания текстов по обращению, но не для принятия решения по нему. Полезны те задачи, в которых сотрудник может быстро сверить результат с уже имеющимися материалами: перепиской по обращению, статьёй справочного центра, правилами возврата средств или данными заказа.
Список ниже расположен примерно в порядке возрастания риска. Немного неточное резюме обращения отнимает у специалиста минуту. Ответ с неверным обещанием возврата стоит компании денег и доверия клиента. Начните с начала списка и двигайтесь дальше только тогда, когда у команды появится работающая привычка проверять результаты.
Кратко изложите длинную переписку
Сведите обращение из 14 сообщений к тому, что клиенту действительно нужно, что уже пробовали сделать и что ещё не решено, чтобы следующий специалист не задавал те же вопросы повторно.
Напишите внутреннюю записку для передачи задачи или обращения к вышестоящему ответственному
Подготовьте записку для руководителя команды или второй линии поддержки: проблема, подтверждающие данные, применимые правила и решение, которое требуется принять.
Изменить тон
Сделайте корректный, но сухой ответ теплее, а многословный — короче, сохранив все факты и обязательства без изменений.
Подготовьте черновик ответа на основе предоставленных правил
Вставьте соответствующий текст правил и сообщение клиента, попросите подготовить черновик только на основе этих правил, а затем сверьте с ними каждое предложение.
Найдите нужную справочную статью
Спросите, какая из нескольких вставленных статей отвечает на вопрос. Агент всё равно читает статью, прежде чем дать на неё ссылку.
Подготовьте черновик обновления базы знаний
На основе нескольких закрытых обращений по одной проблеме подготовьте первый черновик справочной статьи для проверки ответственным за контент.
Это то же самое, что купить чат-бота для обслуживания клиентов?
Нет. Если ассистент помогает сотруднику поддержки, а человек читает и отправляет каждый ответ, речь идёт о навыках. Чат-бот или ИИ-агент, который отвечает клиентам напрямую, — это уже покупка программного обеспечения, обычно у поставщика системы поддержки. Она поднимает вопросы точности, порядка передачи обращений специалистам, уведомления об использовании ИИ и ответственности за его ответы. Эти вопросы должен решать тот, кто отвечает за платформу поддержки и правила работы, а не отдельный сотрудник.
Обязанность сообщать об использовании ИИ — одно из различий, о которых стоит знать. Статья 50 EU AI Act требует от поставщиков проектировать системы ИИ, напрямую взаимодействующие с людьми, так, чтобы люди были уведомлены о взаимодействии с системой ИИ, если это не очевидно из контекста. В опубликованном тексте датой начала действия этого обязательства указано 2 августа 2026 года. В других юрисдикциях правила отличаются. Это общая информация, а не юридическая консультация; прежде чем внедрять что-либо для взаимодействия с клиентами, уточните действующие требования у квалифицированного консультанта.
Когда клиент спрашивает «я разговариваю с ботом?», честный ответ зависит от того, как организована работа. Если сотрудник подготовил ответ с помощью ИИ, затем проверил и отправил его, отвечает человек. Если система отвечает автоматически, так и скажите. Командам, в которых ИИ помогает сотрудникам поддержки, стоит заранее согласовать формулировку, а не оставлять каждому сотруднику возможность импровизировать.
Как выглядит проверенный ответ ИИ?
Проверенный ответ опирается только на факты, источник которых сотрудник может указать, а всё, что выходит за рамки правил, передаётся человеку, уполномоченному принять решение. Вот вымышленный пример.
Fernhill Home — вымышленный интернет-магазин товаров для дома. В предоставленных правилах сказано: о повреждённых товарах нужно сообщить в течение 7 дней после доставки, приложив фотографию; возврат денег производится исходным способом оплаты в течение 5 рабочих дней после одобрения; исключения за пределами 7 дней требуют согласования с руководителем команды. Через 9 дней после доставки покупатель пишет, что в наборе кружек две оказались разбитыми. Покупатель возмущён, требует полного возврата денег и просит компенсацию за неудобства.
Запрос сотрудника: 'Вы готовите ответ, который проверит сотрудник поддержки. Используйте только приведённые ниже правила и сообщение клиента. Не предлагайте ничего, что не разрешено правилами. Если запрос выходит за их рамки, объясните, что будет дальше, вместо того чтобы принимать решение. Уложитесь в 120 слов, пишите доброжелательно и просто.' Далее идут текст правил и сообщение.
Слабый первый черновик, который помощник может выдать при нечёткой инструкции: 'Нам очень жаль! Мы оформили полный возврат денег, которые поступят немедленно, и добавили в ваш аккаунт код на скидку 20% в качестве компенсации за неудобства. Это больше никогда не повторится.' Все обязательства здесь выдуманы. Возврат не оформлен, деньги не поступают немедленно, правила не предусматривают кода на скидку, а последнее предложение никто не может обещать.
Проверенный ответ: «Мне жаль, что две кружки пришли разбитыми. Не могли бы вы прислать в ответном письме фотографии повреждённых кружек и коробки? Ваше сообщение поступило через 9 дней после доставки, то есть за пределами обычного 7-дневного срока, поэтому я попросил руководителя группы рассмотреть его в порядке исключения. Я сообщу вам, когда решение будет принято. Если возврат средств одобрят, деньги поступят тем же способом, которым вы оплатили заказ, в течение 5 рабочих дней». Затем сотрудник пишет записку для передачи вопроса руководителю, также подготовленную с помощью ИИ и проверенную, чтобы даты и запрос фотографий были собраны в одном месте.
| Предложение в слабом черновике | Сверьте с правилами | Что сделал агент |
|---|---|---|
| Полный возврат средств обработан | Возврат средств не одобрен; обращение поступило за пределами срока в 7 дней | Заменено передачей вопроса руководителю команды |
| Приходит сразу | В правилах указано: 5 рабочих дней после согласования | Указаны реальные сроки с оговоркой об условиях |
| Промокод на скидку 20% | Политика не предусматривает компенсацию | Удалено; решение о компенсации принимает руководитель команды |
| Больше никогда не повторится | Обещание, которое никто не может выполнить | Удалено |
Кто отвечает за содержание ответа, подготовленного ИИ?
Ответственность несёт компания, а на практике — сотрудник, который отправляет сообщение. Клиент не может определить, какое предложение написала модель, и вправе полагаться на то, что сообщает компания.
Этот принцип применительно к чат-ботам иллюстрирует широко цитируемое решение по делу о мелком иске в Канаде. В деле Moffatt v Air Canada (2024 BCCRT 149, решение от 14 февраля 2024 года) чат-бот на сайте авиакомпании сообщил клиенту, что тот может запросить льготный тариф в связи со смертью близкого после поездки, хотя это противоречило правилам на странице самой авиакомпании. Трибунал по разрешению гражданских споров Британской Колумбии отклонил довод о том, что авиакомпания не отвечает за своего чат-бота, постановил, что она несёт ответственность за всю информацию на своём сайте, и установил факт введения в заблуждение по неосторожности. Дело касалось автоматизированного чат-бота, а не черновика сотрудника, и это лишь одно решение одного трибунала в одной юрисдикции. Практический вывод для сотрудников проще: если сообщение отправляется от имени компании, относитесь к нему как к заявлению компании.
Именно поэтому этап проверки обязателен. В уверенно написанном, связном тексте ошибки пропустить легче всего. В профиле рисков генеративного ИИ NIST этот риск называется конфабуляцией: это ошибочное или ложное содержание, изложенное с уверенностью и способное ввести читателя в заблуждение.
Хотите узнать, как это связано с конкретной должностью?
Ознакомиться с планируемой пробной программой для команды ↗Какую информацию о покупателях нельзя передавать инструменту ИИ?
Всё, что ваша компания не разрешила использовать именно в этом инструменте. По умолчанию не вводите номера платёжных карт, пароли и ответы на контрольные вопросы, сведения о здоровье и другие чувствительные данные, а также полные записи о клиентах, если они не нужны для задачи. Используйте одобренное компанией рабочее пространство, а не личную учётную запись.
В большинстве задач, где ИИ помогает сотруднику поддержки, личность клиента вообще не нужна. Для черновика достаточно: 'Клиент сообщает о двух разбитых кружках через 9 дней после доставки'; имя и номер заказа можно добавить после работы с ИИ. При обработке персональных данных организация по-прежнему обязана соблюдать требования к их защите. Рекомендации британского ICO по ИИ и защите данных рассматривают прозрачность, точность и справедливость именно для таких случаев.
Заменит ли ИИ сотрудников клиентского сервиса?
Никто не может достоверно ответить на этот вопрос применительно к вашей команде, и мы не будем делать вид, что можем. Но понятно, как меняется работа при грамотном использовании ИИ: подготовка типовых текстов ускоряется, поэтому сотрудник поддержки может уделять больше времени обращениям, требующим взвешенного решения, — исключениям, жалобам, недовольным клиентам и проблемам, не предусмотренным правилами.
Навыки, которые становятся важнее, а не менее важными, — это знание правил, достаточное для выявления нарушений в черновике, умение составить обращение к руководителю команды так, чтобы он мог принять решение после одного прочтения, и способность заметить, когда клиенту нужен человек, а не более быстрый шаблонный ответ. Эти навыки можно тренировать.
Как команде поддержки практиковаться в работе с ИИ?
Сначала практикуйтесь на вымышленных обращениях, используя критерии оценки, доступные всей команде. Короткая регулярная практика работает лучше разового семинара.
Выберите три типа обращений
Выбирайте распространённые категории с низким риском, например задержки доставки, повреждённые товары и сброс паролей. Не используйте для практики жалобы с угрозами судебного разбирательства или обращения уязвимых клиентов.
Создавайте версии с вымышленными данными
Для каждой ситуации подготовьте выдержку из политики и сообщение клиенту. Включите и ситуацию, которая немного выходит за рамки политики: именно в таких случаях появляются выдуманные обещания.
Согласуйте критерии оценки
Оцените ответ по четырём пунктам: каждый факт подтверждается положениями политики, нет выдуманных обязательств, вопрос правильно передан на следующий уровень и тон соответствует сообщению клиента.
Сравнить черновики
Поручите двум или трём сотрудникам поддержки обработать одно и то же обращение и сравнить, что они убрали. Эти различия дают больше для обучения, чем сами черновики.
Переходите к реальным обращениям постепенно
Используйте ИИ для работы с реальными обращениями только в тех категориях, на которых команда уже тренировалась, в одобренном инструменте и с учётом тех же критериев оценки.
Когда ИИ или это руководство не помогут?
Некоторые обращения следует обрабатывать вообще без черновика от ИИ: сообщения об утрате близкого, вопросы безопасности, официальные жалобы, угрозы судебного разбирательства, запросы субъектов персональных данных и любые обращения, связанные с клиентами в уязвимом положении. Экономия времени невелика, а цена неверного тона или ошибочного обещания высока.
Это руководство также не поможет вам выбрать, настроить или оценить программное обеспечение для чат-ботов, написать сценарии бота или настроить встроенные функции ИИ в системе поддержки. Для этого следует обратиться к документации и службе поддержки поставщика вашей системы. Tosheo.ai создаётся для обучения людей: запланирована программа для сотрудников поддержки с короткими уроками и оцениваемыми практическими заданиями, подобными приведённому выше. Сервис не внедряет ИИ для общения с клиентами и не управляет им.
Источники и границы рассмотрения
NIST ИИ 600-1, Профиль генеративного искусственного интеллекта, июль 2024 ↗