टीमों को उस प्रक्रिया का नक्शा बनाने में मुश्किल क्यों होती है जिसे वे हर दिन अपनाती हैं?
टीमों को दिक्कत इसलिए होती है क्योंकि प्रक्रिया लोगों के दिमाग में आदतों के रूप में होती है, चरणों के क्रम के रूप में नहीं। इसलिए शुरू में जो विवरण मिलता है, उसमें केवल वह स्थिति होती है जहाँ सब ठीक चलता है और मुश्किल हिस्से छूट जाते हैं। अपवाद, इंतज़ार और 'जो भी खाली हो' वाले चरण ही देरी और गलतियों की असली जगहें हैं।
25 लोगों वाली एक काल्पनिक लेखा सेवा फ़र्म, लिंडक्विस्ट एंड राव, का उदाहरण लें। फ़र्म में दो नए कर्मचारियों की भर्ती से पहले कार्यालय प्रबंधक प्रिया को नए ग्राहकों को जोड़ने की प्रक्रिया का नक्शा बनाने को कहा गया है। उसके नोट्स में लिखा है: 'नया ग्राहक - सैम सेवा अनुबंध का पत्र बनाता है, ईमेल से भेजता है, ग्राहक हस्ताक्षर करता है (कभी-कभी कई हफ़्ते लग जाते हैं)। फिर पहचान के दस्तावेज़ - फ़ोटो वाला पहचान पत्र + पते का प्रमाण, जो जाँच करता है। कुछ न मिले तो दो बार याद दिलाएँ, फिर साझेदार फ़ोन करता है। सब ठीक होने पर फ़र्म के सॉफ़्टवेयर में दर्ज करें - जो या सैम, जो भी खाली हो। साझेदार शुल्क मंज़ूर करता है। अगर कंपनी है, तो कंपनीज़ हाउस में जाँच। स्वागत ईमेल।'
आप प्रक्रिया का नक्शा चरण-दर-चरण कैसे बनाते हैं?
प्रक्रिया का नक्शा बनाने के लिए पहले उसका शुरुआती और अंतिम बिंदु तय करें। फिर हर चरण में क्या करना है और किस पर करना है, यह लिखें और उसके लिए एक ज़िम्मेदार व्यक्ति तय करें। उसके बाद ही काम के हस्तांतरण, निर्णय और अपवाद जोड़ें। AI नोट्स को जल्दी इस ढाँचे में बदल सकता है; वह यह नहीं जान सकता कि वास्तव में क्या होता है, इसलिए उसे मिलने वाली हर कमी टीम से पूछे जाने वाला प्रश्न बन जाती है।
1. सीमाएँ तय करें
प्रक्रिया शुरू करने वाली घटना (ग्राहक मूल्य-प्रस्ताव स्वीकार करता है) और उसे समाप्त करने वाला परिणाम (स्वागत ईमेल भेज दिया जाता है) बताएँ।
2. चरणों की सूची में हर काम को क्रिया और उसके कर्म के रूप में लिखें
'सेवा-संबंधी सहमति पत्र भेजें', 'पहचान के दस्तावेज़ जाँचें'। हर चरण में एक काम रखें। अगर किसी चरण में 'और' की ज़रूरत पड़े, तो उसे अलग-अलग चरणों में बाँटें।
3. हर चरण की ज़िम्मेदारी एक व्यक्ति को दें
जहाँ संभव हो, किसी व्यक्ति के नाम के बजाय उसकी भूमिका लिखें। ज़िम्मेदार भूमिकाएँ स्विमलेन मानचित्र की अलग-अलग पट्टियाँ बनती हैं। 'जो भी खाली हो' को ज़िम्मेदार के रूप में नहीं, बल्कि एक अनसुलझे सवाल के रूप में दर्ज किया जाता है।
4. ज़िम्मेदारी सौंपने के बिंदु चिह्नित करें
काम सौंपने का बिंदु वह होता है जहाँ उसकी ज़िम्मेदारी किसी दूसरे व्यक्ति के पास जाती है। ऐसे बिंदुओं पर काम अक्सर रुकता है, इसलिए दर्ज करें कि आगे क्या सौंपा जा रहा है।
5. निर्णयों को हाँ या नहीं में उत्तर दिए जा सकने वाले प्रश्नों के रूप में लिखें
'क्या पहचान के सभी दस्तावेज़ मिल गए हैं?' हर उत्तर के लिए अगला कदम अलग होना चाहिए।
6. अपवादों की अलग सूची बनाएँ
अपवाद वे मामले हैं जो सामान्य प्रक्रिया से अलग हो जाते हैं: कोई ग्राहक जो कभी हस्ताक्षर ही नहीं करता, या कोई दस्तावेज़ जो पुराना पड़ चुका है। पूछें कि ऐसे में क्या होता है और फ़ैसला कौन करता है।
7. AI से चित्र से पहले तालिका माँगें
चरण, ज़िम्मेदार व्यक्ति, इनपुट, आउटपुट और अगला चरण दिखाने वाली तालिका को पंक्ति-दर-पंक्ति जाँचना आसान होता है। आरेख बाद में बनाएँ।
AI प्रक्रिया का कमजोर और बेहतर मानचित्र कैसा होता है?
कमज़ोर प्रॉम्प्ट: 'इन नोट्स से नए ग्राहक को जोड़ने की हमारी प्रक्रिया का नक्शा बनाएँ।' आम नतीजा: एक ही सीध में नौ चरणों की साफ़-सुथरी सूची, जो 'ग्राहक की पूछताछ मिली' से शुरू होती है और उसमें 'ग्राहक को CRM में जोड़ें' जैसा चरण भी होता है, जिसका किसी ने ज़िक्र नहीं किया था। हर चरण एक के बाद एक होता है, कोई ज़िम्मेदार व्यक्ति नहीं है, बार-बार संपर्क करना और साझेदार को फ़ोन करना गायब हो गए हैं, और कंपनीज़ हाउस की जाँच सभी पर लागू होती है।
बेहतर निर्देश: 'नीचे दिए नोट्स से प्रक्रिया का एक नक्शा तालिका के रूप में तैयार करें, जिसमें ये कॉलम हों: चरण संख्या, चरण (क्रिया और उसका कर्म), ज़िम्मेदार भूमिका, आवश्यक जानकारी या सामग्री, नतीजा, अगला चरण। ग्राहक द्वारा मूल्य प्रस्ताव स्वीकार करने से शुरू करें और स्वागत ईमेल भेजे जाने पर खत्म करें। निर्णयों को हाँ या नहीं वाले सवालों के रूप में लिखें और दोनों नतीजे बताएँ। अपवाद अलग से सूचीबद्ध करें। ऐसा कोई चरण न जोड़ें जो नोट्स में नहीं है। जहाँ नोट्स स्पष्ट नहीं हैं, वहाँ अनुमान लगाने के बजाय वह सवाल लिखें जो मुझे पूछना चाहिए।'
बेहतर नतीजे में ज़िम्मेदार व्यक्ति तय किए गए छह चरण, दो निर्णय ('क्या सेवा अनुबंध पर हस्ताक्षर हो गए हैं?' और 'क्या ग्राहक एक कंपनी है?'), दस्तावेज़ न मिलने की स्थिति के लिए एक अलग रास्ता, और प्रिया के लिए चार सवाल हैं: जब जो और सैम दोनों खाली हों तो सॉफ़्टवेयर खाता कौन बनाता है, भागीदार शुल्क को कब मंज़ूरी देता है, पहली बार याद दिलाने से पहले फ़र्म कितना इंतज़ार करती है, और अगर ग्राहक कभी हस्ताक्षर न करे तो क्या होता है। ये सवाल आउटपुट का सबसे उपयोगी हिस्सा हैं।
आप काम करने वाले लोगों के साथ प्रक्रिया के नक्शे की जाँच कैसे करते हैं?
प्रक्रिया के मानचित्र की जाँच के लिए हर चरण पर काम करने वाले लोगों के साथ हाल के किसी एक वास्तविक मामले को शुरू से अंत तक देखें। हर उस बिंदु को दर्ज करें जहाँ वे कहते हैं 'असल में, हम आम तौर पर...'। उनके सुधारों के हिसाब से मसौदा बदलें, न कि मसौदे के हिसाब से उनके काम करने का तरीका।
किसी वास्तविक मामले को चरण-दर-चरण देखें
जो और सैम से कहें कि वे आखिरी बार जोड़े गए ग्राहक के मामले का पूरा क्रम बताएँ। जहाँ मामला प्रक्रिया के नक्शे से अलग चला, वहाँ नक्शा गलत या अधूरा है।
जाँचें कि हर ज़िम्मेदार व्यक्ति सहमत है
अगर किसी ज़िम्मेदार व्यक्ति को पता ही नहीं था कि कोई चरण उसकी ज़िम्मेदारी है, तो यह जाँच में सामने आई समस्या है, टाइपिंग की गलती नहीं।
'क्या है' और 'क्या होना चाहिए' को अलग रखें
पहले यह दर्ज करें कि प्रक्रिया आज कैसे चलती है। सुधारों को दूसरे संस्करण में रखें और उसे स्पष्ट रूप से चिह्नित करें।
क्या प्रक्रिया मानचित्रों के लिए बीपीएमएन जैसी औपचारिक संकेत-पद्धति ज़रूरी है?
ज़्यादातर आंतरिक प्रक्रियाओं के नक्शों के लिए औपचारिक संकेत-पद्धति की ज़रूरत नहीं होती; ज़िम्मेदारियों के हिसाब से अलग-अलग पट्टियों वाला आरेख काफ़ी है, जिसमें चरणों के लिए आयत और निर्णयों के लिए हीरे की आकृतियाँ हों। जब इन नक्शों का उपयोग स्वचालन या लेखापरीक्षा में होता है, तो व्यवसाय प्रक्रिया मॉडल और संकेत-पद्धति (BPMN) साझा मानक है। इसका रखरखाव ऑब्जेक्ट मैनेजमेंट ग्रुप करता है और यह ISO/IEC 19510 के रूप में प्रकाशित है।
AI की मदद से प्रक्रियाओं का नक्शा बनाते समय आम तौर पर कौन-सी गलतियाँ होती हैं?
सबसे बड़ी गलती AI के मसौदे को ही वास्तविक प्रक्रिया मान लेना है। इससे वे अपवाद और ज़िम्मेदारी की अस्पष्टताएँ छिप जाती हैं जिन्हें प्रक्रिया-मानचित्र को सामने लाना था। अन्य गलतियाँ हैं: वास्तविक प्रक्रिया के बजाय आदर्श प्रक्रिया का मानचित्र बनाना, टूल को किसी सामान्य टेम्पलेट से चरण जोड़ने देना, और मूल तालिका की जाँच होने से पहले ही आकर्षक आरेख बना देना। जो नोट्स आप पेस्ट करते हैं, उनमें ग्राहकों की निजी जानकारी न रखें; टूल को केवल संरचना चाहिए।
Tosheo.ai की पाठ्यसूची में इस पाठ की क्या जगह है?
प्रक्रिया मानचित्र, संचालन के लिए AI श्रेणी का एक व्यावहारिक स्तर का पाठ है। इसी श्रेणी में नोट्स से SOP बनाना, आपूर्तिकर्ताओं की तुलना, स्थिति रिपोर्ट, और जाँच सूचियाँ व ऑडिट भी शामिल हैं। संचालन टीमों के लिए AI प्रशिक्षण वाले पन्ने पर आप पूरी सूची देख सकते हैं। व्यावहारिक कार्य में आपको एक काल्पनिक प्रक्रिया का विवरण दिया जाता है, और मूल्यांकन मानदंडों के आधार पर ज़िम्मेदार व्यक्तियों, निर्णयों, अपवादों और आपके उठाए सवालों की जाँच होती है। कुछ भी स्वचालित करने से पहले एक स्पष्ट मानचित्र बनाना पहला कदम भी है। AI स्वचालन पाठ्यक्रम यहीं से आगे बढ़ता है।