客服人员如何在日常工作中使用 AI？
客服人员使用 AI 辅助处理工单相关的阅读和写作，而不是让 AI 决定工单如何处理。真正有用的任务，是客服人员能利用手头已有的材料快速核查输出的任务，例如对照工单往来记录、帮助中心文章、退款政策或订单记录进行检查。
以下列表大致按风险从低到高排列。工单摘要略有出错，会让客服人员多花一分钟；回复中承诺了错误的退款金额，则会让公司损失金钱和客户的信任。先从列表顶部开始，只有当团队养成有效的核查习惯后，再逐步往下推进。
总结长篇讨论串
将包含 14 条消息的工单整理为客户的实际诉求、已经尝试过的处理方法以及尚未解决的问题，避免下一位客服重复提问。
撰写内部交接说明或问题上报说明
为团队负责人或二线支持团队起草说明，涵盖：问题、证据、适用政策以及需要对方作出的决定。
调整语气
把内容正确但语气生硬的回复改得更温和，或把冗长的回复缩短，同时保持所有事实和承诺不变。
根据提供的政策起草回复
粘贴相关政策文本和客户消息，要求仅依据该政策起草回复，然后逐句对照政策核查。
找到合适的帮助文章
让工具判断粘贴的几篇文章中哪篇能回答问题。智能体仍然会先阅读文章，再给出链接。
起草知识库更新内容
将同一问题的一组已解决工单整理成帮助文章初稿，交由内容负责人审核。
这和购买客服聊天机器人一样吗？
不是。在辅助客服的场景中，每条回复都由人阅读并发送，这属于技能问题。直接回复客户的聊天机器人或 AI 智能体则属于软件采购，通常由客服平台供应商提供，涉及准确性、转交人工的路径、告知义务，以及谁对其回复内容承担何种责任等问题。这些问题应由负责客服平台和相关政策的人处理，而不是由单个客服人员负责。
披露要求是一个值得了解的差异。EU AI Act 第 50 条要求，提供商在设计直接与人互动的 AI 系统时，应确保告知用户其正在与 AI 系统互动，除非从情境中已能明显看出。已公布的文本规定，该义务自 2026 年 8 月 2 日起适用。其他地区的规定有所不同。以上仅为一般信息，不构成法律建议；在部署任何面向客户的系统前，请向具备资质的顾问确认现行要求。
当客户问“我是在和机器人聊天吗？”时，如实回答什么，取决于实际的工作方式。如果客服人员用 AI 起草回复，再审核并发送，那么作答的是人。如果是系统自动回复，就应明确说明。使用 AI 辅助客服的团队应提前统一措辞，而不是让每位客服临场发挥。
经过核查的 AI 回复是什么样的？
经核查的回复只使用客服人员能指出依据的事实，并将超出政策范围的事项交给有权决定的人。以下是一个虚构示例。
芬希尔家居是一家虚构的线上家居用品商店。所提供的政策规定：商品损坏须在送达后 7 天内附照片报备；退款将在批准后 5 个工作日内退回原支付渠道；超过 7 天的特殊处理须经团队主管批准。一位顾客在送达后 9 天来信，称收到的马克杯套装中有两个杯子破损。顾客很生气，要求全额退款，并要求赔偿由此带来的麻烦。
客服人员的提示词：'你正在起草一份供客服人员审核的回复。仅使用下方政策和客户消息。不要提供政策不允许的任何内容。如果请求超出政策范围，请说明后续处理流程，不要自行决定。控制在 120 词以内，语气友善，表达直白。'随后附上政策文本和客户消息。
指令不够明确时，助手可能生成这样的劣质初稿：'非常抱歉！我们已为您办理全额退款，款项将立即到账，并已向您的账户添加 20% 的折扣码，以补偿给您带来的不便。这种情况绝不会再次发生。' 其中每一项承诺都是编造的。退款尚未办理，款项不会立即到账，政策中没有折扣码，也没有人能保证最后那句话。
审核后的回复：'很抱歉，有两个马克杯送达时已破损。请回复并附上破损杯子和包装箱的照片。我们在送达9天后收到您的消息，已超出通常的7天期限，因此我已请团队负责人按例外情况审核。对方做出决定后，我会向您更新进展。如果退款获批，款项将在5个工作日内退回原支付方式。'随后，客服人员撰写了上报说明，同样由 AI 起草并经过核查，让团队负责人能在一处看到相关日期和索取照片的要求。
| 质量欠佳的草稿中的句子 | 对照政策检查 | 智能体做了什么 |
|---|---|---|
| 已完成全额退款 | 尚未批准退款；该申请已超出 7 天期限 | 已改为上报团队负责人处理 |
| 立即送达 | 政策规定为批准后 5 个工作日 | 已说明实际时间安排，并注明适用条件 |
| 20%折扣码 | 政策中没有补偿条款 | 已删除；赔偿由团队负责人决定 |
| 绝不会再次发生 | 这不是任何人都能兑现的承诺 | 已删除 |
AI 起草的回复内容由谁负责？
责任在公司，实际工作中也在发送内容的客服人员。客户无法分辨哪句话来自模型，而且有权信赖公司提供的信息。
加拿大一项被广泛引用的小额索赔裁决，从聊天机器人的角度说明了这一点。在莫法特诉加拿大航空案（2024 BCCRT 149，裁决日期为 2024年2月14日）中，航空公司网站的聊天机器人告诉一位客户，他可以在出行后申请丧亲优惠票价，这与航空公司自身政策页面的规定相冲突。不列颠哥伦比亚省民事争议解决审裁处驳回了航空公司不必为其聊天机器人负责的辩解，认定该公司仍须对其网站上的全部信息负责，并构成过失性失实陈述。该案涉及的是自动聊天机器人，而不是客服人员起草的回复，而且只是一个司法管辖区内一个审裁机构的裁决。对客服人员而言，实际教训更简单：只要以公司名义发出，就应当作公司的正式表述来对待。
因此，核查步骤不可省略。语气自信、行文流畅的文字，恰恰最容易让人忽略错误。NIST《生成式 AI 风险概况》将这种风险称为虚构：以肯定语气陈述错误或虚假的内容，可能误导读者。
想看看这与具体岗位有什么联系吗？
了解规划中的团队试用 ↗哪些客户信息不应输入 AI 工具？
任何未经公司批准可用于该特定工具的内容。日常操作中，默认不要输入支付卡号、密码和安全问题答案、健康信息或其他敏感信息，以及任务不需要的完整客户记录。使用公司批准的工作区，不要使用个人账号。
大多数客服辅助任务根本不需要客户身份信息。起草回复时，只需提供“客户反映收货 9 天后发现两个马克杯破损”就够了；姓名和订单号可以在 AI 处理完成后再补入。只要处理了个人数据，组织仍需履行数据保护义务；英国 ICO 关于 AI 与数据保护的指南所涉及的透明度、准确性和公平性要求，正适用于此类用途。
AI 会取代客服人员吗？
没有人能针对你的团队可靠地回答这个问题，我们也不会假装能。可以明确的是，用好 AI 会怎样改变工作：日常起草更快，客服人员就能将更多时间用于需要判断的工单，例如例外情况、投诉、情绪不满的客户，以及政策未涵盖的问题。
更重要、而不是更不重要的技能是：熟悉政策，能发现草稿何时违反规定；写出让团队负责人读一遍就能作出决定的升级处理说明；以及判断客户何时需要真人帮助，而不是更快生成的模板。这些技能都可以通过练习培养。
客服团队应如何练习使用 AI？
先使用虚构工单练习，并采用全团队可见的评分标准。简短且可重复的日常练习比一次性工作坊更有效。
选择三种工单类型
选择常见、低风险的类别，例如配送延误、物品损坏和密码重置。练习时，避免使用涉及法律威胁或弱势客户的投诉。
编写虚构版本
为每种情况分别准备一段政策摘录和一条客户回复，其中包括一种刚好超出政策范围的情况，因为这正是容易凭空作出承诺的地方。
商定评分标准
从四个方面为回复评分：每项事实都能追溯到政策依据、没有编造承诺、正确升级处理，以及语气符合客户来信的情况。
比较初稿
让两三名客服人员处理同一张工单，并比较各自删去了哪些内容。相比草稿本身，这些差异更能帮助大家学习。
逐步过渡到真实工单
仅针对团队已练习过的类别，在获批工具中使用 AI 处理真实工单，并始终按同一套评分标准检查。
哪些情况下，AI 或本指南并不能解决问题？
有些工单完全不应使用 AI 起草回复：丧亲事宜、安全问题、正式投诉、法律威胁、数据主体请求，以及任何涉及弱势客户的事项。能节省的时间很少，而语气不当或作出错误承诺的代价很高。
本指南也不涉及如何选择、配置或评估聊天机器人软件、编写机器人对话流程，或设置客服系统内置的 AI 功能。这些问题应查阅客服系统供应商的文档，或咨询其支持团队。Tosheo.ai 正在筹备中，目标是培训人员：规划中的客服岗位学习路径将包含短课，以及像上面那样需要评分的练习任务。它不部署或管理面向客户的 AI。
来源与范围
EU AI Act，第 50 条透明度义务，文本来自 artificialintelligenceact.eu（生命未来研究所），核查于 16 October 2026 ↗