AI ในงานขาย: พนักงานขายจะใช้อย่างไรให้ได้ผล

มีการใช้ AI ในงานขายประจำวันอย่างไร?

พนักงานขายส่วนใหญ่ที่ใช้ AI ได้ดีจะใช้เพื่อเตรียมตัวและเขียนข้อความก่อนหรือหลังการสนทนา ไม่ใช่ใช้สนทนาแทน เครื่องมือช่วยให้พวกเขามีข้อมูลพร้อมก่อนคุยและติดตามผลได้ชัดเจน ส่วนการฟัง การใช้วิจารณญาณ และการให้คำมั่นยังเป็นหน้าที่ของพนักงานขาย

คู่มือนี้เกี่ยวกับพนักงานขายรายบุคคลและผู้จัดการฝ่ายขายที่ใช้ผู้ช่วย AI ในงานของตนเอง การซื้อแพลตฟอร์มบริหารการติดต่อกับลูกค้าเพื่อการขายหรือคุณสมบัติ AI ภายใน CRM เป็นการตัดสินใจอีกเรื่องหนึ่งที่ต้องประเมินผู้ให้บริการแยกต่างหาก

พนักงานขายควรใช้ AI ศึกษาข้อมูลลูกค้าอย่างไร?

ให้แหล่งข้อมูลแก่เครื่องมือแล้วขอให้สรุป แทนการถามว่าเครื่องมือรู้อะไรเกี่ยวกับบริษัทบ้าง ผู้ช่วยทั่วไปที่เข้าเว็บไม่ได้อาจอธิบายบริษัทจากข้อมูลฝึกที่ล้าสมัย ส่วนผู้ช่วยที่เข้าเว็บได้ก็ยังอาจสับสนระหว่างบริษัทที่ชื่อคล้ายกัน ไม่ว่าแบบใด บทสรุปนั้นเป็นข้อมูลเบื้องต้นที่ต้องตรวจสอบ ไม่ใช่ข้อเท็จจริงที่จะนำไปบอกต่อ

สมมติว่าพนักงานขายของบริษัทซอฟต์แวร์สมมติแห่งหนึ่งกำลังเตรียมโทรหานอร์ทเกต โลจิสติกส์ ซึ่งเป็นบริษัทขนส่งระดับภูมิภาคสมมติ เมื่อได้รับคำถามว่า 'ช่วยเล่าเกี่ยวกับนอร์ทเกต โลจิสติกส์ให้ฟังหน่อย' ผู้ช่วยตอบอย่างมั่นใจว่าบริษัทเพิ่งระดมทุนและกำลังขยายธุรกิจไปยังไอร์แลนด์ แต่ไม่มีข้อมูลทั้งสองเรื่องนี้บนเว็บไซต์หรือหน้าข่าวของนอร์ทเกตเอง หากพนักงานขายเริ่มต้นด้วยคำว่า 'ยินดีด้วยกับการระดมทุนรอบล่าสุด' การสนทนาก็จะเริ่มด้วยข้อมูลที่ผิดเกี่ยวกับธุรกิจของลูกค้าเอง

คำสั่งที่ดีกว่านำข้อความจากหน้าเกี่ยวกับเราและหน้าข่าวของ Northgate มาวาง แล้วถามว่า: 'สรุปเนื้อหานี้เป็นห้าประเด็นที่เกี่ยวข้องกับผู้ซื้อด้านการปฏิบัติการยานพาหนะ แต่ละประเด็นให้อ้างประโยคต้นทาง ระบุสิ่งที่พนักงานขายควรถามแทนการตั้งสมมติฐานเอง' ผลลัพธ์สั้นลงและเรียบกว่าเดิม และตรวจสอบทุกบรรทัดได้ภายในไม่กี่วินาที

อีเมลติดตามงานที่ร่างด้วย AI และผ่านการตรวจทานแล้วมีหน้าตาอย่างไร?

อีเมลติดตามผลที่ดีจะยืนยันสิ่งที่ผู้ซื้อพูด สิ่งที่ตกลงร่วมกัน และสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป ร่างจาก AI มักเบนไปหาข้อความที่อีเมลขายทั่วไปมักเขียน ซึ่งไม่ใช่สิ่งเดียวกัน

ต่อจากตัวอย่างสมมติ บันทึกการคุยของพนักงานขายระบุว่า ผู้ซื้อดูแลรถ 40 คัน รู้สึกติดขัดกับการวางแผนเส้นทางด้วยมือ ต้องการดูการสาธิตโดยใช้ที่ตั้งศูนย์จอดรถของตนเอง และต้องการให้หัวหน้าฝ่ายการเงินเข้าร่วมการประชุมครั้งถัดไป ร่างแรกจาก AI กล่าวขอบคุณผู้ซื้อ แล้วเพิ่มข้อความว่า 'แพลตฟอร์มของเราจะช่วยลดต้นทุนเชื้อเพลิงของคุณได้อย่างมาก' และ 'บริษัทลักษณะเดียวกับคุณได้รับผลตอบแทนอย่างรวดเร็ว' บันทึกการคุยไม่มีการพูดถึงต้นทุน และพนักงานขายก็ไม่มีกรณีศึกษาของบริษัทขนส่งขนาดนั้น

พนักงานขายตัดทั้งสองบรรทัดออก และขอให้เครื่องมือ 'ใช้เฉพาะประเด็นในบันทึกของฉัน และจบด้วยขั้นตอนถัดไปที่ตกลงกันไว้' อีเมลฉบับสุดท้ายมีสี่ประโยค ได้แก่ สรุปปัญหาการจัดเส้นทางด้วยถ้อยคำของผู้ซื้อ ยืนยันการสาธิตด้วยข้อมูลศูนย์กระจายสินค้าของผู้ซื้อ ขอเวลาที่หัวหน้าฝ่ายการเงินสะดวก และเสนอวันที่ อีเมลไม่ได้ให้คำมั่นใดที่พนักงานขายทำไม่ได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้อีเมลติดตามผลน่าเชื่อถือ

AI จะช่วยรับมือกับข้อโต้แย้งของลูกค้าและฝึกสนทนาทางโทรศัพท์ได้อย่างไร?

AI เป็นคู่ฝึกที่อดทนสำหรับการรับมือข้อโต้แย้งของลูกค้า ขอให้มันสวมบทบาทเป็นผู้ซื้อแบบใดแบบหนึ่ง ให้ข้อมูลบริบท และบอกให้โต้แย้งอย่างสมจริงแทนที่จะเห็นด้วยกับคุณ ตัวอย่างเช่น: 'คุณเป็นผู้อำนวยการฝ่ายการเงินของบริษัทที่มีพนักงาน 60 คน คุณคิดว่าเครื่องมือของเราแพงเกินไป และคุณมีกระบวนการทำงานด้วยตารางคำนวณที่ถูกกว่าและใช้ได้ดีเป็นส่วนใหญ่ โต้แย้งฉันให้ครบห้ารอบ อย่ายอมรับคำตอบที่คลุมเครือ'

หลังฝึกบทบาทสมมติ ให้ถาม AI ว่าคำตอบใดของคุณคลุมเครือหรือไม่มีหลักฐานรองรับ เป้าหมายไม่ใช่การท่องจำบท แต่คือการหาว่าตรงไหนที่คุณเผลอหยิบข้อกล่าวอ้างที่พิสูจน์ไม่ได้มาใช้ แล้วเตรียมคำตอบที่ตรงตามความจริงแทน หากคำตอบอิงตัวเลข เช่น ระยะเวลาในการนำระบบไปใช้งาน ให้ยืนยันกับทีมของคุณก่อนนำไปใช้ในการพูดคุยทางโทรศัพท์.

ข้อมูลการขายใดไม่ควรนำเข้าเครื่องมือ AI?

ให้ถือว่าข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า เงื่อนไขสัญญา ราคาที่เจรจากันไว้ และข้อมูลใดก็ตามที่อยู่ภายใต้ข้อตกลงไม่เปิดเผยข้อมูลเป็นสิ่งที่ห้ามป้อน เว้นแต่บริษัทของคุณจะอนุมัติเครื่องมือและแผนการใช้งานสำหรับวัตถุประสงค์นั้นแล้ว ไฟล์บันทึกเสียงและข้อความถอดเสียงการสนทนามักมีข้อมูลส่วนบุคคลของผู้อื่นและรายละเอียดที่ลูกค้าบอกไว้เป็นความลับ

แผนสำหรับธุรกิจของผู้ช่วยหลัก ๆ มักมีข้อกำหนดเรื่องการเก็บรักษาข้อมูลและการนำเนื้อหาไปปรับปรุงโมเดลต่างจากบัญชีส่วนบุคคล ส่วนคุณสมบัติ AI ภายใน CRM จะเป็นไปตามการตั้งค่าของผู้ดูแลระบบ ตรวจสอบข้อกำหนดของแผนที่ใช้อยู่โดยเฉพาะ แทนการคาดเดา หากไม่แน่ใจ ให้สรุปจากบันทึกของคุณเองแทนการวางข้อความถอดเสียงต้นฉบับ

มีกฎใดบ้างที่ใช้กับอีเมลขายที่เขียนโดย AI?

ไม่ว่าอีเมลจะเขียนโดยคนหรือเครื่องมือ AI ก็ใช้กฎเดียวกัน ในสหรัฐอเมริกา คู่มือการปฏิบัติตามกฎหมาย CAN-SPAM ของคณะกรรมาธิการการค้าแห่งสหพันธรัฐระบุว่า กฎหมายไม่มีข้อยกเว้นสำหรับอีเมลระหว่างธุรกิจ กำหนดให้หัวเรื่องและข้อมูลส่วนหัวตรงตามความจริง มีที่อยู่ทางไปรษณีย์ที่ใช้ได้จริง และมีช่องทางยกเลิกรับอีเมลที่ใช้งานได้ โดยต้องดำเนินการตามคำขอภายใน 10 วันทำการ อีกทั้งการจ้างบริษัทอื่นส่งอีเมลไม่ได้โอนความรับผิดชอบทางกฎหมายของคุณไปด้วย ประเทศอื่นมีกฎการตลาดทางตรงของตนเอง ซึ่งอาจเข้มงวดกว่า

AI ช่วยให้สร้างอีเมลจำนวนมากที่ดูเหมือนเขียนขึ้นเฉพาะบุคคลได้อย่างรวดเร็ว นั่นยิ่งทำให้การเลือกกลุ่มเป้าหมายอย่างแม่นยำและการใช้เนื้อหาที่ตรงตามความจริงมีความสำคัญมากขึ้น ไม่ใช่น้อยลง อีเมลที่แต่งเรื่องความเกี่ยวข้องกับผู้รับ ('ฉันได้ฟังคุณบรรยายเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว') หรือสร้างเส้นตายขึ้นมา เป็นวิธีการขายที่ไม่เหมาะสมอยู่แล้ว ก่อนจะพิจารณาว่าเป็นปัญหาทางกฎหมายหรือไม่ ข้อมูลนี้เป็นข้อมูลทั่วไป ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมาย.

เครื่องมือ AI สำหรับงานขายตัวไหนน่าเริ่มใช้?

เริ่มจากผู้ช่วยอเนกประสงค์ที่บริษัทของคุณอนุมัติอยู่แล้ว เช่น ChatGPT, Claude, Gemini หรือ Copilot สำหรับสรุปผลการค้นคว้า ร่างงาน และฝึกใช้งาน หาก CRM หรือแพลตฟอร์มติดต่อและติดตามลูกค้าของฝ่ายขายมีฟีเจอร์ AI ก็สะดวกสำหรับทำบันทึกและสรุป เพราะมีข้อมูลอยู่ในระบบแล้ว แต่ควรยืนยันกับผู้ดูแลระบบว่าฟีเจอร์นั้นอ่านข้อมูลใดได้บ้าง และใครเห็นผลลัพธ์ได้

การซื้อเครื่องมือ AI สำหรับงานขายโดยเฉพาะ เช่น ซอฟต์แวร์ค้นหาลูกค้าเป้าหมายอัตโนมัติหรือวิเคราะห์การโทร เป็นการตัดสินใจของหัวหน้าฝ่ายขายร่วมกับผู้ที่ทำหน้าที่ประเมินผู้ให้บริการ ให้ประเมินจากงานจริงภายใต้กฎการใช้ข้อมูลของคุณเอง ไม่ใช่จากการสาธิต.

งานขายส่วนไหนที่ไม่ควรให้ AI เป็นตัวนำ?

AI ไม่ควรให้คำมั่นแทนคุณ ราคา ส่วนลด เงื่อนไขสัญญา วันส่งมอบ และตัวเลขคาดการณ์ ต้องอยู่ในความรับผิดชอบของคนที่รับผิดชอบเรื่องนั้นได้ ร่างข้อเสนอที่ระบุกรอบเวลาซึ่งทีมส่งมอบไม่เคยตกลงด้วย จะกลายเป็นปัญหาที่ปรากฏขึ้นหลังปิดการขายแล้ว.

นอกจากนี้ยังไม่ใช่เครื่องมือที่เหมาะกับช่วงเวลาสร้างความไว้วางใจ เช่น การโทรคุยเรื่องต่อสัญญาที่ยาก การขอโทษเมื่อบริการผิดพลาด หรือการเจรจา ใช้ AI ช่วยเตรียมตัวได้หากเป็นประโยชน์ แล้วลงมือด้วยตัวเอง และหากผู้ซื้อถามคำถามที่คุณตอบไม่ได้ การบอกอย่างตรงไปตรงมาว่า 'ขอตรวจสอบก่อน' ย่อมดีกว่าคำตอบคาดเดาที่ระบบสร้างขึ้นอย่างลื่นไหล

ทีมขายจะสร้างนิสัยเหล่านี้ได้อย่างไร?

ใช้แบบฝึกหัดร่วมกันหนึ่งชุด ได้แก่ บันทึกการโทรสมมติชุดเดียวกัน อีเมลติดตามผลที่ต้องเขียนด้วย AI และคำอธิบายสั้น ๆ ว่าพนักงานขายแต่ละคนตัดอะไรออก การเปรียบเทียบคำอธิบายเหล่านั้นช่วยให้เห็นว่าใครตรวจสอบคำกล่าวอ้าง และใครส่งสิ่งที่เครื่องมือเขียนมาโดยตรง

เส้นทางการเรียนรู้สำหรับงานขายที่ Tosheo.ai วางแผนไว้กำลังออกแบบโดยยึดงานลักษณะนั้นเป็นหลัก ได้แก่ การประเมินระดับเบื้องต้น บทเรียนสั้นพร้อมตัวอย่างงานขาย สถานการณ์จำลองบทบาทที่ให้คะแนนตามเกณฑ์ที่ผู้เรียนเห็นได้ และหน้าสำหรับผู้จัดการเพื่อติดตามความก้าวหน้าด้านทักษะโดยไม่เปิดเผยบันทึกแชต ขณะนี้ยังอยู่ในระยะก่อนเริ่มพัฒนา รายละเอียดเหล่านี้จึงเป็นขอบเขตที่ตั้งใจไว้ ไม่ใช่บริการที่เปิดใช้งานแล้ว.

แหล่งข้อมูลและขอบเขต

คณะกรรมาธิการการค้าแห่งสหพันธรัฐสหรัฐอเมริกา กฎหมาย CAN-SPAM: คู่มือการปฏิบัติตามข้อกำหนดสำหรับธุรกิจ ↗