வாடிக்கையாளர் ஆதரவுக் குழுக்களுக்கான AI பயிற்சி

வாடிக்கையாளர் ஆதரவுக் குழுக்களுக்கான AI பயிற்சியில் என்னென்ன அடங்கும்?

வாடிக்கையாளர் ஆதரவு ஊழியரின் அன்றாடப் பணிகளில் பொதுப் பயன்பாட்டு AI உதவியாளர் உதவக்கூடிய பகுதிகளையும், அந்த உதவியைப் பாதுகாப்பாகப் பயன்படுத்தத் தேவையான சரிபார்ப்புகளையும் இது உள்ளடக்குகிறது. முதல் பதிலை வரைவது, நீண்ட உதவிக் கோரிக்கை உரையாடலைப் பணி ஒப்படைப்புக்காகச் சுருக்குவது, கடுமையான பதிலை அமைதியான தொனியில் மறுஎழுதுவது, கொள்கைப் பக்கத்தை எளிய விளக்கமாக மாற்றுவது ஆகியவை வழக்கமான தொடக்கப் பணிகள். கிடைக்கும் முடிவை உண்மையான கொள்கையுடனும் சம்பந்தப்பட்ட உதவிக் கோரிக்கையுடனும் ஊழியர் ஒப்பிட்டுச் சரிபார்த்தால் மட்டுமே இவை ஒவ்வொன்றும் பயனுள்ளதாக இருக்கும்.

எனவே, வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான AI பயிற்சியில், உள்ளீட்டு அறிவுறுத்தல்களைவிடச் சூழலை மதிப்பிட்டு முடிவெடுப்பதே முக்கியம். உதவியாளருக்குத் தெரிய முடியாதவற்றைச் சேவைப் பணியாளர் அறிந்திருக்க வேண்டும்: வாடிக்கையாளரின் ஆர்டர் வரலாறு, நேற்று குழுத் தலைவர் அனுமதித்த விதிவிலக்கு, கடந்த மாதம் மாறிய பணத்தைத் திருப்பித் தருவதற்கான வரம்பு ஆகியவை. நல்ல பயிற்சி இந்த எல்லையைப் பின்பற்றுவதைப் பழக்கமாக்குகிறது. இதனால் உதவியாளர் வரைவைத் தயாரிக்க, சேவைப் பணியாளர் முடிவெடுக்கிறார்.

AI உதவியுடன் உருவாக்கப்பட்ட ஒரு நல்ல வாடிக்கையாளர் ஆதரவுப் பதில் எப்படி இருக்கும்?

ஒரு நல்ல பதில் கொள்கைக்கு ஏற்பத் துல்லியமாக இருக்கும், குறிப்பிட்ட உதவிக் கோரிக்கைக்குப் பொருந்தும், பணியாளரால் நிறைவேற்ற முடியாத எதையும் வாக்குறுதியாக அளிக்காது. பிரைட்வெல் ஹோம் என்ற கற்பனையான இணைய வீட்டுப் பொருட்கள் கடையிலிருந்து செய்து காட்டப்பட்ட ஓர் எடுத்துக்காட்டு இங்கே உள்ளது. வழங்கப்பட்ட தகவல்கள்: பயன்படுத்தாத பொருட்களை 30 நாட்களுக்குள் திருப்பி அனுப்பலாம்; குறைபாடுள்ள பொருட்களுக்கு 12 மாத உத்தரவாதத்தின் கீழ் கோரிக்கை வைக்கலாம், அதற்கு ஆர்டர் எண்ணும் குறைபாட்டின் புகைப்படமும் தேவை; உத்தரவாதக் குழு இரண்டு வேலை நாட்களுக்குள் பதிலளிக்கும்.

வாடிக்கையாளர் கோரிக்கை: ஒருவர் 40 நாட்களுக்கு முன் மின்கெண்டி வாங்கியுள்ளார்; அது இப்போது தண்ணீரைச் சூடாக்குவதில்லை; இன்றே பணத்தைத் திரும்பப் பெற விரும்புகிறார். சேவைப் பிரதிநிதியின் கட்டளை: "இந்த வாடிக்கையாளருக்குப் பதில் வரைவு எழுதவும். கீழே உள்ள கொள்கையை மட்டும் பயன்படுத்தவும். கொள்கை அனுமதிக்காத எதையும் வழங்க முன்வர வேண்டாம். நமக்குத் தேவையான தகவல்களைக் கேட்கவும். 120 சொற்களுக்குள் வைத்திருக்கவும்." வாடிக்கையாளரின் பெயரும் முகவரியும் நீக்கப்பட்டு, கொள்கைப் பகுதியும் கோரிக்கையின் உரையும் அறிவுறுத்தலுக்குக் கீழே ஒட்டப்பட்டுள்ளன.

வழிகாட்டுதலற்ற முதல் முயற்சியில் பொதுவாகக் கிடைக்கக்கூடிய பலவீனமான வரைவு இவ்வாறு கூறுகிறது: "மிகவும் வருந்துகிறோம்! முழுப் பணத்தையும் திருப்பித் தர ஏற்பாடு செய்து, இலவச மாற்றுப் பொருளை உடனே அனுப்புகிறோம்." இது கனிவாக ஒலித்தாலும் இரண்டு விதங்களில் தவறானது: பொருளைத் திருப்பித் தருவதற்கான 30 நாள் அவகாசம் முடிந்துவிட்டது; பணத்தைத் திருப்பித் தருவதுடன் மாற்றுப் பொருளும் வழங்கப்படும் என்று கொள்கையில் எங்கும் இல்லை. இதை அப்படியே அனுப்பினால், நிறுவனம் நிறைவேற்ற வேண்டிய அல்லது திரும்பப் பெற வேண்டிய உறுதிமொழி உருவாகும்.

மதிப்பாய்வு செய்யப்பட்ட பதிப்பு இவ்வாறு கூறுகிறது: "தண்ணீர் கொதிகலன் சூடாக்குவதை நிறுத்திவிட்டதற்கு வருந்துகிறேன். வாங்கி 40 நாட்கள் ஆகிவிட்டதால், இது வழக்கமான பொருள் திருப்பி அளிப்பதற்குப் பதிலாக எங்கள் 12 மாத உத்தரவாதத்தின் கீழ் வருகிறது. உங்கள் ஆர்டர் எண்ணையும் கோளாறைக் காட்டும் புகைப்படத்தையும் பதிலாக அனுப்பவும். எங்கள் உத்தரவாதக் குழு இரண்டு வேலை நாட்களுக்குள் உங்களைத் தொடர்புகொள்ளும்." ஒவ்வொரு கூற்றுக்கும் வழங்கப்பட்ட கொள்கையில் ஆதாரம் உள்ளது. பின்னர், என்ன மாற்றினார், ஏன் மாற்றினார் என்பதைப் பணியாளர் குறித்துக்கொள்கிறார். திட்டமிடப்பட்டுள்ள மதிப்பீட்டு அளவுகோல்கள் சரிபார்ப்பதும் இந்தப் பழக்கத்தையே.

ஆதரவுக் குழுவுக்கு Tosheo.ai எவ்வாறு பயிற்சி அளிக்கும்?

ஒரு மேலாளர் பதிவு செய்து, ஆதரவு வழங்கும் பணிப்பொறுப்பைத் தேர்ந்தெடுத்து, குழு ஏற்கெனவே பயன்படுத்தும் செயற்கை நுண்ணறிவுக் கருவிகளைத் தேர்வுசெய்து, ஒவ்வொரு ஆதரவுப் பணியாளரையும் அழைக்கிறார். கீழே உள்ள படிகள் திட்டமிடப்பட்டுள்ள செயல்முறையை விவரிக்கின்றன. Tosheo.ai இன்னும் உருவாக்கப்படவில்லை. இங்கே விவரிக்கப்பட்டுள்ள அனைத்தும் அறிமுகத்திற்காகத் திட்டமிடப்பட்ட அம்சங்களே; வாடிக்கையாளர் பயிற்சி, மதிப்பீட்டு முடிவுகள் அல்லது விளைவுகளின் பதிவு அல்ல.

வாடிக்கையாளர் ஆதரவுப் பணியாளர்களை AI மாற்றிவிடுமா?

யாராலும் நம்பிக்கையுடன் சொல்ல முடியாது; இந்தப் பக்கமும் அதைக் கணிக்க முயலவில்லை. இன்று தெளிவாக இருப்பது என்னவென்றால், எப்போது விதிவிலக்கு அளிக்க வேண்டும் என்று முடிவெடுப்பது, மரியாதையாகப் பேசும் வாடிக்கையாளர் ஒருவர் சேவையை விட்டு விலகப்போகிறார் என்பதை உணர்வது, கொள்கைப் பக்கத்தில் உள்ள தகவல் காலாவதியானது என்பதை அறிவது போன்ற ஆதரவுப் பணியின் கடினமான பகுதிகளை, தேவையான சூழல் தகவல்கள் இல்லாமல் ஓர் உதவியாளரால் செய்ய முடியாது.

அத்தகைய முடிவெடுக்கும் திறன்களை வளர்க்கும் பயிற்சி, கருவிகள் எப்படி மாறினாலும் பயனுள்ளதாக இருக்கும். உதவியாளருக்குத் துல்லியமான அறிவுறுத்தல்களை வழங்கவும் அதன் தவறுகளைக் கண்டறியவும் தெரிந்த சேவைப் பணியாளர், உரையாடல் மென்பொருளைச் சேர்க்கும் குழுவிலும் அதை ஒருபோதும் சேர்க்காத குழுவிலும் மதிப்புமிக்கவராக இருப்பார்.