வாடிக்கையாளர் சேவையில் AI: ஆதரவுப் பணியாளர்கள் அதைச் சரியாகப் பயன்படுத்துவது எப்படி

வாடிக்கையாளர் ஆதரவுப் பணியாளர்கள் தங்கள் பணியில் செயற்கை நுண்ணறிவை எப்படிப் பயன்படுத்துகிறார்கள்?

ஆதரவு ஊழியர்கள் ஒரு கோரிக்கை தொடர்பான வாசிப்பு மற்றும் எழுத்துப் பணிகளுக்கே AI-ஐப் பயன்படுத்துகிறார்கள்; அந்தக் கோரிக்கைக்கான முடிவை எடுக்க அல்ல. கோரிக்கையின் உரையாடல் தொடர், உதவி மையக் கட்டுரை, பணத்தைத் திருப்பித் தரும் கொள்கை அல்லது ஆர்டர் பதிவு போன்ற ஏற்கெனவே உள்ள தகவலுடன் ஒப்பிட்டு, வெளியீட்டை விரைவாகச் சரிபார்க்கக்கூடிய பணிகளே பயனுள்ளவை.

கீழுள்ள பட்டியல், பொதுவாகக் குறைந்த ஆபத்திலிருந்து அதிக ஆபத்து வரையிலான வரிசையில் அமைந்துள்ளது. சற்றுத் தவறான ஆதரவுக் கோரிக்கைச் சுருக்கம் பணியாளரின் ஒரு நிமிடத்தை வீணாக்கும். தவறான பணத்திருப்புத் தொகையை வாக்களிக்கும் பதில், நிறுவனத்துக்குப் பண இழப்பையும் வாடிக்கையாளரின் நம்பிக்கை இழப்பையும் ஏற்படுத்தும். பட்டியலின் மேலிருந்து தொடங்குங்கள்; குழுவிடம் பயனுள்ள சரிபார்ப்புப் பழக்கம் உருவான பிறகே கீழே செல்லுங்கள்.

இது வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான உரையாடல் மென்பொருளை வாங்குவதற்குச் சமமா?

இல்லை. ஒவ்வொரு பதிலையும் ஒருவர் படித்து அனுப்பும் வகையில் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு ஊழியருக்கு உதவியாகப் பயன்படுத்துவது திறன் சார்ந்த விஷயம். வாடிக்கையாளர்களுக்கு நேரடியாகப் பதிலளிக்கும் உரையாடல் மென்பொருள் அல்லது AI முகவர் என்பது மென்பொருள் கொள்முதல் சார்ந்தது; பொதுவாக அது உதவி மைய மென்பொருள் வழங்குநரிடமிருந்து வாங்கப்படும். துல்லியம், மேல்நிலைக்கு அனுப்பும் வழிகள், AI பயன்பாட்டைத் தெரிவித்தல், அது கூறுவதற்கு யார் பொறுப்பு போன்ற கேள்விகள் இதில் எழுகின்றன. அவை ஆதரவுத் தளத்திற்கும் கொள்கைகளுக்கும் பொறுப்பானவர்களுக்குரிய கேள்விகள்; தனிப்பட்ட ஆதரவு ஊழியருக்குரியவை அல்ல.

அறிந்திருக்க வேண்டிய ஒரு வேறுபாடு, AI பயன்பாட்டை வெளிப்படுத்துவது. EU AI Act-இன் பிரிவு 50-இன்படி, மக்களுடன் நேரடியாக உரையாடும் AI அமைப்புகளை வழங்குநர்கள் வடிவமைக்கும்போது, அவர்கள் AI அமைப்புடன் உரையாடுகிறார்கள் என்பது அவர்களுக்குத் தெரிவிக்கப்படுவதை உறுதிசெய்ய வேண்டும்; சூழலிலிருந்தே அது தெளிவாகத் தெரிந்தால் மட்டும் விதிவிலக்கு உண்டு. இந்தக் கடமை 2 ஆகஸ்ட் 2026 முதல் பொருந்தும் என்று வெளியிடப்பட்ட உரை குறிப்பிடுகிறது. பிற இடங்களில் விதிகள் வேறுபடுகின்றன. இது பொதுத் தகவல்; சட்ட ஆலோசனை அல்ல. வாடிக்கையாளர்களுடன் நேரடியாகச் செயல்படும் எதையும் அறிமுகப்படுத்துவதற்கு முன், தகுதிவாய்ந்த ஆலோசகரிடம் தற்போதைய நிலையைச் சரிபாருங்கள்.

ஒரு வாடிக்கையாளர் 'நான் ஒரு தானியங்கி மென்பொருளுடனா பேசுகிறேன்?' என்று கேட்டால், நேர்மையான பதில் உங்கள் செயல்முறையைப் பொறுத்தது. ஒரு சேவைப் பிரதிநிதி AI உதவியுடன் பதிலை உருவாக்கி, பின்னர் அதைச் சரிபார்த்து அனுப்பியிருந்தால், பதிலளிப்பது ஒரு மனிதர்தான். ஒரு அமைப்பு தானாகவே பதிலளித்தால், அதைத் தெளிவாகச் சொல்லுங்கள். சேவைப் பிரதிநிதிகளுக்கு AI உதவியை வழங்கும் குழுக்கள், ஒவ்வொருவரும் தாங்களாகவே பதிலை உருவாக்கும்படி விடாமல், என்ன சொல்ல வேண்டும் என்பதை முன்கூட்டியே ஒப்புக்கொள்ள வேண்டும்.

சரிபார்க்கப்பட்ட AI பதில் எப்படி இருக்கும்?

சரிபார்க்கப்பட்ட பதில், முகவர் ஆதாரம் காட்டக்கூடிய உண்மைகளை மட்டுமே பயன்படுத்தும்; கொள்கைக்கு அப்பாற்பட்ட எதையும் முடிவெடுக்கக்கூடிய நபரிடம் ஒப்படைக்கும். இதோ ஒரு கற்பனை எடுத்துக்காட்டு.

ஃபெர்ன்ஹில் ஹோம் என்பது வீட்டுப் பயன்பாட்டுப் பொருட்களை விற்கும் ஒரு கற்பனை இணையக் கடை. கொடுக்கப்பட்டுள்ள அதன் கொள்கையின்படி: சேதமடைந்த பொருட்கள் குறித்து விநியோகிக்கப்பட்ட நாளிலிருந்து 7 நாட்களுக்குள் புகைப்படத்துடன் தெரிவிக்க வேண்டும்; ஒப்புதல் அளிக்கப்பட்டதிலிருந்து 5 வேலை நாட்களுக்குள் முதலில் பணம் செலுத்திய அதே முறையில் பணம் திருப்பித் தரப்படும்; 7 நாட்களுக்கு அப்பால் விதிவிலக்கு அளிக்கக் குழுத் தலைவரின் ஒப்புதல் தேவை. விநியோகிக்கப்பட்டு 9 நாட்களுக்குப் பிறகு, ஒரு கோப்பைத் தொகுப்பில் இரண்டு கோப்பைகள் உடைந்த நிலையில் வந்ததாக வாடிக்கையாளர் ஒருவர் எழுதுகிறார். அவர் கோபமாக இருக்கிறார்; முழுப் பணத்தையும் திரும்பப் பெற விரும்புவதுடன், ஏற்பட்ட சிரமத்திற்காக இழப்பீடும் கேட்கிறார்.

பணியாளரின் அறிவுறுத்தல்: 'ஆதரவுப் பணியாளர் மதிப்பாய்வு செய்வதற்காக ஒரு பதிலை வரைவு செய்கிறீர்கள். கீழே உள்ள கொள்கையையும் வாடிக்கையாளரின் செய்தியையும் மட்டுமே பயன்படுத்துங்கள். கொள்கை அனுமதிக்காத எதையும் வழங்க முன்வர வேண்டாம். கோரிக்கை கொள்கைக்கு அப்பாற்பட்டதாக இருந்தால், அதை நீங்களே முடிவு செய்யாமல் அடுத்து என்ன நடக்கும் என்பதைக் கூறுங்கள். 120 சொற்களுக்குள், கனிவாகவும் எளிமையாகவும் எழுதுங்கள்.' இதைத் தொடர்ந்து கொள்கை உரையும் செய்தியும் இடம்பெறுகின்றன.

தளர்வான அறிவுறுத்தல் வழங்கப்படும்போது உதவியாளர் உருவாக்கக்கூடிய பலவீனமான முதல் வரைவு: 'மிகவும் வருந்துகிறோம்! முழுப் பணத்தையும் திருப்பிச் செலுத்திவிட்டோம்; அது உடனடியாக உங்களுக்குக் கிடைக்கும். ஏற்பட்ட சிரமத்திற்காக உங்கள் கணக்கில் 20% தள்ளுபடிக் குறியீட்டையும் சேர்த்துள்ளோம். இது மீண்டும் ஒருபோதும் நடக்காது.' இதில் உள்ள ஒவ்வொரு உறுதிமொழியும் உருவாக்கிச் சேர்க்கப்பட்டது. பணம் எதுவும் திருப்பிச் செலுத்தப்படவில்லை; எதுவும் உடனடியாகக் கிடைக்காது; கொள்கையில் தள்ளுபடிக் குறியீடு இல்லை; கடைசி வாக்கியத்தில் கூறியதை யாராலும் உறுதியளிக்க முடியாது.

சரிபார்க்கப்பட்ட பதில்: 'இரண்டு குவளைகள் உடைந்த நிலையில் வந்ததற்கு வருந்துகிறேன். சேதமடைந்த குவளைகளையும் பெட்டியையும் புகைப்படம் எடுத்து, பதில் அனுப்ப முடியுமா? பொருள் கிடைத்து 9 நாட்களுக்குப் பிறகு உங்கள் செய்தி எங்களை வந்தடைந்தது. இது எங்களின் வழக்கமான 7 நாள் அவகாசத்திற்கு வெளியே இருப்பதால், விதிவிலக்காகப் பரிசீலிக்கும்படி என் அணித் தலைவரிடம் கேட்டுள்ளேன். அவர் முடிவெடுத்ததும் உங்களுக்குத் தெரிவிக்கிறேன். பணத்தைத் திருப்பித் தர ஒப்புதல் கிடைத்தால், நீங்கள் முதலில் பயன்படுத்திய கட்டண முறைக்கே 5 வேலை நாட்களுக்குள் பணம் திரும்பச் செலுத்தப்படும்.' அதன் பிறகு, மேல்நிலைப் பரிசீலனைக்கான குறிப்பை ஊழியர் எழுதுகிறார். அதுவும் செயற்கை நுண்ணறிவு உதவியுடன் வரையப்பட்டுச் சரிபார்க்கப்படுகிறது. இதனால் தேதிகளும் புகைப்படக் கோரிக்கையும் அணித் தலைவருக்கு ஒரே இடத்தில் கிடைக்கின்றன.

செயற்கை நுண்ணறிவு வரைந்த பதிலின் உள்ளடக்கத்திற்கு யார் பொறுப்பு?

நிறுவனமே பொறுப்பு; நடைமுறையில் அதை அனுப்பும் பிரதிநிதியும் பொறுப்பு. எந்த வாக்கியம் மாதிரியிலிருந்து வந்தது என்பதை வாடிக்கையாளரால் அறிய முடியாது; நிறுவனம் சொல்வதை நம்புவதற்கு அவர்களுக்கு உரிமை உண்டு.

பரவலாக மேற்கோள் காட்டப்படும் கனடாவின் சிறு கோரிக்கை வழக்குத் தீர்ப்பு, உரையாடல் மென்பொருளின் தரப்பிலிருந்து இந்தக் கருத்தை விளக்குகிறது. மொஃபாட் எதிர் ஏர் கனடா வழக்கில் (2024 BCCRT 149, தீர்ப்பு வழங்கப்பட்ட நாள் 14 பிப்ரவரி 2024), பயணத்திற்குப் பிறகு துக்க நிகழ்வுக்கான சலுகைக் கட்டணத்தைக் கோரலாம் என்று விமான நிறுவனத்தின் இணையதள உரையாடல் மென்பொருள் ஒரு வாடிக்கையாளரிடம் தெரிவித்தது. இது நிறுவனத்தின் சொந்தக் கொள்கைப் பக்கத்துக்கு முரணானது. தனது உரையாடல் மென்பொருளுக்கு விமான நிறுவனம் பொறுப்பல்ல என்ற வாதத்தை பிரிட்டிஷ் கொலம்பியா குடிமைத் தீர்வு நடுவர் மன்றம் நிராகரித்து, இணையதளத்திலுள்ள அனைத்துத் தகவல்களுக்கும் நிறுவனமே தொடர்ந்து பொறுப்பு என்று தீர்மானித்து, அலட்சியமான தவறான விளக்கமளிப்பு நடந்ததாகக் கண்டறிந்தது. அந்த வழக்கு தானியக்க உரையாடல் மென்பொருளைப் பற்றியது; பணியாளரின் வரைவைப் பற்றியது அல்ல. மேலும் அது ஒரு சட்ட அதிகார எல்லையில் உள்ள ஒரு நடுவர் மன்றத்தின் தீர்ப்பு மட்டுமே. பணியாளர்களுக்கான நடைமுறைப் பாடம் எளிமையானது: நிறுவனத்தின் பெயரில் வெளியே சென்றால், அதை நிறுவனத்தின் அறிக்கையாகவே கருதுங்கள்.

அதனால்தான் சரிபார்க்கும் படியைத் தவிர்க்க முடியாது. நம்பிக்கையுடனும் சரளமாகவும் எழுதப்பட்ட உரையில்தான் தவறுகள் எளிதில் கவனிக்கப்படாமல் போகும். NIST-இன் உருவாக்க AI சுயவிவரம் இந்த இடரைப் புனைதல் எனக் குறிப்பிடுகிறது: வாசகரைத் தவறாக வழிநடத்தக்கூடிய, நம்பிக்கையுடன் கூறப்படும் பிழையான அல்லது பொய்யான உள்ளடக்கம்.

வாடிக்கையாளரின் எந்தத் தகவல்களை AI கருவியில் உள்ளிடக் கூடாது?

அந்தக் குறிப்பிட்ட கருவிக்கு உங்கள் நிறுவனம் அனுமதிக்காத எதுவும். பொதுவான நடைமுறையாக, கட்டண அட்டை எண்கள், கடவுச்சொற்கள் மற்றும் பாதுகாப்புக் கேள்விகளுக்கான பதில்கள், உடல்நலம் சார்ந்த அல்லது பிற நுணுக்கமான விவரங்கள், பணிக்குத் தேவையில்லாத முழுமையான வாடிக்கையாளர் பதிவுகள் ஆகியவற்றை உள்ளிடாதீர்கள். தனிப்பட்ட கணக்கிற்குப் பதிலாக நிறுவனம் அனுமதித்த பணித்தளத்தைப் பயன்படுத்துங்கள்.

வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரதிநிதிகளுக்கு உதவும் பெரும்பாலான பணிகளுக்கு வாடிக்கையாளரின் அடையாளமே தேவையில்லை. 'பொருள் வழங்கப்பட்டு 9 நாட்களுக்குப் பிறகு, இரண்டு குவளைகள் உடைந்திருப்பதாக வாடிக்கையாளர் தெரிவிக்கிறார்' என்பது வரைவு தயாரிக்கப் போதுமானது; AI பணியை முடித்த பிறகு பெயரையும் ஆர்டர் எண்ணையும் சேர்க்கலாம். தனிப்பட்ட தரவுகள் செயலாக்கப்படும்போது, நிறுவனத்திற்குத் தரவுப் பாதுகாப்புக் கடமைகள் தொடர்ந்து இருக்கும்; AI மற்றும் தரவுப் பாதுகாப்பு குறித்த பிரிட்டனின் ICO வழிகாட்டுதல், இதுபோன்ற பயன்பாட்டிற்குத் தேவையான வெளிப்படைத்தன்மை, துல்லியம், நியாயம் ஆகியவற்றை விளக்குகிறது.

வாடிக்கையாளர் சேவைப் பணியாளர்களை AI மாற்றிவிடுமா?

உங்கள் குழுவுக்கு இதற்கான பதிலை யாராலும் நம்பகமாகக் கூற முடியாது; எங்களால் முடியும் என்று நாங்கள் நடிக்கவும் மாட்டோம். AI-ஐச் சரியாகப் பயன்படுத்தும்போது பணி எவ்வாறு மாறுகிறது என்பது மட்டும் தெளிவாக உள்ளது: வழக்கமான வரைவுப் பணிகள் வேகமடைவதால், விதிவிலக்குகள், புகார்கள், வருத்தத்தில் உள்ள வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் கொள்கையில் குறிப்பிடப்படாத சிக்கல்கள் போன்ற தீர்மானம் தேவைப்படும் கோரிக்கைகளுக்குப் பணியாளர் அதிக நேரம் செலவிட முடிகிறது.

முக்கியத்துவம் குறையாமல், மேலும் அதிகரிக்கும் திறன்கள் இவை: ஒரு வரைவு கொள்கையை மீறுவதை அறியும் அளவுக்குக் கொள்கையைத் தெரிந்திருப்பது, குழுத் தலைவர் ஒருமுறை வாசித்தே முடிவெடுக்கக்கூடிய வகையில் மேல்நிலை முடிவுக்கான குறிப்பை எழுதுவது, மேலும் ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு விரைவான மாதிரிப் பதிலை விட ஒரு நபரின் உதவி தேவை என்பதை உணர்வது. இவை பயிற்சியால் வளர்க்கக்கூடிய திறன்கள்.

ஒரு வாடிக்கையாளர் ஆதரவுக் குழு AI பயன்பாட்டை எவ்வாறு பயிற்சி செய்ய வேண்டும்?

குழு முழுவதும் பார்க்கக்கூடிய மதிப்பீட்டு அளவுகோல்களுடன், முதலில் கற்பனையான உதவிக் கோரிக்கைகளில் பயிற்சி செய்யுங்கள். ஒரே முறை நடத்தப்படும் பயிலரங்கைவிட, குறுகிய நேரத்தில் மீண்டும் மீண்டும் செய்யக்கூடிய வழக்கமான பயிற்சி சிறப்பாகச் செயல்படும்.

எப்போது AI அல்லது இந்த வழிகாட்டி பொருத்தமான தீர்வாக இருக்காது?

சில ஆதரவுக் கோரிக்கைகளை AI வரைவே இல்லாமல் கையாள வேண்டும்: நெருங்கியவரின் மரணம், பாதுகாப்புச் சிக்கல்கள், முறையான புகார்கள், சட்ட நடவடிக்கை எச்சரிக்கைகள், தனிப்பட்ட தரவு தொடர்பான உரிமைக் கோரிக்கைகள் மற்றும் பாதிப்புக்குள்ளாகக்கூடிய வாடிக்கையாளரைச் சார்ந்த எதுவும். மிச்சமாகும் நேரம் குறைவு; தவறான தொனி அல்லது தவறான வாக்குறுதியால் ஏற்படும் பாதிப்பு அதிகம்.

உரையாடல் மென்பொருளைத் தேர்ந்தெடுக்க, கட்டமைக்க அல்லது மதிப்பிட, தானியங்கி உரையாடல் ஓட்டங்களை எழுத, அல்லது உதவி மையத்தில் உள்ளமைந்த AI அம்சங்களை அமைக்கவும் இந்த வழிகாட்டி உதவாது. அதற்கு உங்கள் உதவி மைய மென்பொருள் வழங்குநரின் ஆவணங்களும் ஆதரவுக் குழுவுமே சரியான ஆதாரங்கள். மனிதர்களுக்குப் பயிற்சி அளிப்பதற்காக Tosheo.ai உருவாக்கப்பட்டு வருகிறது: மேலுள்ளதைப் போன்ற குறுகிய பாடங்கள் மற்றும் மதிப்பெண் வழங்கப்படும் பயிற்சிப் பணிகளைக் கொண்ட ஆதரவுப் பணிக்கான பாடத்தொடர் திட்டமிடப்பட்டுள்ளது. இது வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்ளும் AI-ஐ நிறுவவோ நிர்வகிக்கவோ செய்யாது.

மூலங்களும் வரம்பும்

Deeth Williams Wall LLP, E-TIPS இதழ் 24 03 06: Moffatt v Air Canada, 2024 BCCRT 149 வழக்கின் சுருக்கம் (தீர்ப்பு வழங்கப்பட்ட நாள் 14 பிப்ரவரி 2024) ↗

EU AI Act, பிரிவு 50 வெளிப்படைத்தன்மைக் கடமைகள், artificialintelligenceact.eu வழியாகச் சட்ட உரை (உயிரின் எதிர்கால நிறுவனம்), சரிபார்க்கப்பட்டது 16 October 2026 ↗

ஐக்கிய இராச்சியத் தகவல் ஆணையர் அலுவலகம், செயற்கை நுண்ணறிவு மற்றும் தரவுப் பாதுகாப்பு குறித்த வழிகாட்டுதல், 15 மார்ச் 2023 அன்று புதுப்பிக்கப்பட்டது ↗

NIST AI 600-1, உருவாக்கச் செயற்கை நுண்ணறிவு விவரக்குறிப்பு, ஜூலை 2024 ↗