Come usano l'IA gli addetti all'assistenza nel proprio lavoro?
Gli addetti all'assistenza usano l'IA per le attività di lettura e scrittura legate a una richiesta, non per decidere come gestirla. Le attività utili sono quelle in cui un addetto può verificare rapidamente il risultato confrontandolo con qualcosa che ha già: la conversazione relativa alla richiesta, l'articolo del centro assistenza, la politica sui rimborsi o i dati dell'ordine.
L'elenco seguente è ordinato indicativamente dal rischio più basso al più alto. Un riepilogo di una richiesta di assistenza leggermente impreciso costa un minuto all'operatore. Una risposta che promette il rimborso sbagliato costa denaro all'azienda e compromette la fiducia del cliente. Parti dall'inizio dell'elenco e procedi solo quando il gruppo ha acquisito un'abitudine al controllo che funziona.
Riassumere una lunga conversazione
Trasforma un ticket di 14 messaggi in una sintesi della richiesta effettiva del cliente, dei tentativi già fatti e delle questioni ancora aperte, così il prossimo operatore non ripeterà le stesse domande.
Scrivi una nota interna per un passaggio di consegne o per segnalare una questione a un livello superiore
Prepara la nota per un responsabile del team o per un team di secondo livello: il problema, i riscontri, la politica applicabile e la decisione richiesta.
Adatta il tono
Rendi più cordiale una risposta corretta ma brusca, oppure più breve una risposta prolissa, mantenendo invariati tutti i fatti e gli impegni.
Scrivi una bozza di risposta a partire dalla policy fornita
Incolla il testo pertinente della policy e il messaggio del cliente, chiedi una bozza basata solo su quella policy, poi verifica che ogni frase sia conforme.
Trova l'articolo di assistenza giusto
Chiedi quale, tra diversi articoli incollati, risponde alla domanda. L'agente legge comunque l'articolo prima di fornirne il collegamento.
Prepara una bozza di aggiornamento della base di conoscenza
Trasforma una serie di ticket risolti sullo stesso problema in una prima bozza di un articolo di assistenza da sottoporre al responsabile dei contenuti.
È la stessa cosa che acquistare un chatbot per l'assistenza clienti?
No. L'uso dell'IA a supporto degli operatori, in cui una persona legge e invia ogni risposta, riguarda le competenze. Un assistente conversazionale o un agente IA che risponde direttamente ai clienti è invece un acquisto di software, di solito da un fornitore di sistemi di assistenza, e solleva questioni di accuratezza, procedure di escalation, trasparenza e responsabilità per ciò che dice. Queste questioni spettano a chi è responsabile della piattaforma di assistenza e delle relative politiche, non al singolo operatore.
Un aspetto da conoscere è l’obbligo di informare sull’uso dell’IA. L’EU AI Act, all’articolo 50, impone ai fornitori di progettare i sistemi di IA che interagiscono direttamente con le persone in modo che queste siano informate di stare interagendo con un sistema di IA, a meno che ciò non sia evidente dal contesto. Il testo pubblicato fissa al 2 agosto 2026 l’applicazione di tale obbligo. Altrove le norme sono diverse. Queste sono informazioni generali, non una consulenza legale; verifica la normativa vigente con un consulente qualificato prima di introdurre qualsiasi soluzione rivolta ai clienti.
Quando un cliente chiede 'sto parlando con un bot?', la risposta onesta dipende dalla configurazione. Se un operatore ha preparato la risposta con l’IA, poi l’ha controllata e inviata, a rispondere è una persona. Se un sistema risponde automaticamente, dichiaralo. I team che usano strumenti di assistenza agli operatori dovrebbero concordare in anticipo cosa dire, anziché lasciare che ogni operatore improvvisi.
Come si presenta una risposta dell’IA dopo la verifica?
Una risposta verificata usa solo fatti di cui l'operatore può indicare la fonte e rimanda tutto ciò che esula dalle regole alla persona autorizzata a decidere. Ecco un esempio immaginario.
Fernhill Home è un negozio online fittizio di articoli per la casa. Le condizioni fornite stabiliscono che: gli articoli danneggiati devono essere segnalati con una foto entro 7 giorni dalla consegna; i rimborsi vengono accreditati sul metodo di pagamento originale entro 5 giorni lavorativi dall'approvazione; le eccezioni oltre i 7 giorni richiedono l'approvazione di un responsabile del team. Un cliente scrive, 9 giorni dopo la consegna, che un set di tazze è arrivato con due tazze rotte. È arrabbiato, vuole un rimborso completo e chiede un risarcimento per il disagio.
Le istruzioni dell'addetto: 'Stai preparando una risposta che un addetto all'assistenza dovrà rivedere. Usa solo le regole riportate di seguito e il messaggio del cliente. Non offrire nulla che le regole non consentano. Se la richiesta non rientra nelle regole, indica cosa succede dopo invece di prendere una decisione. Resta sotto le 120 parole, con un tono cordiale e semplice.' Seguono il testo delle regole e il messaggio.
Una prima bozza debole, del tipo che un assistente può produrre quando l’istruzione è poco precisa: 'Ci dispiace molto! Abbiamo emesso un rimborso completo, che riceverà immediatamente, e aggiunto al suo account un codice sconto del 20% per il disagio. Non succederà mai più.' Ogni impegno contenuto nel testo è inventato. Non è stato emesso alcun rimborso, nulla arriva immediatamente, la politica non prevede alcun codice sconto e nessuno può promettere quanto affermato nell’ultima frase.
La risposta rivista: 'Mi dispiace che due delle tazze siano arrivate rotte. Potrebbe rispondere allegando una foto delle tazze danneggiate e della scatola? Il suo messaggio ci è arrivato 9 giorni dopo la consegna, oltre il nostro consueto termine di 7 giorni, quindi ho chiesto al responsabile del mio team di valutarlo come eccezione. La aggiornerò non appena sarà stata presa una decisione. Se il rimborso verrà approvato, sarà accreditato sul metodo di pagamento originale entro 5 giorni lavorativi.' L'addetto scrive poi la nota per inoltrare il caso al responsabile, anch'essa preparata con l'IA e verificata, così il responsabile del team trova in un unico posto le date e la richiesta della foto.
| Frase nella bozza carente | Verifica la conformità alla policy | Che cosa ha fatto l'agente |
|---|---|---|
| Rimborso completo elaborato | Nessun rimborso è stato approvato; la richiesta è oltre il termine di 7 giorni | Sostituito con il rinvio della questione al responsabile del team |
| Arriva subito | La policy prevede 5 giorni lavorativi dopo l'approvazione | Tempistiche reali indicate, con le dovute condizioni |
| Codice sconto del 20% | La policy non prevede alcun indennizzo | Rimosso; l'indennizzo spetta al responsabile del team |
| Non succederà mai più | Non è una promessa che qualcuno possa mantenere | Rimosso |
Chi è responsabile del contenuto di una risposta redatta dall'IA?
Ne risponde l'azienda e, nella pratica, l'operatore che lo invia. Un cliente non può sapere quale frase provenga da un modello e ha diritto a fare affidamento su ciò che gli comunica l'azienda.
Una decisione canadese molto citata su una controversia di modesta entità illustra il punto dal lato degli assistenti virtuali. Nel caso Moffatt v Air Canada (2024 BCCRT 149, deciso il 14 febbraio 2024), l’assistente virtuale del sito della compagnia aerea aveva detto a un cliente che avrebbe potuto richiedere una tariffa per lutto dopo il viaggio, in contrasto con la pagina delle condizioni della compagnia stessa. Il tribunale per la risoluzione delle controversie civili della Columbia Britannica ha respinto la tesi secondo cui la compagnia non fosse responsabile del proprio assistente virtuale, ha stabilito che restava responsabile di tutte le informazioni sul suo sito e ha accertato una falsa dichiarazione resa per negligenza. Quel caso riguardava un assistente virtuale automatico, non una bozza preparata da un addetto, ed è una singola decisione di un tribunale in una sola giurisdizione. La lezione pratica per gli addetti è più semplice: se un messaggio viene inviato a nome dell’azienda, va trattato come una dichiarazione dell’azienda.
Ecco perché la fase di verifica non è facoltativa. È proprio nei testi sicuri e scorrevoli che gli errori passano più facilmente inosservati. Il profilo NIST sull'IA generativa definisce questo rischio confabulazione: contenuti errati o falsi esposti con sicurezza che possono indurre in errore chi legge.
Vuoi vedere come si collega a un ruolo?
Scopri la prova per i team prevista ↗Quali informazioni sui clienti devono restare fuori da uno strumento di IA?
Qualsiasi contenuto che la tua azienda non abbia approvato per quello specifico strumento. Come regola operativa di base, non inserire numeri di carte di pagamento, password e risposte alle domande di sicurezza, dati sanitari o altri dati sensibili, né schede cliente complete non necessarie per l'attività. Usa l'ambiente di lavoro approvato dall'azienda, non un account personale.
Per la maggior parte delle attività di assistenza agli operatori non serve affatto conoscere l'identità del cliente. 'Il cliente segnala due tazze rotte, 9 giorni dopo la consegna' basta per una bozza; nome e numero d'ordine possono essere inseriti dopo il passaggio con l'IA. Quando vengono trattati dati personali, l'organizzazione mantiene comunque i propri obblighi di protezione dei dati; le indicazioni dell'ICO del Regno Unito su IA e protezione dei dati affrontano trasparenza, accuratezza e correttezza proprio per questo tipo di utilizzo.
L'IA sostituirà gli addetti al servizio clienti?
Nessuno può dare una risposta affidabile per il tuo team, e non fingeremo di poterlo fare. È chiaro, però, come cambia il lavoro quando l'IA viene usata bene: la stesura dei testi di routine diventa più rapida, quindi una parte maggiore del tempo di un operatore viene dedicata alle richieste che richiedono giudizio, come eccezioni, reclami, clienti contrariati e problemi non contemplati dalle procedure.
Le competenze che contano di più, non di meno, sono conoscere la politica abbastanza bene da accorgersi quando una bozza non la rispetta, scrivere una richiesta di intervento che permetta a un responsabile di decidere con una sola lettura e riconoscere quando un cliente ha bisogno di una persona anziché di un modello di risposta più rapido. Sono competenze che si possono esercitare.
Come dovrebbe un gruppo di assistenza clienti esercitarsi a usare l'IA?
Esercitati prima su richieste di assistenza fittizie, con una griglia di valutazione visibile a tutto il team. Una routine breve e ripetibile funziona meglio di un seminario isolato.
Scegli tre tipi di richieste di assistenza
Scegli categorie comuni e a basso rischio, come ritardi nelle consegne, articoli danneggiati e reimpostazioni delle password. Per le esercitazioni, evita reclami che contengono minacce di azioni legali o coinvolgono clienti vulnerabili.
Scrivi versioni fittizie
Per ogni caso, crea un estratto della policy e un messaggio al cliente, includendo anche un caso appena al di fuori di quanto previsto dalla policy, perché è lì che compaiono promesse inventate.
Concorda la griglia di valutazione
Valuta la risposta in base a quattro criteri: ogni fatto è riconducibile alla procedura, non ci sono impegni inventati, il passaggio a un responsabile è gestito correttamente e il tono è adeguato al messaggio del cliente.
Confronta le bozze
Fate lavorare due o tre addetti sulla stessa richiesta di assistenza e chiedete loro di confrontare ciò che hanno eliminato. Le differenze sono più istruttive delle bozze.
Passa gradualmente alle richieste di assistenza reali
Usa l'IA su richieste di assistenza reali solo per le categorie su cui il team si è esercitato, all'interno dello strumento approvato e tenendo presenti gli stessi criteri di valutazione.
Quando l’IA, o questa guida, non è la soluzione giusta?
Alcune richieste di assistenza dovrebbero essere gestite senza alcuna bozza generata dall'IA: lutti, problemi di sicurezza, reclami formali, minacce di azioni legali, richieste degli interessati in materia di dati personali e qualsiasi situazione che coinvolga un cliente vulnerabile. Il tempo risparmiato è poco e il costo di un tono sbagliato o di un impegno errato è elevato.
Questa guida non aiuta neppure a scegliere, configurare o valutare software per chatbot, scrivere flussi di conversazione o configurare le funzionalità di IA integrate nel sistema di assistenza. Per questo, fai riferimento alla documentazione e al servizio di assistenza del tuo fornitore. Tosheo.ai è in fase di progettazione per formare le persone: è previsto un percorso per i ruoli di assistenza, con brevi lezioni ed esercitazioni valutate come quella qui sopra. Non implementa né gestisce sistemi di IA rivolti ai clienti.
Fonti e ambito
NIST IA 600-1, Profilo per l'intelligenza artificiale generativa, luglio 2024 ↗