Como a IA está sendo usada nas atividades operacionais?
As equipes de operações usam IA principalmente para o trabalho escrito e analítico que mantém os processos funcionando, não para executar o processo em si. O valor vem de tarefas frequentes, repetitivas e fáceis de conferir com uma fonte.
A lista abaixo mostra o que um assistente de uso geral como ChatGPT, Claude, Gemini ou Copilot pode fazer com materiais que você tem permissão para compartilhar:
Redigir ou atualizar um SOP
Transforme anotações preliminares ou uma explicação oral de uma tarefa em um procedimento numerado e, depois, peça ao responsável pelo processo que o corrija.
Compare cotações de fornecedores
Coloque várias cotações lado a lado em uma base comum: preço unitário, taxas adicionais, valores mínimos e condições. Recalcule os totais por conta própria.
Crie listas de verificação
Transforme um procedimento em uma lista de verificação para a integração de um novo funcionário, um fechamento mensal ou a abertura de um escritório.
Organizar listas
Padronize nomes de fornecedores, endereços ou códigos de produtos inconsistentes, ou sugira uma fórmula de planilha para fazer isso.
Resuma incidentes
Transforme uma troca de e-mails sobre uma falha na entrega ou uma indisponibilidade do sistema em uma linha do tempo, com a causa informada e as ações pendentes.
Encontre lacunas em uma passagem de trabalho
Pergunte de quais informações a próxima equipe precisa que o formulário de passagem não solicita.
Responder a perguntas sobre políticas
Cole uma política interna e pergunte qual trecho aborda uma situação; depois, leia esse trecho você mesmo.
Você deve usar um assistente de IA ou automatizar o processo?
Comece com um assistente, com uma pessoa verificando cada resposta, e considere a automação apenas para etapas estáveis, bem documentadas e em que errar tenha um custo baixo. Muitas buscas por IA em operações são, na verdade, sobre automação e agentes de IA, que são outro tipo de projeto, com um perfil de risco diferente.
A comparação abaixo ajuda no planejamento; não é uma avaliação técnica de nenhum produto.
| Abordagem | Quem confere o resultado | Falha típica | Bom uso inicial |
|---|---|---|---|
| Assistente usado por uma pessoa | A pessoa, sempre | Uma etapa inventada ou um número incorreto que a pessoa não percebe | Redigir um SOP ou comparar orçamentos |
| Automação baseada em regras | Quem definiu as regras, uma única vez | Um caso que as regras não previram | Transferência de dados entre dois sistemas em um formato fixo |
| Agente de IA agindo por conta própria | Muitas vezes, ninguém, no momento em que ela age | Uma ação errada executada com confiança e repetida em escala | Só depois que o processo estiver mapeado, tiver um responsável e tiver sido testado |
Quais erros a IA comete ao redigir um SOP?
Ela preenche lacunas com etapas que parecem seguir um padrão, mas não correspondem à forma como sua organização trabalha. Isso é mais perigoso em um SOP do que em um e-mail, porque as pessoas seguem um SOP sem questioná-lo.
Um exemplo fictício. A Ashford Print Co é uma pequena gráfica. As anotações do líder de operações sobre como lidar com um pedido urgente: 'Verificar se a arte está pronta para impressão. Confirmar se há papel em estoque. Taxa de urgência para prazos inferiores a 48 horas. O gerente de produção deve aprovar qualquer pedido acima de 500 unidades. O cliente recebe a prova por e-mail.'
Uma instrução vaga, 'Escreva um SOP para pedidos urgentes', produziu um procedimento organizado de dez etapas que incluía 'Avise o cliente por SMS quando o pedido for enviado', 'Pedidos acima de 250 unidades exigem aprovação da diretoria' e 'Ofereça um desconto de 10% se o prazo não puder ser cumprido.' Nada disso está nas anotações. Tanto o limite para aprovação quanto a pessoa responsável estão errados, e o desconto é uma decisão comercial que ninguém tomou.
O prompt melhor: 'Transforme estas anotações em um SOP numerado. Use apenas as etapas das anotações. Quando parecer faltar uma etapa, apresente-a como uma pergunta para o responsável pelo processo em vez de acrescentá-la.' O resultado manteve as cinco etapas, atribuiu ao gerente de produção a aprovação de 500 unidades e listou três perguntas: quem verifica a arte, o que acontece quando o papel está em falta e como o cliente aprova a prova. O responsável pelas operações respondeu às perguntas, e só então o SOP foi publicado.
Quer ver como isso se relaciona com uma função?
Conheça o período de teste planejado para equipes ↗Como conferir o trabalho da IA ao comparar cotações de fornecedores?
Refaça você mesmo o cálculo da comparação usando a mesma base, pois os modelos tendem a comparar os preços anunciados e ignorar cobranças adicionais. É fácil aceitar cálculos apresentados em um texto fluente sem conferir.
Cotações fictícias para o mesmo serviço de encomendas: Fornecedor A a £4.10 por encomenda mais uma sobretaxa de combustível de 12%; Fornecedor B a £4.40 por encomenda, com tudo incluído; Fornecedor C a £3.95 por encomenda mais uma taxa de manuseio de £0.60. Ao receber a pergunta 'Qual é o mais barato?', um assistente respondeu Fornecedor C, com base no preço anunciado de £3.95.
Comparando nas mesmas condições: A é 4.10 mais 12%, o que resulta em £4.592, cerca de £4.59; B é £4.40; C é 3.95 mais 0.60, o que resulta em £4.55. O fornecedor B é o mais barato por encomenda, e a ordem muda quando os acréscimos são incluídos. Uma decisão real também exigiria volumes mínimos, duração do contrato e níveis de serviço, que podem estar descritos de formas diferentes nas cotações. Peça ao assistente para montar a tabela comparativa, depois confira cada célula com os documentos das cotações e calcule os totais em uma planilha.
Como você começa a usar IA nas operações?
Comece com um processo por escrito, um responsável e uma tarefa documental de baixo risco, e deixe explícita a etapa de conferência.
Escolha um processo com um responsável
Escolha algo que seja feito com frequência e que uma pessoa específica conheça bem o suficiente para identificar um erro.
Registre a situação atual
Se o processo existe apenas na cabeça de alguém, a primeira tarefa com IA é transformar a explicação dessa pessoa em um rascunho para ela corrigir.
Escolha uma tarefa com documentos
Rascunhos de SOP, listas de verificação e comparações de orçamentos são bons pontos de partida porque uma pessoa pode conferi-los com base em uma fonte.
Defina a verificação
Defina quem revisa o resultado e quais fontes usa para conferir: as anotações, os documentos de orçamento, a política.
Combine as regras sobre dados
Defina quais dados operacionais, como condições de fornecedores ou endereços de clientes, podem ser inseridos em cada ferramenta aprovada.
Revise após algumas semanas
Pergunte ao responsável se os rascunhos passaram a precisar de menos correções ao longo do tempo e, só então, considere automatizar alguma etapa.
Quais são os principais riscos da IA nas operações?
Os riscos são erros que se propagam porque um processo os repete, dados compartilhados com a ferramenta errada e funcionários que seguem respostas com aparência de autoridade sem questioná-las. Uma etapa inventada em um e-mail afeta um cliente; uma etapa inventada em um SOP afeta todos os pedidos processados com base nele.
O Perfil de IA Generativa do NIST identifica o viés de automação, uma confiança excessiva em sistemas automatizados, como um risco que pode agravar outros, como a alucinação. O trabalho de operações está particularmente exposto porque boa parte dele envolve seguir procedimentos. O Referencial de Gestão de Riscos de IA do NIST, mais abrangente e destinado ao uso voluntário, é uma referência útil se sua organização quiser uma forma estruturada de pensar sobre esses riscos.
Quando este guia, ou a Tosheo.ai, não é a solução certa?
Se seu objetivo é automatizar processos entre sistemas, escolher um ERP, implementar automação robótica de processos ou realizar mineração de processos, você precisa de um projeto de sistemas com especialistas técnicos, não de um guia de uso cotidiano de IA. Esses projetos também se beneficiam de funcionários capazes de descrever e verificar um processo, mas são um investimento diferente.
Tosheo.ai está sendo concebido para treinar pessoas, não para automatizar processos. A trilha planejada para a função de Operações abrange tarefas como os exemplos de SOP e orçamento acima, por meio de aulas curtas e tarefas práticas avaliadas com base em critérios de pontuação visíveis. A plataforma não se conecta aos seus sistemas nem executa fluxos de trabalho por você.
Fontes e escopo
NIST AI 600-1, Perfil de inteligência artificial generativa, julho de 2024 ↗
NIST, Estrutura de gerenciamento de riscos de IA, publicada em 26 January 2023 ↗