ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ AI: ಬೆಂಬಲ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ಅದನ್ನು ಉತ್ತಮವಾಗಿ ಬಳಸುವುದು ಹೇಗೆ

ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ತಮ್ಮ ಕೆಲಸದಲ್ಲಿ AI ಅನ್ನು ಹೇಗೆ ಬಳಸುತ್ತಾರೆ?

ಬೆಂಬಲ ಸಿಬ್ಬಂದಿ ಸೇವಾ ವಿನಂತಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಓದು ಮತ್ತು ಬರವಣಿಗೆಗಾಗಿ AI ಬಳಸುತ್ತಾರೆ, ಆ ವಿನಂತಿಯ ಬಗ್ಗೆ ನಿರ್ಧಾರ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಲು ಅಲ್ಲ. ಸಿಬ್ಬಂದಿ ತಮ್ಮ ಬಳಿ ಈಗಾಗಲೇ ಇರುವ ಯಾವುದಾದರೊಂದರೊಂದಿಗೆ ಫಲಿತಾಂಶವನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಪರಿಶೀಲಿಸಬಹುದಾದ ಕಾರ್ಯಗಳೇ ಉಪಯುಕ್ತ: ವಿನಂತಿಯ ಸಂದೇಶ ಸರಣಿ, ಸಹಾಯ ಕೇಂದ್ರದ ಲೇಖನ, ಹಣ ಮರುಪಾವತಿ ನೀತಿ ಅಥವಾ ಆರ್ಡರ್ ದಾಖಲೆ.

ಕೆಳಗಿನ ಪಟ್ಟಿಯನ್ನು ಸರಿಸುಮಾರು ಕಡಿಮೆ ಅಪಾಯದಿಂದ ಹೆಚ್ಚಿನ ಅಪಾಯದ ಕ್ರಮದಲ್ಲಿ ನೀಡಲಾಗಿದೆ. ಸ್ವಲ್ಪ ತಪ್ಪಿರುವ ಸೇವಾ ವಿನಂತಿಯ ಸಾರಾಂಶವು ಸಿಬ್ಬಂದಿಯ ಒಂದು ನಿಮಿಷವನ್ನು ವ್ಯಯಿಸುತ್ತದೆ. ತಪ್ಪಾದ ಮರುಪಾವತಿಗೆ ಭರವಸೆ ನೀಡುವ ಉತ್ತರವು ಕಂಪನಿಗೆ ಹಣ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ವಿಶ್ವಾಸದ ನಷ್ಟವನ್ನು ಉಂಟುಮಾಡುತ್ತದೆ. ಪಟ್ಟಿಯ ಮೇಲಿನಿಂದ ಪ್ರಾರಂಭಿಸಿ; ತಂಡದಲ್ಲಿ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾದ ಪರಿಶೀಲನಾ ಅಭ್ಯಾಸ ಬೆಳೆದ ನಂತರವೇ ಕೆಳಗಿನ ಅಂಶಗಳಿಗೆ ಮುಂದುವರಿಯಿರಿ.

ಇದು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಚಾಟ್‌ಬಾಟ್ ಖರೀದಿಸುವುದಕ್ಕೆ ಸಮಾನವೇ?

ಇಲ್ಲ. ಪ್ರತಿ ಉತ್ತರವನ್ನು ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿ ಓದಿ ಕಳುಹಿಸುವಂತೆ ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗೆ ನೆರವಾಗುವ ಬಳಕೆ ಕೌಶಲ್ಯಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ವಿಷಯ. ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ನೇರವಾಗಿ ಉತ್ತರಿಸುವ ಸಂವಾದ ತಂತ್ರಾಂಶ ಅಥವಾ AI ಪ್ರತಿನಿಧಿಯು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಸಹಾಯವಾಣಿ ತಂತ್ರಾಂಶ ಪೂರೈಕೆದಾರರಿಂದ ಖರೀದಿಸುವ ತಂತ್ರಾಂಶವಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಇದು ನಿಖರತೆ, ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಮೇಲಿನ ಹಂತಕ್ಕೆ ಒಯ್ಯುವ ಮಾರ್ಗಗಳು, AI ಬಳಕೆಯ ಬಹಿರಂಗಪಡಿಸುವಿಕೆ ಮತ್ತು ಅದು ಹೇಳುವುದಕ್ಕೆ ಯಾರು ಹೊಣೆ ಎಂಬ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಹುಟ್ಟುಹಾಕುತ್ತದೆ. ಆ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು ಬೆಂಬಲ ವೇದಿಕೆ ಮತ್ತು ನೀತಿಗಳ ಜವಾಬ್ದಾರಿ ಹೊಂದಿರುವವರಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದವು, ಒಬ್ಬ ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಲ್ಲ.

ಬಹಿರಂಗಪಡಿಸುವಿಕೆ ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳಬೇಕಾದ ಒಂದು ವ್ಯತ್ಯಾಸವಾಗಿದೆ. EU AI Act ನ ಅನುಚ್ಛೇದ 50 ಪ್ರಕಾರ, ಜನರೊಂದಿಗೆ ನೇರವಾಗಿ ಸಂವಹನ ನಡೆಸುವ AI ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುವವರು, ಆ ಜನರು AI ವ್ಯವಸ್ಥೆಯೊಂದಿಗೆ ಸಂವಹನ ನಡೆಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ ಎಂಬುದು ಅವರಿಗೆ ತಿಳಿಯುವಂತೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಬೇಕು; ಸಂದರ್ಭದಿಂದಲೇ ಅದು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿದ್ದರೆ ಇದಕ್ಕೆ ವಿನಾಯಿತಿ ಇದೆ. ಪ್ರಕಟಿತ ಪಠ್ಯವು ಈ ಬಾಧ್ಯತೆ ಅನ್ವಯವಾಗಲು 2 ಆಗಸ್ಟ್ 2026 ಅನ್ನು ನಿಗದಿಪಡಿಸಿದೆ. ಇತರ ಕಡೆಗಳ ನಿಯಮಗಳು ಭಿನ್ನವಾಗಿವೆ. ಇದು ಸಾಮಾನ್ಯ ಮಾಹಿತಿ, ಕಾನೂನು ಸಲಹೆಯಲ್ಲ; ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಸಂವಹನ ನಡೆಸುವ ಯಾವುದೇ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ನಿಯೋಜಿಸುವ ಮೊದಲು ಅರ್ಹ ಸಲಹೆಗಾರರೊಂದಿಗೆ ಪ್ರಸ್ತುತ ಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಪರಿಶೀಲಿಸಿ.

ಗ್ರಾಹಕರು 'ನಾನು ಬಾಟ್ ಜೊತೆ ಮಾತನಾಡುತ್ತಿದ್ದೇನೆಯೇ?' ಎಂದು ಕೇಳಿದಾಗ, ಪ್ರಾಮಾಣಿಕ ಉತ್ತರವು ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿರುತ್ತದೆ. ಪ್ರತಿನಿಧಿಯೊಬ್ಬರು AI ಬಳಸಿ ಉತ್ತರದ ಕರಡು ಸಿದ್ಧಪಡಿಸಿ, ನಂತರ ಅದನ್ನು ಪರಿಶೀಲಿಸಿ ಕಳುಹಿಸಿದ್ದರೆ, ಉತ್ತರಿಸುತ್ತಿರುವುದು ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿ. ವ್ಯವಸ್ಥೆಯು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತವಾಗಿ ಉತ್ತರಿಸುತ್ತಿದ್ದರೆ, ಹಾಗೆಯೇ ಹೇಳಿ. ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳಿಗೆ AI ನೆರವು ನೀಡುವ ತಂಡಗಳು, ಪ್ರತಿಯೊಬ್ಬ ಪ್ರತಿನಿಧಿಯೂ ತಾವೇ ಉತ್ತರ ಹೆಣೆಯಲು ಬಿಡುವ ಬದಲು, ಬಳಸಬೇಕಾದ ಪದಗಳನ್ನು ಮುಂಚಿತವಾಗಿಯೇ ಒಪ್ಪಿಕೊಳ್ಳಬೇಕು.

ಪರಿಶೀಲಿಸಿದ AI ಉತ್ತರ ಹೇಗಿರುತ್ತದೆ?

ಪರಿಶೀಲಿಸಿದ ಉತ್ತರವು ಏಜೆಂಟ್ ಆಧಾರ ತೋರಿಸಬಹುದಾದ ವಾಸ್ತವಾಂಶಗಳನ್ನು ಮಾತ್ರ ಬಳಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ನೀತಿಯ ವ್ಯಾಪ್ತಿಯಿಂದ ಹೊರಗಿರುವ ಯಾವುದೇ ವಿಷಯವನ್ನು ನಿರ್ಧಾರ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಬಲ್ಲ ವ್ಯಕ್ತಿಗೆ ಒಪ್ಪಿಸುತ್ತದೆ. ಇಲ್ಲಿದೆ ಒಂದು ಕಾಲ್ಪನಿಕ ಉದಾಹರಣೆ.

ಫರ್ನ್‌ಹಿಲ್ ಹೋಮ್ ಎಂಬುದು ಮನೆಯ ಬಳಕೆಯ ವಸ್ತುಗಳನ್ನು ಮಾರುವ ಕಾಲ್ಪನಿಕ ಆನ್‌ಲೈನ್ ಅಂಗಡಿ. ಅದು ನೀಡಿರುವ ನೀತಿ ಹೀಗಿದೆ: ಹಾನಿಗೊಂಡ ವಸ್ತುಗಳ ಬಗ್ಗೆ ವಿತರಣೆ ಆದ 7 ದಿನಗಳೊಳಗೆ ಫೋಟೋದೊಂದಿಗೆ ತಿಳಿಸಬೇಕು; ಅನುಮೋದನೆ ದೊರೆತ 5 ಕೆಲಸದ ದಿನಗಳೊಳಗೆ ಮೂಲ ಪಾವತಿ ವಿಧಾನಕ್ಕೇ ಹಣ ಮರುಪಾವತಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ; 7 ದಿನಗಳ ಅವಧಿ ಮೀರಿದ ವಿನಾಯಿತಿಗಳಿಗೆ ತಂಡದ ಮುಖ್ಯಸ್ಥರ ಅನುಮೋದನೆ ಬೇಕು. ವಿತರಣೆ ಆದ 9 ದಿನಗಳ ನಂತರ ಗ್ರಾಹಕರೊಬ್ಬರು, ತಮಗೆ ಬಂದ ಮಗ್‌ಗಳ ಸೆಟ್‌ನಲ್ಲಿ ಎರಡು ಮಗ್‌ಗಳು ಒಡೆದಿದ್ದವು ಎಂದು ಬರೆಯುತ್ತಾರೆ. ಅವರು ಕೋಪಗೊಂಡಿದ್ದಾರೆ, ಪೂರ್ಣ ಮರುಪಾವತಿ ಬಯಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ತಮಗಾದ ತೊಂದರೆಗೆ ಪರಿಹಾರ ಕೇಳುತ್ತಾರೆ.

ಪ್ರತಿನಿಧಿಯ ಸೂಚನೆ: 'ನೀವು ಬೆಂಬಲ ಪ್ರತಿನಿಧಿಯೊಬ್ಬರು ಪರಿಶೀಲಿಸಲು ಉತ್ತರದ ಕರಡನ್ನು ಬರೆಯುತ್ತಿದ್ದೀರಿ. ಕೆಳಗಿನ ನೀತಿ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂದೇಶವನ್ನು ಮಾತ್ರ ಬಳಸಿ. ನೀತಿ ಅನುಮತಿಸದ ಯಾವುದನ್ನೂ ನೀಡುವುದಾಗಿ ಹೇಳಬೇಡಿ. ವಿನಂತಿಯು ನೀತಿಯ ವ್ಯಾಪ್ತಿಯಿಂದ ಹೊರಗಿದ್ದರೆ, ಅದನ್ನು ನಿರ್ಧರಿಸುವ ಬದಲು ಮುಂದೆ ಏನಾಗುತ್ತದೆ ಎಂದು ಹೇಳಿ. 120 ಪದಗಳಿಗಿಂತ ಕಡಿಮೆ ಇರಲಿ; ಆತ್ಮೀಯವಾಗಿ ಮತ್ತು ಸರಳವಾಗಿ ಬರೆಯಿರಿ.' ಇದರ ನಂತರ ನೀತಿಯ ಪಠ್ಯ ಮತ್ತು ಸಂದೇಶ ಬರುತ್ತವೆ.

ಸೂಚನೆ ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿಲ್ಲದಾಗ ಸಹಾಯಕವು ರಚಿಸಬಹುದಾದ ದುರ್ಬಲ ಮೊದಲ ಕರಡು ಹೀಗಿರುತ್ತದೆ: 'ನಮಗೆ ತುಂಬಾ ವಿಷಾದವಾಗಿದೆ! ನಾವು ಪೂರ್ಣ ಮರುಪಾವತಿ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ ಪೂರ್ಣಗೊಳಿಸಿದ್ದೇವೆ; ಹಣ ತಕ್ಷಣವೇ ತಲುಪುತ್ತದೆ. ಉಂಟಾದ ತೊಂದರೆಗಾಗಿ ನಿಮ್ಮ ಖಾತೆಗೆ 20% ರಿಯಾಯಿತಿ ಸಂಕೇತವನ್ನೂ ಸೇರಿಸಿದ್ದೇವೆ. ಇದು ಮತ್ತೆ ಎಂದಿಗೂ ಆಗುವುದಿಲ್ಲ.' ಅದರಲ್ಲಿರುವ ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಭರವಸೆಯನ್ನೂ ಕಲ್ಪಿಸಿ ಸೇರಿಸಲಾಗಿದೆ. ಯಾವುದೇ ಮರುಪಾವತಿ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ ನಡೆದಿಲ್ಲ, ಏನೂ ತಕ್ಷಣ ತಲುಪುವುದಿಲ್ಲ, ನೀತಿಯಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ರಿಯಾಯಿತಿ ಸಂಕೇತವಿಲ್ಲ ಮತ್ತು ಕೊನೆಯ ವಾಕ್ಯದ ಭರವಸೆಯನ್ನು ಯಾರೂ ನೀಡಲಾಗದು.

ಪರಿಶೀಲಿಸಿದ ಉತ್ತರ: 'ಎರಡು ಮಗ್‌ಗಳು ಒಡೆದು ತಲುಪಿದ್ದಕ್ಕೆ ವಿಷಾದಿಸುತ್ತೇನೆ. ಹಾನಿಗೊಂಡ ಮಗ್‌ಗಳು ಮತ್ತು ಪೆಟ್ಟಿಗೆಯ ಫೋಟೋದೊಂದಿಗೆ ಉತ್ತರಿಸಬಹುದೇ? ವಿತರಣೆಯಾದ 9 ದಿನಗಳ ನಂತರ ನಿಮ್ಮ ಸಂದೇಶ ನಮಗೆ ತಲುಪಿದೆ. ಇದು ನಮ್ಮ ಸಾಮಾನ್ಯ 7-ದಿನಗಳ ಅವಧಿಯನ್ನು ಮೀರಿರುವುದರಿಂದ, ಇದನ್ನು ವಿನಾಯಿತಿಯಾಗಿ ಪರಿಶೀಲಿಸಲು ನನ್ನ ತಂಡದ ಮುಖ್ಯಸ್ಥರನ್ನು ಕೇಳಿದ್ದೇನೆ. ಅವರು ನಿರ್ಧರಿಸಿದ ನಂತರ ನಿಮಗೆ ತಿಳಿಸುತ್ತೇನೆ. ಮರುಪಾವತಿ ಅನುಮೋದನೆಯಾದರೆ, 5 ಕೆಲಸದ ದಿನಗಳೊಳಗೆ ನೀವು ಮೂಲತಃ ಬಳಸಿದ ಪಾವತಿ ವಿಧಾನಕ್ಕೇ ಹಣ ಹಿಂತಿರುಗುತ್ತದೆ.' ನಂತರ ಸಿಬ್ಬಂದಿ ಮೇಲ್ಮಟ್ಟದ ಪರಿಶೀಲನೆಗೆ ಕಳುಹಿಸುವ ಟಿಪ್ಪಣಿಯನ್ನು ಬರೆಯುತ್ತಾರೆ. ಅದನ್ನೂ AI ಸಹಾಯದಿಂದ ರಚಿಸಿ ಪರಿಶೀಲಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಹೀಗಾಗಿ ತಂಡದ ಮುಖ್ಯಸ್ಥರಿಗೆ ದಿನಾಂಕಗಳು ಮತ್ತು ಫೋಟೋದ ಕೋರಿಕೆ ಒಂದೇ ಕಡೆ ಸಿಗುತ್ತವೆ.

ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆ ರಚಿಸಿದ ಪ್ರತ್ಯುತ್ತರದಲ್ಲಿರುವ ವಿಷಯಕ್ಕೆ ಯಾರು ಜವಾಬ್ದಾರರು?

ಕಂಪನಿಯೇ ಹೊಣೆಗಾರ, ಮತ್ತು ಪ್ರಾಯೋಗಿಕವಾಗಿ ಅದನ್ನು ಕಳುಹಿಸುವ ಪ್ರತಿನಿಧಿಯೂ ಹೊಣೆಗಾರ. ಯಾವ ವಾಕ್ಯ ಮಾದರಿಯಿಂದ ಬಂದಿದೆ ಎಂದು ಗ್ರಾಹಕರು ಗುರುತಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ. ಕಂಪನಿ ತಮಗೆ ನೀಡುವ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ನಂಬುವ ಹಕ್ಕು ಅವರಿಗಿದೆ.

ವ್ಯಾಪಕವಾಗಿ ಉಲ್ಲೇಖಿಸಲಾಗುವ ಕೆನಡಾದ ಸಣ್ಣ ವ್ಯಾಜ್ಯವೊಂದರ ತೀರ್ಪು ಈ ಅಂಶವನ್ನು ಚಾಟ್‌ಬಾಟ್‌ನ ದೃಷ್ಟಿಯಿಂದ ತೋರಿಸುತ್ತದೆ. ಮೊಫಾಟ್ ವಿರುದ್ಧ ಏರ್ ಕೆನಡಾ ಪ್ರಕರಣದಲ್ಲಿ (2024 BCCRT 149, ತೀರ್ಪಿನ ದಿನಾಂಕ 14 February 2024), ವಿಮಾನಯಾನ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಜಾಲತಾಣದ ಚಾಟ್‌ಬಾಟ್, ಪ್ರಯಾಣದ ನಂತರವೂ ಆಪ್ತರ ಮರಣದ ಸಂದರ್ಭದ ರಿಯಾಯಿತಿ ದರವನ್ನು ಕೇಳಬಹುದು ಎಂದು ಗ್ರಾಹಕರೊಬ್ಬರಿಗೆ ತಿಳಿಸಿತು. ಇದು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಸ್ವಂತ ನೀತಿ ಪುಟಕ್ಕೆ ವಿರುದ್ಧವಾಗಿತ್ತು. ತನ್ನ ಚಾಟ್‌ಬಾಟ್‌ಗೆ ತಾನು ಹೊಣೆಯಲ್ಲ ಎಂಬ ವಿಮಾನಯಾನ ಸಂಸ್ಥೆಯ ವಾದವನ್ನು ಬ್ರಿಟಿಷ್ ಕೊಲಂಬಿಯಾ ನಾಗರಿಕ ವಿವಾದ ಪರಿಹಾರ ನ್ಯಾಯಮಂಡಳಿ ತಿರಸ್ಕರಿಸಿತು. ಜಾಲತಾಣದಲ್ಲಿರುವ ಎಲ್ಲ ಮಾಹಿತಿಗೂ ಸಂಸ್ಥೆಯೇ ಜವಾಬ್ದಾರಿಯೆಂದು ತೀರ್ಮಾನಿಸಿ, ನಿರ್ಲಕ್ಷ್ಯದಿಂದ ತಪ್ಪು ಮಾಹಿತಿ ನೀಡಲಾಗಿದೆ ಎಂದು ನಿರ್ಧರಿಸಿತು. ಆ ಪ್ರಕರಣವು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಚಾಟ್‌ಬಾಟ್‌ಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ್ದು, ಪ್ರತಿನಿಧಿಯ ಕರಡಿಗೆ ಅಲ್ಲ. ಅಲ್ಲದೆ ಅದು ಒಂದು ನ್ಯಾಯವ್ಯಾಪ್ತಿಯಲ್ಲಿ ಒಂದು ನ್ಯಾಯಮಂಡಳಿ ನೀಡಿದ ತೀರ್ಪು ಮಾತ್ರ. ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳಿಗೆ ಪ್ರಾಯೋಗಿಕ ಪಾಠ ಇನ್ನಷ್ಟು ಸರಳವಾಗಿದೆ: ಕಂಪನಿಯ ಹೆಸರಿನಲ್ಲಿ ಹೊರಹೋಗುವುದಾದರೆ, ಅದನ್ನು ಕಂಪನಿಯ ಹೇಳಿಕೆಯೆಂದೇ ಪರಿಗಣಿಸಿ.

ಅದಕ್ಕಾಗಿಯೇ ಪರಿಶೀಲನೆಯ ಹಂತವನ್ನು ಬಿಟ್ಟುಬಿಡುವಂತಿಲ್ಲ. ಆತ್ಮವಿಶ್ವಾಸದಿಂದ, ಸರಾಗವಾಗಿ ಬರೆದ ಪಠ್ಯದಲ್ಲೇ ತಪ್ಪುಗಳು ಗಮನಕ್ಕೆ ಬಾರದೆ ಹೋಗುವ ಸಾಧ್ಯತೆ ಹೆಚ್ಚು. NISTನ ಉತ್ಪಾದಕ AI ಅಪಾಯ ವಿವರಣೆಯು ಈ ಅಪಾಯವನ್ನು ಕಪೋಲಕಲ್ಪನೆ ಎಂದು ಕರೆಯುತ್ತದೆ: ಓದುಗರನ್ನು ದಾರಿತಪ್ಪಿಸಬಹುದಾದ, ಆತ್ಮವಿಶ್ವಾಸದಿಂದ ಹೇಳಲಾಗಿರುವ ಆದರೆ ತಪ್ಪಾದ ಅಥವಾ ಸುಳ್ಳಾದ ವಿಷಯ.

ಗ್ರಾಹಕರ ಯಾವ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು AI ಸಾಧನಕ್ಕೆ ನೀಡಬಾರದು?

ಆ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸಾಧನಕ್ಕೆ ನಿಮ್ಮ ಕಂಪನಿ ಅನುಮೋದಿಸದ ಯಾವುದೇ ವಿಷಯ. ಸಾಮಾನ್ಯ ಕಾರ್ಯನಿಯಮವಾಗಿ, ಪಾವತಿ ಕಾರ್ಡ್ ಸಂಖ್ಯೆಗಳು, ಪಾಸ್‌ವರ್ಡ್‌ಗಳು ಮತ್ತು ಭದ್ರತಾ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳ ಉತ್ತರಗಳು, ಆರೋಗ್ಯ ಅಥವಾ ಇತರ ಸೂಕ್ಷ್ಮ ವಿವರಗಳು ಹಾಗೂ ಕೆಲಸಕ್ಕೆ ಅಗತ್ಯವಿಲ್ಲದ ಸಂಪೂರ್ಣ ಗ್ರಾಹಕ ದಾಖಲೆಗಳನ್ನು ನಮೂದಿಸಬೇಡಿ. ವೈಯಕ್ತಿಕ ಖಾತೆಯ ಬದಲು ಕಂಪನಿ ಅನುಮೋದಿಸಿದ ಕಾರ್ಯಸ್ಥಳವನ್ನು ಬಳಸಿ.

ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳಿಗೆ ನೆರವಾಗುವ ಹೆಚ್ಚಿನ ಕಾರ್ಯಗಳಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಗುರುತಿನ ಅಗತ್ಯವೇ ಇರುವುದಿಲ್ಲ. ಕರಡು ತಯಾರಿಸಲು 'ವಿತರಣೆಯಾದ 9 ದಿನಗಳ ನಂತರ ಎರಡು ಕಪ್‌ಗಳು ಒಡೆದಿವೆ ಎಂದು ಗ್ರಾಹಕರು ತಿಳಿಸಿದ್ದಾರೆ' ಎಂಬುದಷ್ಟೇ ಸಾಕು; AI ಹಂತದ ನಂತರ ಹೆಸರು ಮತ್ತು ಆರ್ಡರ್ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ಸೇರಿಸಬಹುದು. ವೈಯಕ್ತಿಕ ದತ್ತಾಂಶವನ್ನು ಸಂಸ್ಕರಿಸುವ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ದತ್ತಾಂಶ ರಕ್ಷಣೆಯ ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆಗಳು ಇದ್ದೇ ಇರುತ್ತವೆ; AI ಮತ್ತು ದತ್ತಾಂಶ ರಕ್ಷಣೆ ಕುರಿತ ಯುನೈಟೆಡ್ ಕಿಂಗ್‌ಡಮ್‌ನ ICO ಮಾರ್ಗದರ್ಶನವು ಇಂತಹ ಬಳಕೆಗಳಿಗೆ ಅಗತ್ಯವಿರುವ ಪಾರದರ್ಶಕತೆ, ನಿಖರತೆ ಮತ್ತು ನ್ಯಾಯಸಮ್ಮತತೆಯನ್ನು ವಿವರಿಸುತ್ತದೆ.

AI ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳ ಸ್ಥಾನವನ್ನು ತುಂಬುವುದೇ?

ನಿಮ್ಮ ತಂಡದ ಬಗ್ಗೆ ಇದಕ್ಕೆ ವಿಶ್ವಾಸಾರ್ಹವಾಗಿ ಯಾರೂ ಉತ್ತರಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ, ಮತ್ತು ನಾವು ಹಾಗೆ ಮಾಡಬಲ್ಲೆವು ಎಂದು ನಟಿಸುವುದಿಲ್ಲ. AI ಅನ್ನು ಚೆನ್ನಾಗಿ ಬಳಸಿದಾಗ ಕೆಲಸ ಹೇಗೆ ಬದಲಾಗುತ್ತದೆ ಎಂಬುದು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿದೆ: ನಿತ್ಯದ ಕರಡು ಬರವಣಿಗೆ ವೇಗವಾಗುತ್ತದೆ. ಹೀಗಾಗಿ ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಯ ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಮಯವು ವಿವೇಚನೆ ಅಗತ್ಯವಿರುವ ಸೇವಾ ವಿನಂತಿಗಳಿಗೆ ಮೀಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ವಿನಾಯಿತಿಗಳು, ದೂರುಗಳು, ಅಸಮಾಧಾನಗೊಂಡ ಗ್ರಾಹಕರು ಮತ್ತು ನೀತಿಯಲ್ಲಿ ಒಳಗೊಂಡಿರದ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು.

ಕಡಿಮೆ ಅಲ್ಲ, ಹೆಚ್ಚು ಮುಖ್ಯವಾಗುವ ಕೌಶಲ್ಯಗಳು ಇವು: ಕರಡು ನೀತಿಯನ್ನು ಉಲ್ಲಂಘಿಸಿದಾಗ ಗುರುತಿಸುವಷ್ಟು ಚೆನ್ನಾಗಿ ನೀತಿಯನ್ನು ತಿಳಿದಿರುವುದು, ತಂಡದ ಮುಖ್ಯಸ್ಥರು ಒಮ್ಮೆ ಓದಿಯೇ ನಿರ್ಧರಿಸಬಹುದಾದಂತೆ ಮೇಲ್ಮಟ್ಟಕ್ಕೆ ಕಳುಹಿಸುವ ಮನವಿಯನ್ನು ಬರೆಯುವುದು, ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ವೇಗವಾದ ಸಿದ್ಧಮಾದರಿಗಿಂತ ವ್ಯಕ್ತಿಯ ನೆರವು ಯಾವಾಗ ಬೇಕು ಎಂದು ಗುರುತಿಸುವುದು. ಇವು ಅಭ್ಯಾಸ ಮಾಡಬಹುದಾದ ಕೌಶಲ್ಯಗಳು.

ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ತಂಡವು AI ಬಳಕೆಯನ್ನು ಹೇಗೆ ಅಭ್ಯಾಸ ಮಾಡಬೇಕು?

ಇಡೀ ತಂಡಕ್ಕೆ ಕಾಣುವ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾನದಂಡಗಳನ್ನು ಬಳಸಿ, ಮೊದಲು ಕಾಲ್ಪನಿಕ ಸಹಾಯ ಕೋರಿಕೆಗಳ ಮೇಲೆ ಅಭ್ಯಾಸ ಮಾಡಿ. ಒಂದೇ ಬಾರಿಯ ಕಾರ್ಯಾಗಾರಕ್ಕಿಂತ ಚಿಕ್ಕದಾದ, ಮರುಕಳಿಸಬಹುದಾದ ದಿನಚರಿ ಹೆಚ್ಚು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ.

ಯಾವ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ AI ಅಥವಾ ಈ ಮಾರ್ಗದರ್ಶಿ ಸೂಕ್ತ ಪರಿಹಾರವಲ್ಲ?

ಕೆಲವು ಬೆಂಬಲ ವಿನಂತಿಗಳನ್ನು AI ಕರಡೇ ಇಲ್ಲದೆ ನಿರ್ವಹಿಸಬೇಕು: ಆಪ್ತರ ಮರಣದಿಂದಾದ ದುಃಖ, ಸುರಕ್ಷತಾ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು, ಅಧಿಕೃತ ದೂರುಗಳು, ಕಾನೂನು ಕ್ರಮದ ಬೆದರಿಕೆಗಳು, ವೈಯಕ್ತಿಕ ದತ್ತಾಂಶಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ವ್ಯಕ್ತಿಗಳ ಮನವಿಗಳು ಮತ್ತು ವಿಶೇಷ ಆರೈಕೆ ಅಗತ್ಯವಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಯಾವುದೇ ವಿಷಯ. ಉಳಿಯುವ ಸಮಯ ಕಡಿಮೆ; ಆದರೆ ತಪ್ಪಾದ ಧ್ವನಿ ಅಥವಾ ತಪ್ಪಾದ ಭರವಸೆಯ ಪರಿಣಾಮ ದೊಡ್ಡದು.

ಚಾಟ್‌ಬಾಟ್ ತಂತ್ರಾಂಶವನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಲು, ಸಂರಚಿಸಲು ಅಥವಾ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಲು, ಬಾಟ್‌ನ ಸಂಭಾಷಣಾ ಹರಿವುಗಳನ್ನು ಬರೆಯಲು ಅಥವಾ ಸಹಾಯ ಕೇಂದ್ರದ ಅಂತರ್ನಿರ್ಮಿತ AI ವೈಶಿಷ್ಟ್ಯಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿಸಲು ಸಹ ಈ ಮಾರ್ಗದರ್ಶಿ ನೆರವಾಗುವುದಿಲ್ಲ. ಅದಕ್ಕಾಗಿ ನಿಮ್ಮ ಸಹಾಯ ಕೇಂದ್ರದ ಪೂರೈಕೆದಾರರ ದಸ್ತಾವೇಜುಗಳು ಮತ್ತು ಬೆಂಬಲ ತಂಡವೇ ಸೂಕ್ತ ಮೂಲಗಳು. Tosheo.ai ಅನ್ನು ಜನರಿಗೆ ತರಬೇತಿ ನೀಡಲು ನಿರ್ಮಿಸಲಾಗುತ್ತಿದೆ: ಮೇಲಿನಂತೆಯೇ ಚಿಕ್ಕ ಪಾಠಗಳು ಮತ್ತು ಅಂಕ ನೀಡುವ ಅಭ್ಯಾಸದ ಕೆಲಸಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡ ಬೆಂಬಲ ಪಾತ್ರದ ಕಲಿಕಾ ಪಥವನ್ನು ಯೋಜಿಸಲಾಗಿದೆ. ಇದು ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಸಂವಹನ ನಡೆಸುವ AI ಅನ್ನು ನಿಯೋಜಿಸುವುದಿಲ್ಲ ಅಥವಾ ನಿರ್ವಹಿಸುವುದಿಲ್ಲ.

ಮೂಲಗಳು ಮತ್ತು ವ್ಯಾಪ್ತಿ

Deeth Williams Wall LLP, E-TIPS ಸಂಚಿಕೆ 24 03 06: Moffatt v Air Canada, 2024 BCCRT 149 ಪ್ರಕರಣದ ಸಾರಾಂಶ (ತೀರ್ಪು ನೀಡಿದ ದಿನಾಂಕ 14 ಫೆಬ್ರವರಿ 2024) ↗

EU AI Act, ವಿಧಿ 50 ಪಾರದರ್ಶಕತೆಯ ಬಾಧ್ಯತೆಗಳು, artificialintelligenceact.eu ಮೂಲಕ ಪಠ್ಯ (ಜೀವನದ ಭವಿಷ್ಯ ಸಂಸ್ಥೆ), ಪರಿಶೀಲಿಸಿದ ದಿನಾಂಕ 16 October 2026 ↗

ಯುಕೆಯ ಮಾಹಿತಿ ಆಯುಕ್ತರ ಕಚೇರಿ, AI ಮತ್ತು ದತ್ತಾಂಶ ರಕ್ಷಣೆಯ ಮಾರ್ಗದರ್ಶನ, 15 ಮಾರ್ಚ್ 2023 ರಂದು ನವೀಕರಿಸಲಾಗಿದೆ ↗

NIST AI 600-1, ಉತ್ಪಾದಕ ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆ ಪ್ರೊಫೈಲ್, ಜುಲೈ 2024 ↗