ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ AI: ਸਹਾਇਤਾ ਏਜੰਟ ਇਸ ਨੂੰ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਕਿਵੇਂ ਵਰਤ ਸਕਦੇ ਹਨ

ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਮਚਾਰੀ ਆਪਣੇ ਕੰਮ ਵਿੱਚ AI ਕਿਵੇਂ ਵਰਤਦੇ ਹਨ?

ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਮਚਾਰੀ ਟਿਕਟ ਨਾਲ ਸੰਬੰਧਿਤ ਪੜ੍ਹਨ ਅਤੇ ਲਿਖਣ ਲਈ AI ਵਰਤਦੇ ਹਨ, ਟਿਕਟ ਬਾਰੇ ਫ਼ੈਸਲਾ ਕਰਨ ਲਈ ਨਹੀਂ। ਲਾਭਦਾਇਕ ਕੰਮ ਉਹ ਹਨ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਵਿੱਚ ਕਰਮਚਾਰੀ ਨਤੀਜੇ ਨੂੰ ਪਹਿਲਾਂ ਤੋਂ ਮੌਜੂਦ ਕਿਸੇ ਚੀਜ਼ ਨਾਲ ਛੇਤੀ ਮਿਲਾ ਸਕੇ: ਟਿਕਟ ਵਿੱਚ ਸੁਨੇਹਿਆਂ ਦੀ ਲੜੀ, ਸਹਾਇਤਾ ਕੇਂਦਰ ਦਾ ਲੇਖ, ਪੈਸੇ ਵਾਪਸ ਕਰਨ ਦੀ ਨੀਤੀ ਜਾਂ ਆਰਡਰ ਦਾ ਰਿਕਾਰਡ।

ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੀ ਸੂਚੀ ਲਗਭਗ ਸਭ ਤੋਂ ਘੱਟ ਤੋਂ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਜੋਖ਼ਮ ਦੇ ਕ੍ਰਮ ਵਿੱਚ ਹੈ। ਸਹਾਇਤਾ ਬੇਨਤੀ ਦੇ ਸਾਰ ਵਿੱਚ ਥੋੜ੍ਹੀ ਗਲਤੀ ਹੋਣ ਨਾਲ ਏਜੰਟ ਦਾ ਇੱਕ ਮਿੰਟ ਲੱਗਦਾ ਹੈ। ਗਲਤ ਰਿਫੰਡ ਦਾ ਵਾਅਦਾ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਜਵਾਬ ਨਾਲ ਕੰਪਨੀ ਨੂੰ ਪੈਸੇ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਦਾ ਭਰੋਸਾ ਗੁਆਉਣਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ। ਸੂਚੀ ਦੇ ਉੱਪਰੋਂ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰੋ ਅਤੇ ਹੇਠਾਂ ਸਿਰਫ਼ ਉਦੋਂ ਵਧੋ ਜਦੋਂ ਟੀਮ ਵਿੱਚ ਜਾਂਚ ਕਰਨ ਦੀ ਅਜਿਹੀ ਆਦਤ ਬਣ ਜਾਵੇ ਜੋ ਕੰਮ ਕਰਦੀ ਹੋਵੇ।

ਕੀ ਇਹ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਲਈ ਚੈਟਬੋਟ ਖ਼ਰੀਦਣ ਦੇ ਬਰਾਬਰ ਹੈ?

ਨਹੀਂ। ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਮਚਾਰੀ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ ਵਰਤੋਂ, ਜਿੱਥੇ ਕੋਈ ਵਿਅਕਤੀ ਹਰ ਜਵਾਬ ਪੜ੍ਹ ਕੇ ਭੇਜਦਾ ਹੈ, ਹੁਨਰਾਂ ਦਾ ਮਾਮਲਾ ਹੈ। ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਸਿੱਧੇ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਵਾਲਾ ਚੈਟਬੋਟ ਜਾਂ AI ਏਜੰਟ ਇੱਕ ਸਾਫਟਵੇਅਰ ਖਰੀਦ ਹੈ, ਆਮ ਤੌਰ ਉੱਤੇ ਸਹਾਇਤਾ ਡੈਸਕ ਦੇ ਵਿਕਰੇਤਾ ਤੋਂ, ਅਤੇ ਇਸ ਨਾਲ ਸਹੀਪਣ, ਮਾਮਲਾ ਅੱਗੇ ਭੇਜਣ ਦੇ ਤਰੀਕਿਆਂ, ਵਰਤੋਂ ਬਾਰੇ ਸੂਚਨਾ ਦੇਣ ਅਤੇ ਇਸ ਦੇ ਕਹੇ ਲਈ ਕੌਣ ਜਵਾਬਦੇਹ ਹੈ, ਬਾਰੇ ਸਵਾਲ ਉੱਠਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਸਵਾਲ ਸਹਾਇਤਾ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਅਤੇ ਨੀਤੀਆਂ ਲਈ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਲੋਕਾਂ ਦੇ ਹਨ, ਕਿਸੇ ਇਕੱਲੇ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਮਚਾਰੀ ਦੇ ਨਹੀਂ।

ਵਰਤੋਂ ਬਾਰੇ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇਣਾ ਇੱਕ ਅਜਿਹਾ ਫ਼ਰਕ ਹੈ ਜਿਸ ਬਾਰੇ ਜਾਣਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। EU AI Act ਦੀ ਧਾਰਾ 50 ਅਨੁਸਾਰ, ਲੋਕਾਂ ਨਾਲ ਸਿੱਧੀ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰਨ ਵਾਲੀਆਂ AI ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਦੇ ਪ੍ਰਦਾਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਬਣਾਉਣੀਆਂ ਚਾਹੀਦੀਆਂ ਹਨ ਕਿ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਦੱਸਿਆ ਜਾਵੇ ਕਿ ਉਹ AI ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ, ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਸੰਦਰਭ ਤੋਂ ਇਹ ਸਪਸ਼ਟ ਨਾ ਹੋਵੇ। ਪ੍ਰਕਾਸ਼ਿਤ ਪਾਠ ਵਿੱਚ ਇਹ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਲਾਗੂ ਹੋਣ ਦੀ ਤਾਰੀਖ 2 ਅਗਸਤ 2026 ਨਿਰਧਾਰਤ ਹੈ। ਹੋਰ ਥਾਵਾਂ ਦੇ ਨਿਯਮ ਵੱਖਰੇ ਹਨ। ਇਹ ਆਮ ਜਾਣਕਾਰੀ ਹੈ, ਕਾਨੂੰਨੀ ਸਲਾਹ ਨਹੀਂ; ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਸਿੱਧੇ ਸੰਪਰਕ ਵਿੱਚ ਆਉਣ ਵਾਲੀ ਕੋਈ ਵੀ ਚੀਜ਼ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਕਿਸੇ ਯੋਗ ਸਲਾਹਕਾਰ ਨਾਲ ਮੌਜੂਦਾ ਸਥਿਤੀ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕਰੋ।

ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਗਾਹਕ ਪੁੱਛਦਾ ਹੈ 'ਕੀ ਮੈਂ ਕਿਸੇ ਬੌਟ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹਾਂ?', ਤਾਂ ਸੱਚਾ ਜਵਾਬ ਇਸ ਗੱਲ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਪ੍ਰਬੰਧ ਕਿਵੇਂ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ। ਜੇ ਕਿਸੇ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੇ AI ਨਾਲ ਜਵਾਬ ਦਾ ਖਰੜਾ ਤਿਆਰ ਕੀਤਾ, ਫਿਰ ਉਸਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰਕੇ ਭੇਜਿਆ, ਤਾਂ ਜਵਾਬ ਇੱਕ ਵਿਅਕਤੀ ਦੇ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਜੇ ਕੋਈ ਸਿਸਟਮ ਆਪਣੇ ਆਪ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਸਾਫ਼ ਦੱਸੋ। ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀਆਂ ਦੀ ਮਦਦ ਲਈ AI ਵਰਤਣ ਵਾਲੀਆਂ ਟੀਮਾਂ ਨੂੰ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਤੈਅ ਕਰ ਲੈਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕੀ ਕਹਿਣਾ ਹੈ, ਨਾ ਕਿ ਹਰ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੂੰ ਮੌਕੇ 'ਤੇ ਆਪਣੇ ਸ਼ਬਦ ਘੜਨ ਲਈ ਛੱਡ ਦੇਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।

ਜਾਂਚਿਆ ਹੋਇਆ AI ਜਵਾਬ ਕਿਹੋ ਜਿਹਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ?

ਜਾਂਚਿਆ ਹੋਇਆ ਜਵਾਬ ਸਿਰਫ਼ ਉਹ ਤੱਥ ਵਰਤਦਾ ਹੈ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਸਰੋਤ ਏਜੰਟ ਦਿਖਾ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਨੀਤੀ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਦੇ ਕਿਸੇ ਵੀ ਮਾਮਲੇ ਨੂੰ ਉਸ ਵਿਅਕਤੀ ਕੋਲ ਭੇਜਦਾ ਹੈ ਜੋ ਉਸ ਬਾਰੇ ਫ਼ੈਸਲਾ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਇੱਥੇ ਇੱਕ ਕਾਲਪਨਿਕ ਮਿਸਾਲ ਹੈ।

ਫਰਨਹਿਲ ਹੋਮ ਘਰੇਲੂ ਸਾਮਾਨ ਦੀ ਇੱਕ ਕਾਲਪਨਿਕ ਆਨਲਾਈਨ ਦੁਕਾਨ ਹੈ। ਇਸ ਦੀ ਦਿੱਤੀ ਨੀਤੀ ਅਨੁਸਾਰ: ਨੁਕਸਾਨੇ ਸਾਮਾਨ ਦੀ ਸੂਚਨਾ ਡਿਲੀਵਰੀ ਦੇ 7 ਦਿਨਾਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਫ਼ੋਟੋ ਸਮੇਤ ਦੇਣੀ ਲਾਜ਼ਮੀ ਹੈ; ਮਨਜ਼ੂਰੀ ਤੋਂ ਬਾਅਦ 5 ਕੰਮਕਾਜੀ ਦਿਨਾਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਰਕਮ ਭੁਗਤਾਨ ਦੇ ਮੂਲ ਤਰੀਕੇ ਰਾਹੀਂ ਵਾਪਸ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ; 7 ਦਿਨਾਂ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਛੋਟ ਦੇਣ ਲਈ ਟੀਮ ਲੀਡ ਦੀ ਮਨਜ਼ੂਰੀ ਲੋੜੀਂਦੀ ਹੈ। ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਡਿਲੀਵਰੀ ਤੋਂ 9 ਦਿਨਾਂ ਬਾਅਦ ਲਿਖਦਾ ਹੈ ਕਿ ਮੱਗਾਂ ਦੇ ਸੈੱਟ ਵਿੱਚ ਦੋ ਮੱਗ ਟੁੱਟੇ ਹੋਏ ਆਏ ਸਨ। ਗਾਹਕ ਨਾਰਾਜ਼ ਹੈ, ਪੂਰੀ ਰਕਮ ਵਾਪਸ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਹੋਈ ਖੱਜਲ-ਖੁਆਰੀ ਲਈ ਮੁਆਵਜ਼ਾ ਮੰਗਦਾ ਹੈ।

ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਮਚਾਰੀ ਦੀ ਹਦਾਇਤ: 'ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਮਚਾਰੀ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਲਈ ਜਵਾਬ ਦਾ ਮਸੌਦਾ ਤਿਆਰ ਕਰ ਰਹੇ ਹੋ। ਸਿਰਫ਼ ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੀ ਨੀਤੀ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਦਾ ਸੁਨੇਹਾ ਵਰਤੋ। ਅਜਿਹੀ ਕੋਈ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਨਾ ਕਰੋ ਜਿਸਦੀ ਨੀਤੀ ਇਜਾਜ਼ਤ ਨਹੀਂ ਦਿੰਦੀ। ਜੇ ਬੇਨਤੀ ਨੀਤੀ ਦੇ ਦਾਇਰੇ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਸ ਬਾਰੇ ਫ਼ੈਸਲਾ ਕਰਨ ਦੀ ਥਾਂ ਦੱਸੋ ਕਿ ਅੱਗੇ ਕੀ ਹੋਵੇਗਾ। ਜਵਾਬ 120 ਸ਼ਬਦਾਂ ਤੋਂ ਘੱਟ, ਅਪਣੱਤ ਭਰਿਆ ਅਤੇ ਸਿੱਧਾ ਰੱਖੋ।' ਇਸ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਨੀਤੀ ਦਾ ਪਾਠ ਅਤੇ ਸੁਨੇਹਾ ਦਿੱਤੇ ਗਏ ਹਨ।

ਇੱਕ ਕਮਜ਼ੋਰ ਪਹਿਲਾ ਮਸੌਦਾ, ਜਿਹੋ ਜਿਹਾ ਸਹਾਇਕ ਅਸਪਸ਼ਟ ਹਦਾਇਤ ਮਿਲਣ ’ਤੇ ਤਿਆਰ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ: 'ਸਾਨੂੰ ਬਹੁਤ ਅਫ਼ਸੋਸ ਹੈ! ਅਸੀਂ ਪੂਰੀ ਰਕਮ ਦੀ ਵਾਪਸੀ ਦੀ ਕਾਰਵਾਈ ਕਰ ਦਿੱਤੀ ਹੈ, ਜੋ ਤੁਰੰਤ ਮਿਲ ਜਾਵੇਗੀ, ਅਤੇ ਹੋਈ ਪਰੇਸ਼ਾਨੀ ਲਈ ਤੁਹਾਡੇ ਖਾਤੇ ਵਿੱਚ 20% ਛੂਟ ਦਾ ਕੋਡ ਜੋੜ ਦਿੱਤਾ ਹੈ। ਅਜਿਹਾ ਮੁੜ ਕਦੇ ਨਹੀਂ ਹੋਵੇਗਾ।' ਇਸ ਵਿੱਚ ਹਰ ਵਾਅਦਾ ਘੜਿਆ ਹੋਇਆ ਹੈ। ਰਕਮ ਵਾਪਸੀ ਦੀ ਕੋਈ ਕਾਰਵਾਈ ਨਹੀਂ ਹੋਈ, ਕੁਝ ਵੀ ਤੁਰੰਤ ਨਹੀਂ ਮਿਲਦਾ, ਨੀਤੀ ਵਿੱਚ ਕੋਈ ਛੂਟ ਕੋਡ ਨਹੀਂ ਹੈ ਅਤੇ ਆਖ਼ਰੀ ਵਾਕ ਦਾ ਵਾਅਦਾ ਕੋਈ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦਾ।

ਸਮੀਖਿਆ ਕੀਤਾ ਜਵਾਬ: 'ਮੈਨੂੰ ਅਫ਼ਸੋਸ ਹੈ ਕਿ ਦੋ ਮੱਗ ਟੁੱਟੇ ਹੋਏ ਪਹੁੰਚੇ। ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਜਵਾਬ ਵਿੱਚ ਨੁਕਸਾਨੇ ਮੱਗਾਂ ਅਤੇ ਡੱਬੇ ਦੀ ਤਸਵੀਰ ਭੇਜ ਸਕਦੇ ਹੋ? ਤੁਹਾਡਾ ਸੁਨੇਹਾ ਸਾਨੂੰ ਡਿਲਿਵਰੀ ਤੋਂ 9 ਦਿਨ ਬਾਅਦ ਮਿਲਿਆ, ਜੋ ਸਾਡੀ ਆਮ 7 ਦਿਨਾਂ ਦੀ ਮਿਆਦ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਹੈ, ਇਸ ਲਈ ਮੈਂ ਆਪਣੇ ਟੀਮ ਮੁਖੀ ਨੂੰ ਇਸ ਦੀ ਅਪਵਾਦ ਵਜੋਂ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰਨ ਲਈ ਕਿਹਾ ਹੈ। ਉਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਫ਼ੈਸਲਾ ਹੋਣ ਉੱਤੇ ਮੈਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇਵਾਂਗਾ। ਜੇ ਰਕਮ ਵਾਪਸੀ ਮਨਜ਼ੂਰ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ 5 ਕੰਮਕਾਜੀ ਦਿਨਾਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਤੁਹਾਡੇ ਭੁਗਤਾਨ ਦੇ ਮੂਲ ਤਰੀਕੇ ਰਾਹੀਂ ਵਾਪਸ ਕਰ ਦਿੱਤੀ ਜਾਵੇਗੀ।' ਫਿਰ ਏਜੰਟ ਮਾਮਲਾ ਉੱਚ ਪੱਧਰ ਉੱਤੇ ਭੇਜਣ ਲਈ ਨੋਟ ਲਿਖਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਦਾ ਖਰੜਾ ਵੀ AI ਨਾਲ ਬਣਾਇਆ ਅਤੇ ਜਾਂਚਿਆ ਗਿਆ ਹੈ, ਤਾਂ ਜੋ ਟੀਮ ਮੁਖੀ ਨੂੰ ਤਾਰੀਖਾਂ ਅਤੇ ਤਸਵੀਰ ਦੀ ਬੇਨਤੀ ਇੱਕੋ ਥਾਂ ਮਿਲ ਜਾਣ।

AI ਵੱਲੋਂ ਤਿਆਰ ਕੀਤੇ ਜਵਾਬ ਵਿੱਚ ਲਿਖੀਆਂ ਗੱਲਾਂ ਲਈ ਕੌਣ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਹੈ?

ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਕੰਪਨੀ ਹੈ, ਅਤੇ ਅਮਲ ਵਿੱਚ ਇਸ ਨੂੰ ਭੇਜਣ ਵਾਲਾ ਏਜੰਟ ਵੀ। ਗਾਹਕ ਇਹ ਨਹੀਂ ਜਾਣ ਸਕਦਾ ਕਿ ਕਿਹੜਾ ਵਾਕ ਮਾਡਲ ਤੋਂ ਆਇਆ ਹੈ, ਅਤੇ ਉਸ ਨੂੰ ਕੰਪਨੀ ਵੱਲੋਂ ਕਹੀ ਗਈ ਗੱਲ ਉੱਤੇ ਭਰੋਸਾ ਕਰਨ ਦਾ ਹੱਕ ਹੈ।

ਕੈਨੇਡਾ ਵਿੱਚ ਛੋਟੇ ਦਾਅਵਿਆਂ ਬਾਰੇ ਇੱਕ ਅਕਸਰ ਹਵਾਲਾ ਦਿੱਤਾ ਜਾਣ ਵਾਲਾ ਫ਼ੈਸਲਾ ਚੈਟਬੌਟ ਦੇ ਪੱਖ ਤੋਂ ਇਹ ਗੱਲ ਸਮਝਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਮੋਫ਼ੈਟ ਬਨਾਮ ਏਅਰ ਕੈਨੇਡਾ (2024 BCCRT 149, ਫ਼ੈਸਲਾ 14 ਫ਼ਰਵਰੀ 2024) ਵਿੱਚ ਏਅਰਲਾਈਨ ਦੀ ਵੈੱਬਸਾਈਟ ਦੇ ਚੈਟਬੌਟ ਨੇ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਕਿਹਾ ਕਿ ਉਹ ਸਫ਼ਰ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਮੌਤ ਦੇ ਸੋਗ ਕਾਰਨ ਮਿਲਣ ਵਾਲੇ ਰਿਆਇਤੀ ਕਿਰਾਏ ਦਾ ਦਾਅਵਾ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜੋ ਏਅਰਲਾਈਨ ਦੇ ਆਪਣੇ ਨੀਤੀ ਪੰਨੇ ਦੇ ਉਲਟ ਸੀ। ਬ੍ਰਿਟਿਸ਼ ਕੋਲੰਬੀਆ ਸਿਵਲ ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ ਟ੍ਰਿਬਿਊਨਲ ਨੇ ਇਹ ਦਲੀਲ ਰੱਦ ਕਰ ਦਿੱਤੀ ਕਿ ਏਅਰਲਾਈਨ ਆਪਣੇ ਚੈਟਬੌਟ ਲਈ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਨਹੀਂ ਸੀ, ਕਿਹਾ ਕਿ ਉਹ ਆਪਣੀ ਵੈੱਬਸਾਈਟ ਦੀ ਸਾਰੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਲਈ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਰਹਿੰਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਲਾਪਰਵਾਹੀ ਨਾਲ ਗ਼ਲਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇਣ ਦਾ ਨਤੀਜਾ ਕੱਢਿਆ। ਉਹ ਮਾਮਲਾ ਸਵੈਚਾਲਿਤ ਚੈਟਬੌਟ ਬਾਰੇ ਸੀ, ਕਿਸੇ ਏਜੰਟ ਦੇ ਮਸੌਦੇ ਬਾਰੇ ਨਹੀਂ, ਅਤੇ ਇਹ ਇੱਕ ਅਧਿਕਾਰ-ਖੇਤਰ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਟ੍ਰਿਬਿਊਨਲ ਦਾ ਫ਼ੈਸਲਾ ਹੈ। ਏਜੰਟਾਂ ਲਈ ਵਿਹਾਰਕ ਸਬਕ ਸੌਖਾ ਹੈ: ਜੇ ਕੁਝ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਨਾਂ ਹੇਠ ਭੇਜਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਉਸ ਨੂੰ ਕੰਪਨੀ ਦਾ ਬਿਆਨ ਮੰਨੋ।

ਇਸੇ ਲਈ ਜਾਂਚ ਵਾਲਾ ਪੜਾਅ ਛੱਡਿਆ ਨਹੀਂ ਜਾ ਸਕਦਾ। ਭਰੋਸੇ ਨਾਲ ਲਿਖੀ, ਸੁਚੱਜੀ ਲਿਖਤ ਵਿੱਚ ਹੀ ਗ਼ਲਤੀਆਂ ਸਭ ਤੋਂ ਆਸਾਨੀ ਨਾਲ ਅਣਦੇਖੀਆਂ ਰਹਿ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ। NIST ਦੀ ਸਮੱਗਰੀ ਤਿਆਰ ਕਰਨ ਵਾਲੀ AI ਬਾਰੇ ਰੂਪਰੇਖਾ ਇਸ ਖ਼ਤਰੇ ਨੂੰ ਮਨਘੜਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਕਹਿੰਦੀ ਹੈ: ਭਰੋਸੇ ਨਾਲ ਪੇਸ਼ ਕੀਤੀ ਗਈ ਪਰ ਗ਼ਲਤ ਜਾਂ ਝੂਠੀ ਸਮੱਗਰੀ, ਜੋ ਪਾਠਕ ਨੂੰ ਗੁਮਰਾਹ ਕਰ ਸਕਦੀ ਹੈ।

ਗਾਹਕ ਦੀ ਕਿਹੜੀ ਜਾਣਕਾਰੀ AI ਟੂਲ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ ਪਾਉਣੀ ਚਾਹੀਦੀ?

ਕੋਈ ਵੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਜਿਸ ਨੂੰ ਤੁਹਾਡੀ ਕੰਪਨੀ ਨੇ ਉਸ ਖ਼ਾਸ ਟੂਲ ਲਈ ਮਨਜ਼ੂਰੀ ਨਹੀਂ ਦਿੱਤੀ। ਆਮ ਨਿਯਮ ਵਜੋਂ, ਭੁਗਤਾਨ ਕਾਰਡ ਨੰਬਰ, ਪਾਸਵਰਡ ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਆ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬ, ਸਿਹਤ ਜਾਂ ਹੋਰ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਵੇਰਵੇ, ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਪੂਰੇ ਰਿਕਾਰਡ ਜੋ ਕੰਮ ਲਈ ਲੋੜੀਂਦੇ ਨਹੀਂ ਹਨ, ਦਰਜ ਨਾ ਕਰੋ। ਨਿੱਜੀ ਖਾਤੇ ਦੀ ਬਜਾਏ ਕੰਪਨੀ ਵੱਲੋਂ ਮਨਜ਼ੂਰਸ਼ੁਦਾ ਵਰਕਸਪੇਸ ਵਰਤੋ।

ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਕਰਮਚਾਰੀ ਦੀ ਸਹਾਇਤਾ ਵਾਲੇ ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਕੰਮਾਂ ਲਈ ਗਾਹਕ ਦੀ ਪਛਾਣ ਦੀ ਬਿਲਕੁਲ ਲੋੜ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੀ। ਖਰੜੇ ਲਈ 'ਗਾਹਕ ਨੇ ਡਿਲਿਵਰੀ ਤੋਂ 9 ਦਿਨ ਬਾਅਦ ਦੋ ਟੁੱਟੇ ਮੱਗਾਂ ਦੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕੀਤੀ ਹੈ' ਕਾਫ਼ੀ ਹੈ; ਨਾਮ ਅਤੇ ਆਰਡਰ ਨੰਬਰ AI ਵਾਲੇ ਪੜਾਅ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਜੋੜੇ ਜਾ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਜਿੱਥੇ ਨਿੱਜੀ ਡਾਟੇ ਉੱਤੇ ਕਾਰਵਾਈ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਉੱਥੇ ਸੰਸਥਾ ਦੀਆਂ ਡਾਟਾ ਸੁਰੱਖਿਆ ਸੰਬੰਧੀ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀਆਂ ਫਿਰ ਵੀ ਰਹਿੰਦੀਆਂ ਹਨ; AI ਅਤੇ ਡਾਟਾ ਸੁਰੱਖਿਆ ਬਾਰੇ ਯੂਕੇ ਦੇ ICO ਦੀ ਸੇਧ ਇਸੇ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਲਈ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ, ਸ਼ੁੱਧਤਾ ਅਤੇ ਨਿਰਪੱਖਤਾ ਨੂੰ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਦੀ ਹੈ।

ਕੀ AI ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਏਜੰਟਾਂ ਦੀ ਥਾਂ ਲੈ ਲਵੇਗਾ?

ਤੁਹਾਡੀ ਟੀਮ ਲਈ ਇਸ ਦਾ ਭਰੋਸੇਯੋਗ ਜਵਾਬ ਕੋਈ ਨਹੀਂ ਦੇ ਸਕਦਾ, ਅਤੇ ਅਸੀਂ ਅਜਿਹਾ ਕਰਨ ਦਾ ਦਿਖਾਵਾ ਨਹੀਂ ਕਰਾਂਗੇ। ਜੋ ਸਪਸ਼ਟ ਹੈ ਉਹ ਇਹ ਹੈ ਕਿ AI ਦੀ ਚੰਗੀ ਵਰਤੋਂ ਨਾਲ ਕੰਮ ਕਿਵੇਂ ਬਦਲਦਾ ਹੈ: ਰੋਜ਼ਾਨਾ ਦੇ ਖਰੜੇ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਬਣਦੇ ਹਨ, ਇਸ ਲਈ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਮਚਾਰੀ ਦਾ ਵੱਧ ਸਮਾਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਸਹਾਇਤਾ ਬੇਨਤੀਆਂ ਉੱਤੇ ਲੱਗਦਾ ਹੈ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਵਿੱਚ ਸੂਝ-ਬੂਝ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਜਿਵੇਂ ਅਪਵਾਦ, ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ, ਨਾਰਾਜ਼ ਗਾਹਕ ਅਤੇ ਉਹ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਬਾਰੇ ਨੀਤੀ ਵਿੱਚ ਕੁਝ ਨਹੀਂ ਕਿਹਾ ਗਿਆ।

ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਹੁਨਰਾਂ ਦੀ ਅਹਿਮੀਅਤ ਘਟਦੀ ਨਹੀਂ, ਸਗੋਂ ਵਧਦੀ ਹੈ, ਉਹ ਹਨ: ਨੀਤੀ ਨੂੰ ਇੰਨਾ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਜਾਣਨਾ ਕਿ ਖਰੜੇ ਵਿੱਚ ਉਸ ਦੀ ਉਲੰਘਣਾ ਪਛਾਣ ਸਕੋ, ਉੱਚ ਪੱਧਰ 'ਤੇ ਭੇਜੇ ਜਾਣ ਵਾਲੇ ਮਾਮਲੇ ਨੂੰ ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਲਿਖਣਾ ਕਿ ਟੀਮ ਮੁਖੀ ਇੱਕ ਵਾਰ ਪੜ੍ਹ ਕੇ ਫ਼ੈਸਲਾ ਕਰ ਸਕੇ ਅਤੇ ਇਹ ਪਛਾਣਨਾ ਕਿ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਕਦੋਂ ਤੇਜ਼ ਤਿਆਰਸ਼ੁਦਾ ਜਵਾਬ ਦੀ ਥਾਂ ਕਿਸੇ ਵਿਅਕਤੀ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ। ਇਨ੍ਹਾਂ ਹੁਨਰਾਂ ਦਾ ਅਭਿਆਸ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ।

ਸਹਾਇਤਾ ਟੀਮ ਨੂੰ AI ਵਰਤਣ ਦਾ ਅਭਿਆਸ ਕਿਵੇਂ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ?

ਪਹਿਲਾਂ ਕਾਲਪਨਿਕ ਸਹਾਇਤਾ ਬੇਨਤੀਆਂ ਉੱਤੇ ਅਭਿਆਸ ਕਰੋ ਅਤੇ ਅਜਿਹੇ ਅੰਕਾਂਕਣ ਮਾਪਦੰਡ ਵਰਤੋ ਜੋ ਪੂਰੀ ਟੀਮ ਦੇਖ ਸਕੇ। ਇੱਕ ਛੋਟੀ, ਵਾਰ-ਵਾਰ ਦੁਹਰਾਈ ਜਾ ਸਕਣ ਵਾਲੀ ਰੁਟੀਨ ਇੱਕ ਵਾਰ ਦੀ ਵਰਕਸ਼ਾਪ ਨਾਲੋਂ ਬਿਹਤਰ ਕੰਮ ਕਰਦੀ ਹੈ।

AI ਜਾਂ ਇਹ ਮਾਰਗਦਰਸ਼ਿਕਾ ਕਦੋਂ ਢੁਕਵਾਂ ਹੱਲ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੇ?

ਕੁਝ ਸਹਾਇਤਾ ਬੇਨਤੀਆਂ AI ਦੇ ਖਰੜੇ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਹੀ ਸੰਭਾਲੀਆਂ ਜਾਣੀਆਂ ਚਾਹੀਦੀਆਂ ਹਨ: ਕਿਸੇ ਦੀ ਮੌਤ ਦਾ ਸੋਗ, ਸੁਰੱਖਿਆ ਦੇ ਮੁੱਦੇ, ਰਸਮੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ, ਕਾਨੂੰਨੀ ਕਾਰਵਾਈ ਦੀਆਂ ਧਮਕੀਆਂ, ਨਿੱਜੀ ਡਾਟੇ ਨਾਲ ਸੰਬੰਧਿਤ ਵਿਅਕਤੀ ਦੀਆਂ ਬੇਨਤੀਆਂ ਅਤੇ ਕਿਸੇ ਵੀ ਅਜਿਹੇ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਜੁੜੇ ਮਾਮਲੇ ਜਿਸ ਨੂੰ ਖ਼ਾਸ ਸੁਰੱਖਿਆ ਦੀ ਲੋੜ ਹੋਵੇ। ਬਚਣ ਵਾਲਾ ਸਮਾਂ ਥੋੜ੍ਹਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਗ਼ਲਤ ਲਹਿਜ਼ੇ ਜਾਂ ਗ਼ਲਤ ਵਾਅਦੇ ਦਾ ਨੁਕਸਾਨ ਵੱਡਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।

ਇਹ ਗਾਈਡ ਚੈਟਬੋਟ ਸਾਫ਼ਟਵੇਅਰ ਚੁਣਨ, ਉਸ ਦੀ ਸੰਰਚਨਾ ਕਰਨ ਜਾਂ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕਰਨ, ਬੋਟ ਦੀ ਗੱਲਬਾਤ ਦੇ ਪ੍ਰਵਾਹ ਲਿਖਣ ਜਾਂ ਹੈਲਪਡੈਸਕ ਦੀਆਂ ਅੰਦਰੂਨੀ AI ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾਵਾਂ ਸੈੱਟ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਵੀ ਮਦਦ ਨਹੀਂ ਕਰਦੀ। ਇਸ ਲਈ ਤੁਹਾਡੇ ਹੈਲਪਡੈਸਕ ਵਿਕਰੇਤਾ ਦੇ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ ਅਤੇ ਸਹਾਇਤਾ ਟੀਮ ਸਹੀ ਸਰੋਤ ਹਨ। Tosheo.ai ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਸਿਖਲਾਈ ਦੇਣ ਲਈ ਬਣਾਇਆ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ: ਸਹਾਇਤਾ ਭੂਮਿਕਾ ਲਈ ਯੋਜਨਾਬੱਧ ਪਾਠ-ਲੜੀ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਛੋਟੇ ਪਾਠ ਅਤੇ ਉੱਪਰ ਦਿੱਤੇ ਕੰਮ ਵਰਗੇ ਅੰਕਾਂ ਨਾਲ ਮੁਲਾਂਕਣ ਕੀਤੇ ਅਭਿਆਸ ਹੋਣਗੇ। ਇਹ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਸਿੱਧਾ ਸੰਪਰਕ ਕਰਨ ਵਾਲੇ AI ਨੂੰ ਤਾਇਨਾਤ ਜਾਂ ਸੰਭਾਲਦਾ ਨਹੀਂ ਹੈ।

ਸਰੋਤ ਅਤੇ ਦਾਇਰਾ

Deeth Williams Wall LLP, E-TIPS ਅੰਕ 24 03 06: Moffatt v Air Canada, 2024 BCCRT 149 ਦਾ ਸਾਰ (ਫ਼ੈਸਲਾ 14 ਫ਼ਰਵਰੀ 2024 ਨੂੰ ਹੋਇਆ) ↗

EU AI Act, ਧਾਰਾ 50 ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਸਬੰਧੀ ਫ਼ਰਜ਼, ਲਿਖਤ artificialintelligenceact.eu ਰਾਹੀਂ (ਫਿਊਚਰ ਆਫ਼ ਲਾਈਫ਼ ਇੰਸਟੀਚਿਊਟ), ਜਾਂਚ ਦੀ ਮਿਤੀ 16 October 2026 ↗

ਯੂਕੇ ਦੇ ਸੂਚਨਾ ਕਮਿਸ਼ਨਰ ਦਾ ਦਫ਼ਤਰ, AI ਅਤੇ ਡਾਟਾ ਸੁਰੱਖਿਆ ਬਾਰੇ ਮਾਰਗਦਰਸ਼ਨ, 15 ਮਾਰਚ 2023 ਨੂੰ ਅੱਪਡੇਟ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ↗

NIST AI 600-1, ਸਮੱਗਰੀ ਤਿਆਰ ਕਰਨ ਵਾਲੀ ਬਨਾਵਟੀ ਬੁੱਧੀ ਦੀ ਰੂਪਰੇਖਾ, ਜੁਲਾਈ 2024 ↗