দলগুলো প্রতিদিন যে প্রক্রিয়ায় কাজ করে, সেটির মানচিত্র তৈরি করতে কেন সমস্যায় পড়ে?
দলগুলো সমস্যায় পড়ে কারণ প্রক্রিয়াটি ধাপের ক্রম হিসেবে নয়, অভ্যাস হিসেবে মানুষের মাথায় থাকে। তাই প্রথম যে বিবরণটি পান, তাতে সব ঠিকঠাক চলার কথাই থাকে, জটিল অংশগুলো বাদ পড়ে যায়। ব্যতিক্রম, অপেক্ষা আর 'যে ফাঁকা থাকে' ধরনের ধাপগুলো থেকেই আসলে বিলম্ব ও ভুল হয়।
লিন্ডকভিস্ট অ্যান্ড রাও নামে একটি কাল্পনিক 25-জনের হিসাবরক্ষণ প্রতিষ্ঠানের কথা ধরুন। প্রতিষ্ঠানটি নতুন দুজন কর্মী নিয়োগের আগে অফিস ব্যবস্থাপক প্রিয়াকে নতুন ক্লায়েন্ট যুক্ত করার প্রক্রিয়াটি সাজিয়ে লিখতে বলা হয়েছে। তাঁর নোটে আছে: 'নতুন ক্লায়েন্ট - স্যাম নিয়োগপত্র তৈরি করে, ইমেইলে পাঠায়, ক্লায়েন্ট সই করেন (কখনো কয়েক সপ্তাহ লেগে যায়)। তারপর পরিচয়পত্র - ছবিসহ পরিচয়পত্র + ঠিকানার প্রমাণ, জো যাচাই করে। কিছু না থাকলে দুবার তাগাদা, তারপর অংশীদার ফোন করেন। সব ঠিক হলে প্রতিষ্ঠানের সফটওয়্যারে নথিভুক্ত করা - জো বা স্যাম, যে ফাঁকা থাকে। অংশীদার ফি অনুমোদন করেন। কোম্পানি হলে কোম্পানিজ হাউসে যাচাই। স্বাগত ইমেইল।'
ধাপে ধাপে একটি প্রক্রিয়ার মানচিত্র কীভাবে তৈরি করবেন?
প্রথমে শুরু ও শেষের বিন্দু নির্ধারণ করে প্রক্রিয়ার মানচিত্র তৈরি করুন। তারপর প্রতিটি ধাপ একটি ক্রিয়াপদ ও সেই ক্রিয়ার বিষয় দিয়ে লিখুন এবং প্রতিটি ধাপের জন্য একজন দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি নির্ধারণ করুন। কেবল এরপর দায়িত্ব হস্তান্তর, সিদ্ধান্ত ও ব্যতিক্রম যোগ করুন। নোটকে দ্রুত এই কাঠামোয় সাজাতে AI ভালো কাজ করে; বাস্তবে কী ঘটে তা এটি জানতে পারে না, তাই এর খুঁজে পাওয়া প্রতিটি ফাঁক দলের কাছে একটি প্রশ্ন হয়ে ওঠে।
1. সীমা নির্ধারণ করুন
কোন ঘটনায় প্রক্রিয়াটি শুরু হয় (কোনো গ্রাহক মূল্যপ্রস্তাব গ্রহণ করেন) এবং কোন ফলাফলে তা শেষ হয় (স্বাগত ইমেইল পাঠানো হয়), তা উল্লেখ করুন।
2. ক্রিয়া ও তার বিষয় দিয়ে ধাপগুলোর তালিকা করুন
'সেবা প্রদানের চুক্তিপত্র পাঠান', 'পরিচয়পত্রের নথি যাচাই করুন'। প্রতি ধাপে একটি কাজ রাখুন। কোনো ধাপে 'এবং' দরকার হলে সেটি ভাগ করুন।
3. প্রতিটি ধাপের জন্য একজন দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি নির্ধারণ করুন
যেখানে সম্ভব, ব্যক্তির নামের বদলে কাজের ভূমিকা ব্যবহার করুন। দায়িত্বপ্রাপ্ত ভূমিকাগুলোই সুইমলেন মানচিত্রের আলাদা লেন হবে। 'যে ফাঁকা আছে' কথাটি দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি হিসেবে নয়, অমীমাংসিত প্রশ্ন হিসেবে নথিভুক্ত হবে।
4. দায়িত্ব হস্তান্তরের ধাপগুলো চিহ্নিত করুন
কাজ হস্তান্তর হলো কাজের দায়িত্ব এক ব্যক্তির কাছ থেকে অন্য ব্যক্তির কাছে যাওয়া। এই জায়গাগুলোতেই কাজ আটকে থাকে, তাই কী হস্তান্তর করা হচ্ছে তা লিখে রাখুন।
5. সিদ্ধান্তগুলো হ্যাঁ বা না দিয়ে উত্তর দেওয়া যায় এমন প্রশ্ন হিসেবে লিখুন
'পরিচয়পত্রের সব নথি কি পাওয়া গেছে?' প্রতিটি উত্তরের জন্য আলাদা পরবর্তী পদক্ষেপ থাকতে হবে।
6. ব্যতিক্রমগুলো আলাদা করে তালিকাভুক্ত করুন
ব্যতিক্রম হলো যেসব ক্ষেত্রে স্বাভাবিক প্রক্রিয়া থেকে সরে যেতে হয়: যেমন, কোনো গ্রাহক কিছুতেই স্বাক্ষর করছেন না, বা কোনো নথির মেয়াদ শেষ হয়ে গেছে। এসব ক্ষেত্রে কী হয় এবং কে সিদ্ধান্ত নেন, তা জিজ্ঞেস করুন।
7. ছবির আগে AI-কে একটি সারণি দিতে বলুন
ধাপ, দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি, ইনপুট, আউটপুট ও পরবর্তী ধাপ নিয়ে তৈরি সারণি সারি ধরে যাচাই করা সহজ। চিত্রটি পরে আঁকুন।
দুর্বল ও উন্নত AI প্রক্রিয়ার মানচিত্র কেমন হয়?
দুর্বল প্রম্পট: 'এই নোট থেকে আমাদের নতুন গ্রাহক যুক্ত করার প্রক্রিয়ার মানচিত্র তৈরি করুন।' সাধারণ ফলাফল: এক সরল ধারায় সাজানো নয়টি ধাপের পরিপাটি তালিকা, যা শুরু হয় 'গ্রাহকের অনুসন্ধান পাওয়া গেছে' দিয়ে এবং তাতে 'গ্রাহককে CRM-এ যোগ করুন' ধাপটিও থাকে, যার কথা কেউ বলেনি। সব ধাপ ধারাবাহিকভাবে ঘটে, কোনো দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি নেই, তাগাদা দেওয়া ও অংশীদারকে ফোন করার বিষয়গুলো বাদ পড়েছে, আর কোম্পানিজ হাউসে যাচাই করার ধাপ সবার জন্য প্রযোজ্য হয়েছে।
উন্নত নির্দেশনা: 'নিচের নোট থেকে একটি সারণি আকারে প্রক্রিয়ার মানচিত্রের খসড়া তৈরি করো। কলামগুলো হবে: ধাপের নম্বর, ধাপ (ক্রিয়া ও তার কর্ম), দায়িত্বপ্রাপ্ত ভূমিকা, উপকরণ, ফলাফল, পরবর্তী ধাপ। গ্রাহক মূল্যপ্রস্তাব গ্রহণ করলে শুরু করো এবং স্বাগত ইমেইল পাঠানো হলে শেষ করো। সিদ্ধান্তগুলো হ্যাঁ বা না প্রশ্ন হিসেবে লেখো এবং দুই উত্তরের পরিণতিই দেখাও। ব্যতিক্রমগুলো আলাদা তালিকায় দাও। নোটে নেই এমন কোনো ধাপ যোগ করবে না। নোট অস্পষ্ট হলে অনুমান না করে আমাকে কী প্রশ্ন করতে হবে তা লেখো।'
উন্নত ফলাফলে দায়িত্ব নির্ধারিত ছয়টি ধাপ, দুটি সিদ্ধান্ত ('সেবার শর্তসংক্রান্ত চিঠিতে স্বাক্ষর হয়েছে?' এবং 'ক্লায়েন্ট কি একটি কোম্পানি?'), নথি অনুপস্থিত থাকলে একটি ব্যতিক্রমী পথ এবং প্রিয়ার জন্য চারটি প্রশ্ন আছে: জো ও স্যাম দুজনই সময় দিতে পারলে সফটওয়্যার অ্যাকাউন্ট কে তৈরি করেন, অংশীদার কখন ফি অনুমোদন করেন, প্রথমবার তাগাদা দেওয়ার আগে প্রতিষ্ঠান কতক্ষণ অপেক্ষা করে, এবং ক্লায়েন্ট কখনো স্বাক্ষর না করলে কী হয়। এই প্রশ্নগুলোই আউটপুটের সবচেয়ে মূল্যবান অংশ।
যাঁরা কাজটি করেন, তাঁদের সঙ্গে প্রক্রিয়ার মানচিত্র কীভাবে যাচাই করবেন?
প্রক্রিয়ার মানচিত্র যাচাই করতে, প্রতিটি ধাপ যাঁরা সম্পন্ন করেন তাঁদের সঙ্গে সাম্প্রতিক একটি বাস্তব ঘটনা শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত ধরে মানচিত্রটি মিলিয়ে দেখুন। তাঁরা যেখানে যেখানে বলেন 'আসলে, আমরা সাধারণত...', প্রতিটি জায়গা নথিভুক্ত করুন। তাঁদের সংশোধন অনুযায়ী খসড়া বদলাতে হবে, খসড়া অনুযায়ী তাঁদের কাজ নয়।
বাস্তব একটি ঘটনা ধাপে ধাপে দেখুন
জো ও স্যামকে তাঁদের সর্বশেষ যুক্ত করা গ্রাহকের প্রক্রিয়াটি ধাপে ধাপে অনুসরণ করতে বলুন। ঘটনাপ্রবাহ যেখানে মানচিত্রের বাইরে গেছে, সেখানে মানচিত্রটি ভুল বা অসম্পূর্ণ।
প্রতিটি দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি সম্মত কি না যাচাই করুন
কোনো ধাপের দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি যদি না-ই জানেন যে সেটি তাঁর দায়িত্ব, তবে তা পর্যালোচনায় উঠে আসা একটি সমস্যা, ছাপার ভুল নয়।
'যা আছে' এবং 'যা হওয়া উচিত' আলাদা করুন
আগে প্রক্রিয়াটি এখন কীভাবে চলছে তার চিত্র তৈরি করুন। উন্নতিগুলো আলাদা করে চিহ্নিত দ্বিতীয় সংস্করণে রাখুন।
প্রক্রিয়ার মানচিত্রে কি BPMN-এর মতো কোনো আনুষ্ঠানিক সংকেতপদ্ধতি দরকার?
বেশির ভাগ অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়ার চিত্রে আনুষ্ঠানিক সংকেতপদ্ধতির প্রয়োজন নেই; দায়িত্ব অনুযায়ী আলাদা সারি বা কলামে ধাপের জন্য বাক্স এবং সিদ্ধান্তের জন্য হীরকাকৃতি ব্যবহার করাই যথেষ্ট। প্রক্রিয়ার চিত্র যখন স্বয়ংক্রিয়করণ বা নিরীক্ষায় ব্যবহৃত হয়, তখন অবজেক্ট ম্যানেজমেন্ট গ্রুপের রক্ষণাবেক্ষণাধীন এবং ISO/IEC 19510 হিসেবে প্রকাশিত ব্যবসায়িক প্রক্রিয়ার মডেল ও সংকেতপদ্ধতি (BPMN) হলো স্বীকৃত সাধারণ মান।
AI দিয়ে কাজের প্রক্রিয়ার মানচিত্র তৈরির সময় সাধারণ ভুলগুলো কী?
সবচেয়ে বড় ভুল হলো AI-এর খসড়াকেই প্রকৃত প্রক্রিয়া হিসেবে মেনে নেওয়া। এতে ব্যতিক্রম এবং দায়িত্বের অস্পষ্টতা আড়ালে থেকে যায়, অথচ সেগুলো প্রকাশ করাই ছিল প্রক্রিয়ার মানচিত্র তৈরির উদ্দেশ্য। আরও কিছু ভুল: বাস্তব প্রক্রিয়ার বদলে আদর্শ প্রক্রিয়ার মানচিত্র তৈরি করা, টুলকে সাধারণ টেমপ্লেট থেকে ধাপ যোগ করতে দেওয়া, এবং পেছনের সারণি কেউ যাচাই করার আগেই পরিপাটি চিত্র এঁকে ফেলা। পেস্ট করা নোটে ক্লায়েন্টের ব্যক্তিগত তথ্য রাখবেন না; টুলের শুধু কাঠামোটিই দরকার।
Tosheo.ai-এর পাঠ্যতালিকায় এই পাঠটি কোথায় রয়েছে?
প্রক্রিয়ার মানচিত্র হলো কার্যক্রম পরিচালনায় AI বিভাগের ব্যবহারিক স্তরের একটি পাঠ। এই বিভাগে আরও আছে নোট থেকে SOP তৈরি, সরবরাহকারীদের তুলনা, অগ্রগতি প্রতিবেদন ও যাচাইতালিকা এবং নিরীক্ষা। কার্যক্রম পরিচালনার দলগুলোর জন্য AI প্রশিক্ষণের পৃষ্ঠায় পুরো তালিকা দেখতে পারেন। হাতে-কলমে কাজটিতে আপনাকে একটি কাল্পনিক প্রক্রিয়ার বিবরণ দেওয়া হয়, আর মূল্যায়ন নির্দেশিকায় যাচাই করা হয় দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি, সিদ্ধান্ত, ব্যতিক্রম এবং আপনার তোলা প্রশ্নগুলো। কোনো কিছু স্বয়ংক্রিয় করার আগেও প্রথম ধাপ হলো একটি স্পষ্ট মানচিত্র তৈরি করা। AI স্বয়ংক্রিয়করণ কোর্সটি সেখান থেকেই এগিয়ে যায়।